《角色认知与管理沟通》.pptVIP

《中层管理者角色认知》;请问：您到哪里下车？;前埔－集美－同安影视城;看了这个故事，不知道大家会怎样想怎么看？

是觉得乘客自作自受，活该倒霉？

还是觉得售票员也有需要改进的地方？

;作为常人，我们多会认为乘客自作自受，活该倒霉，谁让他态度不合作又睡着了呢？

作为管理者，我们会探究问题产生的原因：其实这是沟通的问题，售票员问“您到哪里下车”这句话，里面包含了几层含义，其一，钱的问题，你要付足够的车资才能乘车，超程要补票；其二，方便提醒，对那些不熟悉目的地位置或者在车上睡着了的乘客进行提醒。;分析——;及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.

迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以供上级决策用.

横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络.;对照反思——;启示——;管理干部执行能力的构成;角色一：下属

中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味

着中层经理是“经营者的替身”。

角色二：同事

中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系，

需要相互支持和协作。

;角色三：上司

中层经理相对于下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者。

角色四：挂名首脑和谈判者

对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义与客户或供应商谈判的主要承担者。

;作为下属的中层经理;一是你代表不了下属的利益

二是取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。

三是中层经理应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。

;误区二：同情者;第二种表现：沉默

第三种表现：反对

第四种表现：支持;对上司发表个人意见是没有问题的。

对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的

对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务意见”;一点小事情扯来扯去

一件很重要的事踢来踢去

本位主义

别人为自己做什么都是应当的。

;如果在公司内部，

我们相互把对方当作客户？;良好的客户服务特征是：;如果中层经理的角色相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作…???

;案例一：

根据计划，销售部经理想在下月招聘几个销售人员。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“吴经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名销售员，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……”

;销售部经理接到行政部经理的电话：“吴经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……”;销售经理拿着那张收据去报销，财务部经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……”;为什么不能把对方看成客户呢？;同事就是我的内部客户;要点二：同事是我的衣食父母;要点三：将同事当作外部客户;要点四：克服“客户陷井”

;·不提前约定，推门进来就要求办事。

·早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。

·某部门让人力资源部在十天之内招聘一位本科毕业生，并且要有茶叶行业二年工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候，误了工作可不能怪我们。”

;第一种：内部物流

第二种：服务供应链

第三种：信息供应链

;要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变

;要点六：“让内部客户满意”

;常见误区—

角色错位1：业务员

1.以业务为主

2.不懂管理

3.对下属的业务或技术要求过严

;角色错位二：领主

1.忽略自己角色的多维性

2.将自己看成下属的保护人

3.过分看重自己对下属的作用

;角色错位三：官僚思想

1.过分看重自己的级别

2.用级别看待遇

3.官僚作风

;实现上司角色的要领;小结;谢谢大家！