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供电公司电能表更换舆情事件应急演练脚本

一、演练基本信息

项目

内容

演练主题

新国标电能表更换引发“电表跑得快”舆情事件应急处置

演练时间

2025年X月X日9:00-11:30

参与部门

党委宣传部（舆情管控组）、营销部（计量管理组）、客户服务中心、运维检修部、纪检监察部

演练目标

1.提升跨部门舆情响应协同能力；2.规范电表争议类舆情处置流程；3.强化“数据支撑+现场服务+政策解读”处置闭环

模拟场景

本市“春风南岸”新建小区完成新国标电能表（标注“0.25-0.5（60）A”）更换后，50余户居民反映电费翻倍，业主群流传“电表计量不准”“小量程电表故意多计费”等言论，本地论坛出现相关投诉帖，部分媒体联系采访，舆情呈扩散趋势

二、核心角色与职责

总指挥：公司分管副总经理，负责决策重大处置措施，统筹各部门协同。

舆情管控组（宣传部）：监测舆情动态、起草回应口径、对接媒体、发布权威信息。

计量管理组（营销部）：提供电表合格证明、解读新国标标注规范、组织现场校验。

客户服务组：接听咨询电话、登记居民诉求、组织入户排查。

技术支撑组（运检部）：提供电表技术参数、排查线路及设备耗电问题。

监督组（纪检监察部）：监督处置过程合规性，受理群众举报。

三、演练流程与实施细节

（一）第一阶段：舆情预警与响应启动（9:00-9:20）

舆情发现（9:00-9:05）

舆情管控组监测员报告：本地论坛“民生板块”出现《春风南岸电表换后电费翻倍，是电表有问题还是乱收费？》投诉帖，1小时内点击量超2000次；业主群截图显示“多人晒电费单对比”“准备集体维权”等内容。

客户服务组补充：1小时内接到该小区12起同类咨询，其中3起明确表示“不解决就找媒体”。

响应启动（9:05-9:20）

舆情管控组立即向总指挥汇报，提交《舆情初步研判报告》，判定为“三级舆情事件”（局部扩散、需跨部门响应）。

总指挥宣布启动《供电服务舆情应急处置预案》，召开临时视频调度会，明确分工：营销部负责技术支撑，客服中心牵头现场服务，宣传部统一对外口径。

各部门5分钟内完成人员集结，建立“春风南岸舆情处置”专项工作群。

（二）第二阶段：舆情研判与初步处置（9:20-10:00）

核心诉求研判（9:20-9:35）

客户服务组汇总诉求：①质疑电表计量准确性，要求出示合格证明；②不解“0.25-0.5（60）A”标注含义，认为与老电表“5（60）A”存在计量差异；③怀疑未入住房屋产生电费的原因；④要求减免“多收”电费。

计量管理组提交佐证材料：省计量中心出具的电表出厂合格证书扫描件、新国标（2021年修订）关于电流规格标注的条文原文。

初步回应与舆情降温（9:35-10:00）

舆情管控组发布《关于春风南岸小区电表相关问题的说明（第一版）》，通过公司官网、小区公告栏同步推送，核心内容：①明确电表经法定机构鉴定合格，可提供证明公示；②承诺24小时内组织现场答疑；③公布专属咨询热线（400-XXX-XXXX）。

客服组开通小区专线，安排3名专人接听电话，使用规范话术：“您反映的电费问题我们已登记，技术人员会优先排查，12小时内给您反馈进展”。

舆情管控组对接联系媒体，告知“正在组织技术核查，后续将召开专题说明会”，争取暂缓负面报道。

（三）第三阶段：现场处置与深度回应（10:00-11:00）

现场服务开展（10:00-10:40）

计量+客服+技术联合小组抵达小区，设立“现场服务点”，公示三项核心材料：电表合格证书复印件、新国标标注对比图解、常见耗电原因说明。

技术人员开展两类服务：①对15户强烈要求校验的居民，现场登记电表信息，承诺48小时内送至法定机构校验并出具报告；②为30户入住居民提供入户排查，发现12户存在“空调24小时制热”“智能家居待机耗电”等问题，现场演示节能操作。

对未入住却产生电费的居民，技术人员解释：“精装房新风系统、地灯等设备待机耗电，建议长期空置时关闭入户总闸”，并协助10户居民完成操作。

权威信息发布（10:40-11:00）

舆情管控组召开小型媒体说明会，邀请3家本地媒体参会：

计量部负责人演示讲解：“‘0.25-0.5（60）A’与老电表‘5（60）A’计量性能一致，0.25A是最小准确电流，60A是最大承载电流，电表自身耗电由供电公司承担，不计入居民电费”；

公布初步排查结果：“已排查的30户中，25户电费增长因用电习惯导致，5户存在线路轻微漏电，已现场整改”。

同步在官网更新《说明（第二版）》，附加“电表标注图解”“节能小贴士”视频链接。

（四）第四阶段：舆情平息与总结