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护士执业行为与服务规范考核标准

一、考核目的与适用范围

1.1考核目的

通过明确执业行为与服务规范标准，引导护士严格遵守法律法规与护理伦理，提升专业素养与服务意识，保障患者安全，改善就医体验，推动护理质量持续提升。

1.2适用范围

适用于各级医疗机构注册护士（含执业护士、专科护士、护士长），涵盖门诊、病房、手术室、急诊科、重症监护室（ICU）等所有护理岗位。

二、考核维度与具体标准（总分100分）

维度一：执业合规性（30分）

2.1.1法律法规遵守（10分）

考核要点

标准要求

扣分细则

执业资质

持有效《护士执业证书》并按期注册，执业地点与注册地点一致

无证执业/证书过期扣10分；执业地点不符扣5分

医嘱执行

严格执行医嘱，无擅自修改、延迟或拒绝执行医嘱行为；对有疑问的医嘱，及时与医师沟通确认后再执行

擅自修改医嘱扣8分；未确认疑问医嘱直接执行扣6分；延迟执行紧急医嘱扣4分

医疗文书

护理记录（体温单、医嘱单、护理记录单）及时、准确、完整，无涂改、伪造、遗漏；记录内容与患者实际病情、护理操作一致

记录延迟＞2小时扣3分；涂改/伪造记录扣10分；关键信息（如用药时间、生命体征）遗漏扣5分

隐私保护

妥善保管患者病历、检查报告等隐私资料，不泄露患者姓名、病情、病史等信息；操作时拉隔帘/关闭门窗，保护患者身体隐私

泄露患者隐私（如公开讨论患者病情）扣8分；操作时未保护患者身体隐私扣4分

2.1.2护理伦理与职业操守（10分）

考核要点

标准要求

扣分细则

廉洁从业

不接受患者及家属的现金、礼品、宴请等；不索要或暗示患者给予财物；不推销非医嘱药品、保健品

接受财物扣10分；暗示索要财物扣8分；推销非医嘱物品扣6分

知情告知

操作前（如注射、导尿、输液）向患者及家属充分告知目的、流程、风险及配合要点，获取理解与同意；特殊操作（如输血、手术配合）协助医师完成知情同意书签署

未告知直接操作扣5分；告知不完整导致患者误解扣3分；未协助完成特殊操作知情同意扣4分

应急响应

遇紧急情况（如患者突发心跳骤停、火灾），立即启动应急预案，不推诿、不擅离职守；服从科室及医院统一调度

紧急情况推诿/擅离职守扣10分；不服从调度扣6分

2.1.3院感防控（10分）

考核要点

标准要求

扣分细则

手卫生

严格执行“七步洗手法”，操作前、操作后、接触患者前后、脱手套后等关键环节必洗手；手卫生依从率≥95%

抽查1次未洗手扣2分；手卫生操作不规范（如未搓揉至足够时间）扣1分

无菌操作

无菌操作（如静脉穿刺、换药、导尿）时，严格遵守无菌原则：戴无菌手套、铺无菌巾、消毒范围达标（如静脉穿刺消毒直径≥8cm）、无菌物品无污染

无菌物品污染扣8分；消毒范围不足扣4分；未戴无菌手套进行无菌操作扣6分

医疗废物处理

按分类标准处理医疗废物（如针头放入锐器盒、感染性废物放入黄色垃圾袋）；不随意丢弃、混放医疗废物

医疗废物混放扣5分；随意丢弃锐器（如针头）扣8分

维度二：服务态度与沟通（25分）

2.2.1服务礼仪（10分）

考核要点

标准要求

扣分细则

仪容仪表

衣帽整洁（工作服无污渍、破损，护士帽佩戴规范）；不浓妆、不戴夸张首饰、不涂指甲油；头发不过肩（长发盘起）

工作服污渍/破损扣2分；浓妆/戴夸张首饰扣3分；头发不符合要求扣2分

行为举止

举止端庄、动作轻柔，无大声喧哗、嬉戏打闹；与患者交流时站姿/坐姿端正，眼神专注，不频繁看手机、接私人电话

大声喧哗扣3分；交流时频繁看手机/接私人电话扣4分；动作粗鲁导致患者不适扣5分

语言规范

使用文明用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”），不使用生硬、命令式语言（如“快点”“别乱动”）；语速适中、语调温和，避免专业术语过多导致患者误解

使用生硬语言扣3分；专业术语未解释导致患者误解扣2分；态度冷漠、无回应患者咨询扣5分

2.2.2医患沟通（15分）

考核要点

标准要求

扣分细则

沟通及时性

患者呼叫后3分钟内响应；主动向新入院患者介绍环境（病房设施、作息时间、责任医师/护士）、向出院患者告知康复注意事项（用药、复查时间）

患者呼叫响应超时扣3分；未介绍入院环境/出院注意事项扣4分

沟通有效性

耐心倾听患者诉求（如疼痛、不适），不打断、不敷衍；用患者易懂的语言解释病情、治疗方案（如“您现在体温有点高，需要用温水擦浴降温，这样能帮助您舒服一些”）；及时反馈患者疑问（如“您问的这个药物副作用，我会帮您查清楚后马上告诉您”）

打断/敷衍患者扣5分；未解释清楚导致患者疑问未解决扣4分；反馈疑问