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酒店客房服务流程标准规范手册

第一章总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范酒店客房服务的各项流程与标准，确保为宾客提供始终如一、专业高效、温馨周到的客房服务体验，提升宾客满意度与酒店品牌美誉度。同时，为客房部员工提供清晰的工作指引，保障服务质量的稳定与持续改进。

1.2适用范围

本手册适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、洗衣房员工及相关支持人员。所有与客房服务相关的工作均须遵照本手册规定执行。

1.3基本原则

1.宾客至上原则：以宾客需求为导向，将宾客满意作为衡量服务工作的首要标准。

2.标准化原则：严格按照既定流程与质量标准提供服务，确保服务的规范性与一致性。

3.效率性原则：在保证服务质量的前提下，优化流程，提高工作效率，及时响应宾客需求。

4.安全性原则：确保宾客人身及财物安全，保障操作过程中的员工安全与酒店资产安全。

5.尊重与隐私原则：尊重宾客的生活习惯与个人隐私，未经允许不得随意翻动宾客物品，不得泄露宾客信息。

6.主动性与预见性原则：主动关注宾客需求，预见潜在需求，提供超越期望的服务。

第二章服务流程与标准

2.1客房清洁保养流程

2.1.1准备阶段

1.班前例会与仪容仪表检查：准时参加班前会，明确当日工作任务、注意事项及特殊宾客需求。按规定着装，保持仪容仪表整洁规范，佩戴工牌。

2.清洁工具与物料准备：根据当日清洁任务，准备好干净的布草、清洁剂、消毒剂、清洁工具（抹布、玻璃刮、扫帚、吸尘器等），确保工具设备完好，物料充足且符合卫生标准。抹布应按区域分类使用（如卧室、卫生间、镜面等分开），避免交叉污染。

3.了解房态：清晰掌握所负责区域的客房状态（住客房、走客房、空房、维修房等），优先处理VIP房、预抵房及宾客有特殊要求的房间。

2.1.2进入客房

1.敲门与通报：到达客房门口，先观察门把手上的指示牌（如“请勿打扰”）。若显示“请勿打扰”，则暂不打扰，待规定时间后再次查看或按酒店流程处理。若无，则轻敲房门三下（或按门铃一次），清晰通报：“您好，客房服务/housekeeping”。

2.等候与二次通报：等候约5-10秒，若房内无回应，再次轻敲三下（或按门铃），通报同上。

3.进入客房：确认房内无人应答后，使用房卡轻轻打开房门至约30厘米宽度，再次通报。若仍无人应答，方可完全进入，并将房门保持开启状态（或按酒店规定处理，如放置“正在清洁”牌）。

2.1.3清洁作业流程与标准

1.开窗通风（如条件允许且宾客无特殊要求）：进入房间后，先打开窗户通风，保持空气清新。

2.撤换布草：

*按顺序撤下脏布草：先撤床尾巾、被套、枕套，将床单、被罩内的毛发、皮屑抖落在指定容器或直接裹入脏布草内，避免扬尘。

*将脏布草分类放入工作车的布草袋内，不可随意堆放于地面或家具上。

*检查床垫、床底有无宾客遗留物品或杂物。

3.铺床操作：按照酒店铺床标准进行，确保床单、被套、枕套平整、无褶皱、无毛发、无破损，四角包紧，枕头摆放整齐。

4.除尘与整理：

*从房门开始，按顺时针或逆时针方向，由上至下、由里至外对房间内所有家具、设备表面进行除尘（如床头柜、电视柜、书桌、衣柜、窗台等）。

*擦拭时使用干布或半湿布，对于有污渍的区域，使用适量清洁剂，擦拭后立即用干布擦干。

*整理桌面、台面物品，将宾客物品轻轻移开，清洁后放回原位；杂志、书刊摆放整齐。

*检查并补充文具用品、服务指南、拖鞋等。

5.地面清洁：

*用扫帚或吸尘器对地面进行全面清洁，注意边角、床底、柜底等易积尘区域。

*对于有污渍的地面，使用合适的清洁剂进行处理。

*硬质地面需拖净、擦干，确保无水印、无污渍。

6.卫生间清洁：

*备齐用品：将干净的毛巾、浴巾、地巾、卫生纸、洗漱用品等准备齐全。

*清洁顺序：通常遵循“由上而下、由外而内”的原则。

*镜面与台面：使用玻璃清洁剂和干净抹布清洁镜面，确保无水痕、无污渍、光亮洁净。清洁洗手台台面、水龙头、洗手液瓶等，擦干水渍。

*恭桶：使用恭桶清洁剂，先清洁外部，再清洁内部，确保无污渍、无异味，最后用清水冲洗干净，必要时进行消毒。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、地漏，去除水垢和皂渍，玻璃门（浴帘）洁净无水痕。

*地面：彻底清洁卫生间地面，特别是边角和地漏周围，确保干净、干燥、无毛发。

*补充物品：按标准摆放毛巾、浴巾（折叠规范）、卫生纸（卷纸边缘外翻）、洗漱用品等。

7.迷你吧与饮用水：

*检查迷你吧内商品消耗情况，准确记录，并按标准补充。

*更换饮用水（如提供），确保水瓶密封完好，杯具洁净。

8.电器设备