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催收主管经理岗位面试题深度解析与准备

一、情景应变题（共5题，每题2分，合计10分）

1.情景题：

客户因突发疾病导致无力还款，情绪激动地电话投诉，要求减免部分债务。作为催收主管，你如何处理？

答案解析：

-处理步骤：

1.安抚情绪：首先倾听客户诉求，表达理解（“我非常理解您的情况，请您先冷静一下”），避免争辩。

2.核实信息：询问客户就医证明和还款能力，判断是否符合政策（如医疗减免条件）。

3.提供方案：若符合政策，协助申请延期或减免；若不符合，清晰解释政策并建议其他方式（如分期还款）。

4.跟进记录：将处理结果反馈客户，并记录在案以备查核。

-考察点：情绪管理、政策熟悉度、解决问题能力。

2.情景题：

某客户长期拖欠，经多次催收仍拒绝接听电话，甚至威胁要“曝光银行”到社交媒体。你如何应对？

答案解析：

-处理步骤：

1.合规应对：强调曝光行为可能涉及法律风险，建议通过正规渠道沟通。

2.调整策略：尝试短信、微信或上门（若符合流程），避免激化矛盾。

3.上报决策：若客户持续威胁，上报管理层商议是否需法律介入。

4.记录备案：全程记录客户行为，确保证据链完整。

-考察点：风险意识、合规操作、危机处理能力。

3.情景题：

某客户因银行系统故障导致还款信息错误，被误判为逾期。客户要求赔偿，你如何回应？

答案解析：

-处理步骤：

1.核查责任：确认系统故障是否属于银行责任，保留相关证据（如系统日志）。

2.主动担责：若银行有误，及时道歉并说明解决方案（如免除罚息）。

3.安抚客户：强调会优化流程避免类似问题，请求客户谅解。

4.内部协调：推动技术部门改进系统，减少同类事件发生。

-考察点：责任意识、客户服务导向、团队协作能力。

4.情景题：

催收团队因业绩压力内部矛盾激化，部分员工消极怠工。作为主管，你如何调整？

答案解析：

-处理步骤：

1.分析原因：通过会议或私下沟通了解员工诉求（如资源不足、培训缺失）。

2.优化管理：调整绩效考核方案，增加正向激励（如优秀案例分享）。

3.加强培训：组织催收技巧和情绪管理培训，提升团队专业度。

4.树立榜样：以身作则，带头完成目标，增强团队凝聚力。

-考察点：团队管理、激励技巧、沟通能力。

5.情景题：

某客户突然全额还款，但要求销户并删除所有催收记录。你如何处理？

答案解析：

-处理步骤：

1.核对需求：确认客户是否为恶意逃避（如已起诉案件）。

2.合规操作：按政策销户，但保留必要记录（如还款凭证、法律文书）。

3.解释后果：若客户试图规避责任，需说明可能的法律风险。

4.记录反馈：将情况上报合规部门，优化后续管理流程。

-考察点：合规意识、风险控制能力、细节管理。

二、专业知识题（共10题，每题2分，合计20分）

1.知识题：

简述催收行业对地域性法规（如《山东省个人征信条例》）的应对要点。

答案解析：

-要点：

1.政策研读：定期更新地方性法规，如山东要求催收不得上门、禁止暴力等。

2.培训员工：针对特定区域组织专项培训，避免违规操作。

3.流程调整：根据地方规定优化催收话术、上门流程等。

4.案例监控：对区域投诉高发问题进行复盘，及时调整策略。

-考察点：政策敏感度、风险合规能力。

2.知识题：

如何判断客户还款意愿与能力？列举三种有效方法。

答案解析：

-方法：

1.财务评估：询问收入来源、支出结构，判断真实还款能力。

2.行为分析：客户是否主动沟通、提供证明，反映其诚意。

3.历史数据：参考其过往还款记录，预测未来行为模式。

-考察点：数据分析能力、客户洞察力。

3.知识题：

解释“债务重组”在催收中的适用场景及操作流程。

答案解析：

-适用场景：

-客户长期逾期但仍有部分还款能力。

-涉及企业债务，可通过资产处置抵偿。

-流程：

1.评估资格：筛选符合条件的客户。

2.协商方案：与客户或第三方（如法院）商定重组条件。

3.法律支持：必要时引入律师，确保重组协议有效性。

-考察点：法律知识、谈判能力。

4.知识题：

催收团队如何应对“职业赖账”客户？

答案解析：

-应对策略：

1.证据固定：全程录音录像，保留其虚假承诺或威胁言论。

2.法律手段：启动诉讼或委托第三方机构执行。

3.行业联动：向征信系统上报，联合其他机构打击恶意客户。

-考察点：法律意识、资源整合能力。

5.知识题：

解释催收KPI（如DSD、CCR）的考核逻辑及优化方法。

答案解析：

-考核逻辑：

-DSD（当日催收率）衡量效率，CCR（合规催收率）关注合规性。

-优化方法：

1.流程标准化：统一话术和操作规范，降低违规风险。

2.