系统运维综合项目专项方案.docVIP

系统运维服务方案

3月

目录

TOC\o1-5\h\z\u10961辽宁微云企业管理服务内容 3

199201.1服务目标 3

310891.2系统运维服务 3

145452服务管理制度规范 5

253712.1服务时间 5

239192.2问题统计规范 5

111463应急服务响应方法 7

204473.1应急基础步骤 7

辽宁微云企业管理服务内容

服务目标

辽宁微云企业管理可为提供运行维护服务包含，操作系统、数据库和存放设备运行维护服务，确保系统正常运行，同时依据日常维护数据和统计，提供该系统整体建设计划和提议，愈加好为银行发展提供有力保障。

辽宁微云企业管理经过运行维护服务有效管理来提升该系统服务效率。结合现有环境特点，从步骤和技术方面来计划该系统结构。

辽宁微云企业管理提供信息系统服务目标是，对银行收单系统更有效查看各项信息，和立即给商户和渠道返佣。

系统运维服务

辽宁微云企业管理提供银行收单系统运维服务包含：操作系统维护，补丁升级等内容。

系统基础服务内容：

序号

服务模块

内容描述

提供方

1

补丁服务

消除漏洞给系统带来安全隐患，并对安装补丁所引发系统连锁反应进行合理平衡。

辽宁微云企业管理

2

升级服务

对系统升级，以改善、完善现有系统或消除现有系统漏洞。

辽宁微云企业管理

3

现场故障诊疗

按服务等级：7×二十四小时

5×8小时

辽宁微云企业管理

4

电话远程技术支持

7×二十四小时

辽宁微云企业管理

5

问题管理系统

对碰到问题进行汇总和公布

辽宁微云企业管理

6

系统优化

对用户操作系统、提供优化服务。

辽宁微云企业管理

服务管理制度规范

服务时间

接收服务请求和咨询：

在5*8小时工作时间内设置由专员职守热线电话，接听内部服务请求，并统计服务台事件处理结果。

在非工作时间设置有专员7*24小时接听移动电话热线，用于处理内部技术问题和接听7*24小时机房监控人员机房突发情况汇报。

服务响应时间：

故障等级

响应时间

故障处理时间

I级：属于紧急问题；其具表现象为：系统瓦解造成业务停止、数据丢失。

30分钟，2小时内提交故障处理方案

12小时以内

II级：属于严重问题；其具表现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。

30分钟，2小时内提交故障处理方案

二十四小时以内

III级：属于较严重问题；其具表现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。

30分钟，2小时内提交故障处理方案

48小时以内

IV级：属于一般问题；其具表现象为：系统技术功效、安装或配置咨询，或其它显然不影响业务预约服务。

30分钟，2小时内提交故障处理方案

5天内

技术支持人员在处理故障时，会最大程度保护好数据，做好故障恢复文档，努力争取恢复到故障点前业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”故障等级，假如不能于12小时内处理故障，辽宁微云企业管理将在16小时内提出应急方案，确保业务系统运行。故障处理后二十四小时内，提交故障处理汇报。说明故障种类、故障原因、故障处理中使用方法及故障损失等情况。

问题统计规范

依据使用人员提出问题类别，将问题分为咨询类问题和系统缺点类问题二类：咨询类问题是指经过服务热线或现场解疑等方法能够当场处理用户提出问题，含有问题解答直接、快速和实时特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题统计可使用咨询类问题统计模版进行统计。系统缺点类问题是指使用人员提出问题包含到系统对应步骤确实定修改，需要经过逐层提交、诊疗、确定、处理和回复等步骤，处了处理需要各外包服务项目组分析确定，问题有处理方案后，将处理方案反馈给用户。具体提交步骤以下：

问题提交。应用信息系统用户发觉属于系统缺点类问题时，填写系统缺点类问题提交单，提交服务支持人员。

问题分析。服务支持接到用户提交问题单，要组织对应人员对问题单中描述问题进行分析研判，确定问题类型(技术问题、业务问题或操作问题)。属于技术问题，提交服务技术人员对存在问题提出具体处理意见和提议；属于业务问题，提交服务业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺点类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

问题确定、处理。服务技术人员和业务人员收到系统缺点类问题提交单后，对提交问题进行归类汇总和分析、确定。能够处理，明确问题处理具体处理提议和方法，经主管签字同意后，交实施人员进行处理方案实施。服务人员确定是否处理，并将处理方法附在系统缺点类问题提交单上反馈给问题提出人员。

问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确定系统缺点类问题提交单后，上报上级部门。

问题回复。服务人员依据提交问题进行分析，