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护理服务质量提升标准操作规程

一、总则

（一）目的

为规范护理行为，确保护理安全，提升护理服务内涵与患者满意度，持续改进护理质量，特制定本规程。本规程旨在为各级护理人员提供清晰、可操作的质量提升指引，推动护理工作的标准化、规范化与精细化。

（二）依据

本规程以国家相关法律法规、行业标准及临床护理实践指南为基础，结合医疗机构实际情况制定。

（三）适用范围

本规程适用于医疗机构内所有从事临床护理工作的人员及护理管理部门。

（四）基本原则

1.以患者为中心：将患者需求与安全置于首位，提供个性化、人性化的优质护理服务。

2.安全第一：严格遵守操作规程，防范护理差错与不良事件，保障患者生命安全。

3.质量为本：以持续提升护理质量为核心目标，不断优化服务流程。

4.全员参与：明确各级护理人员职责，鼓励全员参与质量改进活动。

5.循证实践：基于最佳证据和临床经验，指导护理行为。

二、组织与职责

（一）质量管理组织

1.护理质量管理委员会：由护理部主任、科护士长及资深护士长代表组成，负责统筹规划、制度制定、监督评估全院护理质量工作。

2.科室护理质量控制小组：由护士长及护理骨干组成，负责本科室日常质量监控、问题分析、改进措施落实及效果追踪。

（二）各级人员职责

1.护理部主任：对全院护理质量负总责，审批质量标准与改进方案，组织质量督查。

2.护士长：负责本科室护理质量的具体管理，组织学习培训，实施质量监控，分析质量数据，带领科室人员进行持续改进。

3.责任护士：严格执行各项护理制度与操作规程，准确评估患者，规范实施护理措施，及时上报不良事件，参与质量改进。

4.辅助护士/护理员：在注册护士指导下，完成基础护理和生活照护工作，确保患者舒适与安全。

三、护理服务质量核心要素与实施规范

（一）入院接待与评估

1.环境介绍：主动、热情接待新入院患者，介绍病房环境、作息时间、探视制度、主管医护人员及同室病友，帮助患者尽快适应。

2.信息核对：双人核对患者身份信息（姓名、出生日期等），确保无误后建立护理病历。

3.全面评估：在规定时间内完成对患者生理、心理、社会、文化、营养、自理能力及安全风险（如跌倒、压疮、深静脉血栓等）的综合评估，动态更新。

（二）诊疗护理执行

1.医嘱执行：严格执行医嘱查对制度（双人核对医嘱，执行时核对患者信息），确保医嘱执行的准确性与及时性。对有疑问的医嘱，及时与医师沟通确认。

2.治疗操作：严格遵守无菌技术原则和操作规程，熟练掌握各项护理操作技能。操作前向患者做好解释，操作中关注患者反应，操作后观察效果及有无不良反应。

3.病情观察：密切观察患者病情变化，包括生命体征、症状、体征、心理状态等，准确记录，发现异常及时报告医师并配合处理。

（三）基础护理与生活照护

1.清洁舒适：保持患者床单位整洁、干燥、平整；协助或指导患者进行个人卫生清洁（口腔、头发、皮肤、会阴等），促进患者舒适。

2.饮食与排泄：根据医嘱和患者病情提供适宜的饮食指导与协助；关注患者排泄情况，协助解决便秘、尿潴留等问题，维护患者尊严。

3.体位与活动：协助长期卧床患者翻身、叩背，预防压疮和肺部感染；根据患者情况指导或协助其进行适当活动，促进康复。

（四）护患沟通

1.沟通原则：尊重患者知情权与隐私权，使用礼貌、通俗易懂的语言，态度诚恳，耐心倾听。

2.沟通内容：包括病情告知、治疗方案、护理措施、注意事项、康复指导及心理支持等。

3.沟通技巧：运用有效的沟通技巧，如积极倾听、共情、鼓励等，建立良好的护患关系，提升患者就医体验。

（五）健康教育

1.个体化教育：根据患者的病情、文化程度、接受能力等，制定个性化的健康教育计划。

2.教育内容：涵盖疾病知识、用药指导、饮食营养、康复锻炼、并发症预防及自我护理技能等。

3.教育方法：采用口头讲解、示范操作、图文资料、多媒体等多种形式，确保患者及家属理解并掌握。

（六）安全管理

1.环境安全：保持病室整洁、光线充足、地面干燥、通道畅通，合理放置床档、呼叫器等安全设施。

2.用药安全：严格执行药品管理制度，准确掌握药物的作用、用法、剂量及不良反应，防范用药错误。

3.防意外伤害：针对高风险患者（如老年、儿童、意识障碍者），采取有效的防跌倒、防坠床、防烫伤等措施。

4.不良事件上报与处理：发生护理不良事件时，立即采取补救措施，保护患者安全，并按规定及时上报，积极参与根本原因分析与改进。

（七）出院指导与延续护理

1.出院计划：在患者出院前，制定详细的出院指导计划，包括用药、饮食、活动、复诊时间及注意事项。

2.健康宣教：确保患者及家属理解并掌握出院后的自我照护要点。

3.延续护理：根据患者需求，提供电