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供电营业厅年度工作总结报告

引言

时光荏苒，年度工作已近尾声。在过去的一年里，本供电营业厅在上级单位的正确领导下，紧密围绕年度工作部署与目标，全体员工团结协作、锐意进取，以客户为中心，以提升服务质量为主线，在安全生产、业务办理、客户服务、队伍建设等方面均取得了一定成效。本报告旨在全面回顾过去一年的工作，总结经验与不足，并对未来工作进行规划与展望，以期为后续工作的持续优化提供参考。

一、年度工作总体回顾

本年度，营业厅始终秉持“人民电业为人民”的服务宗旨，面对复杂多变的外部环境与日益增长的客户需求，全体员工上下一心，攻坚克难。通过优化服务流程、提升人员素养、强化技术支撑等多种举措，努力提升客户满意度与业务办理效率，基本完成了年度既定的各项工作指标，为区域内的电力保障与服务提升贡献了应有之力。

二、主要工作及成效

（一）夯实服务基础，提升客户满意度

1.优化服务流程，提升办理效率。针对客户反映的业务办理环节繁琐、等待时间较长等问题，本年度我们对现有服务流程进行了梳理与优化。通过合并部分表单、简化审批环节、推行“一窗受理、集成服务”模式，有效缩短了客户平均等待时长与业务办理时长。同时，大力推广线上服务渠道，引导客户通过APP、网站等自助方式办理业务，分流了柜面压力，提升了整体服务效率。

2.深化服务内涵，推行特色服务。为满足不同客户群体的需求，营业厅推出了多项特色服务举措。例如，针对老年客户、残障人士等特殊群体，提供优先办理、一对一协助等贴心服务；设立“党员示范岗”、“青年文明号”，发挥模范带头作用，传递服务正能量。通过这些举措，客户的体验感和认同感得到了增强。

3.强化投诉管理，及时响应诉求。建立健全客户投诉快速响应与闭环处理机制。对于客户的咨询与投诉，确保“事事有回音，件件有着落”。通过对投诉案例的分析与总结，举一反三，不断改进服务薄弱环节，从源头减少投诉的发生。本年度，客户投诉量较往年有明显下降趋势。

（二）强化业务办理，保障电力供应

1.规范业务操作，确保办理质量。严格执行各项业务规章制度与操作规范，加强对业务办理全过程的监督与复核，确保每一笔业务都准确无误。重点加强了新装、增容、变更等关键业务的审核力度，有效防范了业务风险。

2.推广智能用电，引导绿色消费。积极响应国家节能减排号召，向客户推广智能电表、节能电器等新产品、新技术，引导客户科学用电、节约用电。通过举办用电咨询日、发放宣传资料等形式，提高客户对智能用电的认知度和接受度。

3.加强电费回收，保障资金安全。多措并举加强电费回收工作，通过短信提醒、电话催缴、上门服务等方式，提高电费回收率。同时，积极推广多元化缴费渠道，为客户提供便捷的缴费方式，确保了电费资金的及时足额回收。

（三）筑牢安全防线，确保平稳运营

1.落实安全责任，强化安全意识。严格落实安全生产责任制，将安全责任分解到岗、落实到人。定期组织员工进行安全知识培训与应急演练，提升员工的安全防范意识和应急处置能力。

2.加强设施检查，消除安全隐患。定期对营业厅内的电力设施、消防器材、安防系统等进行全面检查与维护，及时发现并消除各类安全隐患，为客户和员工创造了安全的服务环境。

3.规范用电宣传，普及安全知识。结合“安全生产月”等活动，向广大客户宣传安全用电、科学用电知识，提高客户的安全用电意识，减少因客户用电不当引发的安全事故。

（四）加强队伍建设，提升整体素养

1.开展技能培训，提升专业水平。制定了详细的员工培训计划，定期组织业务技能、服务礼仪、应急处理等方面的培训。通过“师带徒”、技能比武等形式，营造了比学赶超的良好氛围，员工的综合业务能力得到了显著提升。

2.加强思想教育，凝聚团队力量。注重员工的思想政治教育，定期组织学习，增强员工的责任感和归属感。开展形式多样的团队建设活动，增进员工之间的沟通与协作，打造了一支团结向上、积极进取的服务团队。

3.完善考核激励，激发工作热情。优化绩效考核方案，将服务质量、业务效率、客户评价等纳入考核指标，充分发挥考核的激励导向作用，激发了员工的工作积极性和主动性。

三、存在的问题与不足

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到工作中仍存在一些问题和不足，主要表现在：

1.服务精细化程度有待提升。虽然整体服务水平有所提高，但在针对不同客户的个性化需求满足方面，仍有提升空间。部分员工在服务的主动性和灵活性上还需加强。

2.员工技能结构仍需优化。随着新型业务和技术的不断涌现，部分员工对新知识、新技能的掌握还不够深入，应对复杂业务和突发情况的能力有待进一步增强。

3.数字化转型步伐需加快。线上渠道的推广虽取得一定成效，但客户渗透率和活跃度仍有提升潜力。线上线下服务的融合度以及智能化服务水平有