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物业服务企业质量管理体系文件

前言

本质量管理体系文件旨在为物业服务企业提供一套系统、规范且持续改进的管理框架，以确保物业服务过程的质量稳定，并不断提升客户满意度。它是企业全体员工在质量管理方面的行为准则和工作指南，其有效实施将有助于企业实现战略目标，增强市场竞争力，并树立良好的品牌形象。本文件的制定与实施，体现了企业对服务质量的郑重承诺，以及对持续改进的不懈追求。

第一章总则

1.1目的

建立并有效运行质量管理体系，旨在通过标准化的流程、明确的职责分工、严格的过程控制和持续的绩效改进，确保向客户提供符合甚至超越其期望的物业服务，提升客户感知价值，保障物业资产的保值增值。

1.2范围

本质量管理体系适用于本企业所承接的各类物业服务项目，包括但不限于住宅物业、商业物业、办公物业等的全部服务过程及相关管理活动。体系覆盖企业内部所有与物业服务质量相关的部门、岗位和人员。

1.3规范性引用文件

本体系文件的制定参考了国家相关法律法规及行业标准，并结合本企业实际情况进行调整。相关法律法规及行业标准的最新版本均对本体系具有约束力。

1.4术语与定义

客户：接受物业服务的个人或组织，包括业主、物业使用人等。

服务质量：物业服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。

过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。

不合格：未满足要求。

第二章质量管理体系的建立与运行

2.1领导作用与承诺

企业最高管理者是质量管理体系的核心推动者，应通过以下行动展现其对质量管理体系的领导作用和承诺：

*明确质量管理在企业战略中的重要地位。

*制定和批准企业的质量方针和质量目标。

*确保质量管理体系所需的资源得到合理配置。

*任命管理者代表，明确其在质量管理体系中的职责和权限。

*定期主持管理评审，评估体系的适宜性、充分性和有效性。

*营造全员参与质量管理的良好氛围，强调客户满意的重要性。

管理者代表应负责确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持，并向最高管理者报告体系的运行情况和改进需求，同时促进全体员工对客户需求意识的形成。

2.2质量方针与目标

质量方针：

企业应制定明确、易懂且与企业宗旨相适应的质量方针。该方针应体现对满足客户要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。例如：“以客户为中心，以标准为导向，以创新为动力，提供专业、高效、贴心的物业服务，追求卓越，持续改进。”

质量方针应通过适当方式传达到企业内部各层级，并确保得到理解、执行和维护。

质量目标：

企业应在质量方针的框架下，制定可测量、可实现、有时限的质量目标。质量目标应分解到相关职能和层次。例如：

*客户满意度达到特定水平（可具体描述评估方法和期望趋势）。

*报修及时响应率及处理完成率达到特定标准。

*重大安全责任事故发生率控制在极低水平。

质量目标应定期评审和更新。

2.3策划

2.3.1应对风险和机遇的措施

企业应识别和评估在物业服务过程中可能影响质量目标实现的内外部风险和机遇，制定相应的应对措施。例如：

*风险：政策法规变化、市场竞争加剧、突发事件（如自然灾害、疫情）、服务过程中的安全隐患、客户投诉升级等。

*机遇：新技术应用、服务模式创新、客户需求深度挖掘、行业合作等。

应对措施应融入质量管理体系的相关过程，并予以实施和监控。

2.3.2质量管理体系的策划

企业应策划质量管理体系，以满足质量目标以及本文件“总则”中所确定的各项要求。策划应确保体系的完整性和协调性，并考虑到企业的规模、业务范围及复杂程度。在体系发生变更时，应确保变更得到有序策划和控制，以维持体系的完整性。

2.4支持

2.4.1资源提供

企业应为质量管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源支持，包括但不限于：

*人力资源：配备具备相应能力、经验和资质的管理及服务人员，并进行持续培训。

*财务资源：确保质量管理活动的资金投入。

*基础设施：提供适宜的办公场所、服务设备、工具、信息系统等。

*信息资源：建立有效的信息收集、传递、分析和利用机制。

2.4.2能力、意识与沟通

*能力：识别各岗位人员所需的能力要求，通过招聘、培训、轮岗等方式确保人员具备相应能力。

*意识：通过培训、宣传等方式，确保员工理解质量方针和质量目标，认识到自身工作对质量管理体系有效性的贡献，以及不符合体系要求可能带来的后果。

*沟通：建立内外部沟通机制，确保质量管理体系的相关信息（如客户反馈、内部问题、改进建议等）在企业内部各层级、各部门之间，以及企业与客户、供方等相关方之间得到及时、准确的传递和理解。

2.4.3文件化信息

质量管理体系文件应包括：

*本手册