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IT系统运维协议2025年故障响应

本协议由以下双方于______年______月______日在______签署：

服务提供商（以下简称“服务商”）：

公司名称：________________________

注册地址：________________________

联系地址：________________________

联系人：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

用户（以下简称“用户”）：

公司名称：________________________

注册地址：________________________

联系地址：________________________

联系人：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

鉴于服务商拥有提供IT系统运维服务的能力和资质，用户需要使用服务商提供的IT系统运维服务，双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条协议背景及目的

本协议旨在明确服务商与用户在2025年度针对用户指定的IT系统的故障响应、处理、恢复及相关责任和义务。通过建立清晰、高效、规范的故障响应机制，保障IT系统的稳定运行，最大限度地减少故障对用户业务的影响，维护双方的合法权益。

第二条适用范围

1.服务范围：本协议适用的IT系统包括用户指定的[请填写具体系统名称，例如：核心业务系统、办公自动化系统、网络安全系统等]，其详细范围由双方另行书面确认。

2.故障定义：本协议所称“故障”是指用户指定的IT系统发生非计划性停机、性能下降、功能异常、数据丢失或损坏、安全事件等情况，导致系统无法正常提供服务或服务质量不符合约定标准。

3.协议期限：本协议有效期为2025年______月______日起至2025年______月______日止。

第三条故障报告

1.报告渠道：用户应通过[请填写具体渠道，例如：服务热线XXX-XXXX、电子邮件support@、在线工单系统、即时通讯群组等]向服务商报告故障。

2.报告内容：用户报告故障时，应尽可能提供以下信息：

*故障发生时间及持续时长；

*故障发生时的具体现象描述（如错误信息、无法操作步骤等）；

*受影响的系统模块或用户范围；

*用户已采取的初步处理措施及结果；

*联系人及联系方式。

3.报告时效：用户应在发现故障后[请填写具体时间，例如：15分钟内/1小时内]向服务商报告。

第四条故障分级

服务商应根据故障对用户业务的影响程度、受影响用户数量、系统关键性等因素，将故障划分为以下等级：

1.一级故障（严重故障）：导致核心业务完全中断，或大量用户无法访问，或造成重大数据丢失/安全风险。

2.二级故障（重要故障）：导致重要业务部分中断或性能严重下降，或影响较多用户。

3.三级故障（一般故障）：导致非核心业务中断或轻微异常，或影响少量用户。

4.四级故障（轻微故障）：轻微性能问题或个别用户体验问题，不影响核心功能和大部分用户。

故障级别划分标准由双方另行书面确认。

第五条故障响应机制

1.响应时间：服务商在收到用户有效故障报告后，应立即进行确认，并在[请填写具体时间，例如：5分钟内]内响应。响应时间根据故障级别确定：

*一级故障：[请填写时间，例如：15分钟内]内提供初步诊断或解决方案；

*二级故障：[请填写时间，例如：30分钟内]内提供初步诊断或解决方案；

*三级故障：[请填写时间，例如：1个工作小时内]内提供初步诊断或解决方案；

*四级故障：[请填写时间，例如：2个工作小时内]内确认并处理。

响应时间自服务商确认收到故障报告且相关技术人员可用时起计算。

2.处理时间：处理时间根据故障级别和复杂程度而定，服务商应尽力在以下时间内完成故障修复：

*一级故障：[请填写时间，例如：4小时]内恢复核心功能，[请填写时间，例如：24小时]内尽可能完全恢复；

*二级故障：[请填写时间，例如：8小时]内恢复主要功能；

*三级故障：[请填写时间，例如：4个工作日]内修复；

*四级故障：[请填写时间，例如：7个工作日]内修复。

对于复杂故障，若无法在上述时间内解决，服务商应及时与用户沟通，协商新的处理计划