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民航地勤服务流程标准操作手册

前言

民航地勤服务是航空公司面向旅客的第一道窗口，也是确保航班安全、正点、有序运行的关键环节。本手册旨在规范地勤服务各岗位的操作流程，明确服务标准，提升整体服务质量与运营效率，确保为旅客提供安全、便捷、舒适、愉悦的出行体验。全体地勤人员在实际工作中须严格遵照本手册执行，不断积累经验，持续改进服务。

第一章旅客到达与引导服务

1.1航站楼入口及问询服务

1.1.1岗位职责

*主动迎接旅客，提供热情、友好的问候。

*准确解答旅客关于航空公司、航班、值机柜台、安检口、候机区、交通、设施等各类问询。

*引导特殊旅客（如轮椅旅客、无成人陪伴儿童/青少年、老年旅客等）至指定服务区域或协助联系相关服务人员。

1.1.2操作规范

*保持站姿端正，精神饱满，微笑服务。

*使用标准服务用语，语音清晰，语速适中。

*对于无法立即解答的问题，应礼貌告知旅客，并主动协助查询或引导至相关职能部门。

*密切关注旅客动态，及时发现并主动帮助有需要的旅客。

*维护问询区域的整洁与秩序。

1.2航班信息显示与引导标识维护

1.2.1岗位职责

*确保航班信息显示屏（FIDS）内容准确、清晰、及时更新。

*检查并维护航站楼内各类引导标识的完好、清晰、准确，确保引导方向无误。

1.2.2操作规范

*定时巡检FIDS系统，发现信息错误或故障，立即上报并协助处理。

*关注航班动态变化（如延误、取消、登机口变更等），确保FIDS信息与实际航班状态同步。

*对模糊、损坏或方向错误的引导标识，及时上报并跟进修复或更换。

第二章值机服务

2.1值机柜台准备

2.1.1岗前准备

*提前到达工作岗位，按规定着装，佩戴工牌。

*检查值机系统、打印机、行李秤、登机牌/行李条耗材等设备及物品是否正常可用。

*核对当日航班信息，包括航班号、目的地、计划起飞时间、值机柜台开放与关闭时间。

*整理柜台区域，确保整洁有序。

2.1.2柜台开放

*按照规定时间准时开放值机柜台，摆放航班信息牌。

*如遇航班大面积延误或特殊情况，需根据通知提前或延迟开放柜台，并向旅客做好解释。

2.2旅客接待与证件查验

2.2.1旅客问候与分流

*主动问候排队旅客，使用“您好，请问有什么可以帮您？”或“您好，请出示您的证件和机票/行程单。”

*对于特殊旅客、高端旅客或有特殊需求的旅客，引导至相应专属柜台或优先通道。

2.2.2证件与机票查验

*接过旅客的有效乘机身份证件（如身份证、护照、军官证等）及机票/行程单（或电子凭证）。

*仔细核对证件信息与旅客本人是否一致，确认证件在有效期内。

*核对航班信息（航班号、日期、目的地），确认旅客所乘航班及值机时间是否正确。

*如发现证件不符、过期或航班信息有误等情况，应礼貌向旅客说明，并提供必要协助。

2.3座位安排与特殊需求处理

2.3.1座位选择

*根据旅客意愿，在航班可售座位范围内为其安排或调整座位。

*主动询问并满足旅客的合理座位偏好（如靠窗、靠过道、前排、紧急出口等）。

*对于特殊旅客（如行动不便、带婴儿的旅客），优先安排合适座位。

2.3.2特殊餐食与服务申请

*主动询问旅客是否有特殊餐食需求（如素食、清真餐、儿童餐等），确认该航班是否提供，并协助完成预订或确认。

*记录旅客提出的其他特殊服务需求（如轮椅、无陪儿童等），并与相关部门协调落实。

2.4行李收运与检查

2.4.1托运行李检查

*询问旅客是否有托运行李，并提醒旅客取出贵重物品、易碎物品及锂电池等禁止托运物品。

*检查行李外观是否完好，如有破损，应请旅客确认并在行李牌上注明，必要时建议旅客办理行李打包或声明价值。

*测量并称重托运行李，确认其尺寸和重量是否符合航空公司规定。超出限制部分，按规定办理收费或劝退。

2.4.2行李条打印与粘贴

*在值机系统中准确录入托运行李件数、重量。

*打印行李条，确保行李条上的航班号、目的地、旅客姓名（或拼音）等信息清晰无误。

*将行李条牢固粘贴于每件托运行李的明显位置，并将行李提取联交给旅客，提醒其妥善保管。

2.4.3行李安检与传送带运输

*指引或协助旅客将托运行李放置于安检传送带上。

*如遇安检异常，配合安检人员进行处理。

*确保行李被正确、安全地传送至行李处理系统。

2.5登机牌发放与乘机须知告知

2.5.1登机牌打印与核对

*打印登机牌，仔细核对登机牌上的旅客姓名、航班号、日期、登机口、座位号、登机时间等信息。

*将登机牌、有效身份证件、行李提取联一并