VIP客人接待作业流程更新版.docxVIP

VIP等级分类

VIP等级分类：

A级：中国外有影响杰出政治家和官员，著名集团、企业、企业CEO，入住总统套房客人，总经理指定客人。

B级：省级、厅级政府官员，中国外文化界、艺术界、体育界等著名人士及社会名流，酒店总经理。

C级：市级政府官员、协议企业关键客人或领导，深圳市著名人士。

各类VIP对应水果、鲜花配置。

A级：配送豪华果篮，最少8种水果，送大型盆花，精美点心和巧克力一份。关键接待：总经办、总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

B级：配送中型果篮，最少6种水果，送中型盆花，精美点心和巧克力一份。关键接待：总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

C级：配送小型果盘，最少5种水果，送小型盆花。关键接待：销售经理、大堂经理和相关部门经理。

准备工作

销售部：

主动向接待部门了解VIP客人相关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店要求、标准，经接待部门确定后，上报酒店高层管理者并通知相关接待部门。

销售部相关人员必需熟知接待具体过程，并指定专员负责联络协调。

销售部策划负责VIP客人在店期间全部欢迎横幅、画页、宣传品制作，VIP客人题词、和安排专业摄影师负责关键摄影等。

帮助部门相关人员，并提前20分钟抵达大堂。

对于VIP客人到访和关键会议召开等，视情况组织材料向店内刊物公布信息。

负责接待资料存档和保密。

预订部

负责核查全部第二天将入住VIP客人抵达具体班次和到店时间。

审阅当日VIP客人预订单，确定全部客房和房型、抵离日期、房价、抵达时间，和其它特殊要求是否落实、无误。

假如没有具体班次时间，应联络订房单位相关人员，立即通知酒店客人抵达时间和班次。

核查客人是否有接机或接车要求，和其它尤其要求

礼宾部

在交班会上通知全部礼宾部职员预抵VIP客人情况。如VIP客人需要接送服务提前准备好接机牌。

司机在离开酒店去机场前（或码头）从礼宾部得到预抵VIP客人接机名单。

通知礼宾部相关VIP客人航班信息，包含抵达时间，延误及取消等。

当接到VIP客人后，司机帮助客人提行李并安排客人上车。

离开机场（或码头）时，要立即通知礼宾部VIP客人估计抵达酒店时间及所乘车辆号码，还要汇报客人所乘位置。

礼宾部主管接到司机汇报后在第一时间通知用户服务经理和行李生VIP客人所乘车辆号码，和估计抵达时间。

礼宾部主管要在VIP客人抵达半小时前亲自检验手动电梯控制情况，并指定行李员控制电梯。

客房部

接到通知后召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人

委派楼层上最好服务员负责VIP房清洁工作，并帮助和指导服务员进行清洁准备工作。

服务员做好VIP房后，楼层主管必需对房间进行严格检验，拾遗补漏，不放过任何一个角落，重视每一个细节。

率领服务员帮助相关部门做好VIP房部署工作：摆放水果、鲜花、报纸等。

在VIP客人入住前2个时必需把房间做好，客房部经理对VIP房间必需亲自检验，确保VIP客人房间设施设备一直处于良好状态。

通知前厅部经理或大堂经理，房间已准备好。

VIP客人抵达酒店后，客房部经理率当值管理人员及优异服务员在楼层迎接，并准备好茶水，以供客人歇息。

客房部经理和主管要确保客房部当值职员应亲密配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、正确有效回复VIP客人提出问题，提供给有服务水准。

工程部

配合客房部检验房间设备设施能正常运行，智能设备反应良好，检测房间网络运行情况，确保房间WIFI和宽带通畅。

随时待命抢修设施设备。

VIP客人入住前一小时配合礼宾部控制一部电梯专用。

保安部

预留好停车位，确保车道通畅。

检验消防设施正常摆放和完好。

确保消防通道通畅，随时保持警惕，多巡视楼层消亡火灾隐患。

监控中心时刻注意监控画面，留心楼层和周围可疑人物，消除人为安全隐患。

前厅部

天天早会上大堂经理通报当日VIP客人抵达情况，如姓名、住店日期、具体抵达时间、房型、房间分配等。

大堂经理提前一天准备VIP客人欢迎信，并交由总经理签署名。

填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。

大堂经理为VIP客人排房，通知客房部立即落实房间卫生情况并摆放鲜花水果。

检验总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确、信封及欢迎卡洁净整齐。并由大堂经理将欢迎信送至房间。

打印RC单、制作房卡。

大堂经理在客人入住前二个小时检验房间。检验内容以下：

检验房卡能否使用正常，由外至内检验门是否有划痕、手印、油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打搅”牌整齐地挂在门把手上。房间智能设备使用正常。

打开全部灯，确保全部处于工作状态。检验床头灯、落地灯、台灯，灯罩清洁无尘，位置固定，不摇摆工作状态。

检验水果、鲜花情况，确保水果新鲜、鲜花没残缺。总