达美乐披萨店的店员培训与服务技能.pptxVIP

达美乐披萨店员培训与服务技能欢迎加入达美乐披萨大家庭！本培训将帮助您掌握必要的服务技能，提供卓越顾客体验。成为优秀披萨店员的旅程从这里开始。让我们一起探索如何提供令人难忘的服务。汇报人：墨卷生香

品牌介绍与愿景1960年成立全球超过1.7万家门店2021年DPE澳洲集团接手，持续创新发展目标成为顾客心中NO.1披萨品牌

达美乐公司文化顾客至上以客户需求为中心，诚信为先团队协作强调团队精神与互助合作持续创新鼓励创新思维与不断进步

店员岗位类型前台收银与接待负责顾客接待、点单收银、电话订餐等工作。需具备良好沟通能力和服务态度。披萨制作与后厨操作负责披萨面团制作、配料搭配、烤制等工作。需熟悉食品制作流程和安全规范。配送与外卖支持负责订单配送、路线规划、保温保鲜等工作。需熟悉交通规则和配送系统。清洁与安全保障负责店内环境维护、设备清洁、食品安全监督等工作。需注重细节和卫生安全。

招聘基本要求诚实守信恪守职业道德，具备强烈责任感沟通能力擅长与顾客和同事清晰有效沟通适应能力能适应高强度、快节奏工作环境

新人入职培训流程入职第一周进行岗前培训，熟悉店内规章制度理论结合实操重点考核服务技能与食品安全知识师徒制辅导资深员工一对一带教，确保技能传承考核认证通过实操考核后正式上岗服务

态度与形象要求统一工服穿戴整洁完整的达美乐制服个人卫生保持良好个人卫生，发网口罩佩戴规范微笑服务主动微笑问候每一位顾客积极态度工作时间保持热情友好的精神状态

基础服务流程热情迎接欢迎光临达美乐披萨，面带微笑问候顾客主动介绍当日特惠和新品推荐高效点餐使用标准话术引导顾客选择准确记录订单，减少顾客等待时间礼貌送别送餐时确认餐品无误递交餐品时微笑道谢：谢谢光临，欢迎再次惠顾

订单处理标准熟练操作系统熟练使用收银系统与外卖平台规范记录信息准确记录订单细节，避免出错信息保密管理严格保护顾客个人信息安全

客户沟通技巧眼神接触与顾客交流时保持适当眼神接触，建立信任感积极倾听认真聆听顾客需求，不打断，表示理解复述确认重复顾客订单信息，确保准确无误解决问题遇到投诉先倾听，再提供合理解决方案

高效团队协作明确分工每位员工清楚自己的岗位职责互相补位忙时主动支援其他岗位同事及时沟通工作中保持沟通，避免误解班后小结定期反馈问题，持续改进服务

快速响应30分钟送达30送达承诺标准配送时间（分钟）3接单用时标准接单处理时间（分钟）10制作用时标准披萨制作时间（分钟）17配送用时标准外送配送时间（分钟）

披萨制作技能基础面团处理掌握面团发酵、揉制、压饼技巧抹酱技术均匀涂抹酱料，确保口感一致配料添加按标准顺序摆放配料，确保均匀烘烤管理精准控制烤炉温度与烘烤时间

副食与饮品操作汉堡与三明治按标准流程组装，注意食材新鲜度和卫生要求。确保每份食品摆放整齐美观。配料标准用量烹饪时间精准控制组装顺序不得错误鸡翅与小食按食谱准备调料，油温控制精准。每批次产品确保外酥里嫩的口感。炸制温度180℃腌制时间不少于2小时出锅后立即沥油饮品制作熟练操作饮品机设备，注意冰量和糖分搭配。保持设备清洁和日常消毒。定期清洁饮料机严格控制配比杯盖封装需牢固

食品安全与卫生知识持证上岗必须具备食品卫生基础知识证书卫生防护严格佩戴手套口罩，每小时更换勤洗手换岗位、接触不同食材前必洗手日常巡检定时清洁消毒，记录食品温度

门店清洁流程用餐区操作台卫生间烤箱设备地面收银区

店内物料管理先进先出原则食材按到货日期排序，确保新鲜度定期盘点每日清点库存，防止原料过期浪费储存温控冷藏0-4℃，冷冻-18℃以下防污染措施生熟分开，密封储存防交叉污染

安全生产与事故应对设备操作安全烤箱操作必须戴隔热手套刀具使用后归位，刀锋朝内切面机使用后立即清洁关闭电器设备定期检查电线紧急情况预案火灾：关闭电源，使用灭火器烫伤：立即冷水冲洗，涂烫伤膏割伤：止血、消毒、包扎食物中毒：立即报告主管定期安全演练每月进行消防疏散演习每季度急救技能培训安全知识考核与更新事故记录与复盘机制

服务礼仪与细节肢体语言站姿挺拔，面带微笑，保持适当距离倾听技巧不随意打断顾客，表现出专注的倾听姿态尊重选择介绍产品不过度推销，尊重顾客最终决定

外卖配送规范订单准备检查餐品数量与封装是否完整确认顾客地址、电话准确无误餐品放入保温袋，保持最佳温度配送过程使用导航系统规划最优路线安全驾驶，遵守交通规则特殊天气条件下提前预估延误送达服务礼貌敲门，面带微笑问候顾客确认餐品完好，请顾客核对订单道别时表达感谢，欢迎再次订购

高效收银与账务收银操作是客户体验的重要环节。准确找零，熟练操作各类支付工具。每次交班时必须核对现金和设备。

节假日与高峰应对客流量平均等待时间(分钟)

常见客户问题及应对问题类型标准处理流程注意事项餐品加急确认可行性，告知具体等待时间不承诺无法达成的时间换货退款了解原因，确认餐品，按流程