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基于真实案例的业务跟单问题解决考核题

业务跟单问题解决考核题（零售电商行业，中国地域）

一、单选题（共5题，每题3分，共15分）

要求：根据业务跟单场景，选择最符合问题描述的解决方案或判断。

1.某电商平台订单系统因数据库异常导致部分用户收货地址丢失，客服小王需紧急处理。优先采取的措施是？

A.立即联系物流公司补发地址

B.协助用户通过电话修改地址

C.向技术部门申请临时恢复数据库备份

D.将问题推给供应商协调

2.某跨境卖家反馈国际物流清关延误，导致订单超时。最有效的解决步骤是？

A.立即要求物流公司赔偿滞留费

B.协助卖家修改商品HS编码重新申报

C.建议卖家联系海关申请加快放行

D.直接取消订单并退款

3.某品牌因仓库盘点错误导致线上库存与实际库存不符，用户下单后无法发货。客服小李如何处理？

A.承诺次日补货并补偿运费

B.建议用户申请退货并退款

C.主动联系用户更换其他商品

D.拒绝发货并说明库存紧张

4.某用户投诉收到破损商品，但未提供购买凭证。客服小张的正确处理方式是？

A.要求用户支付重新寄送费用

B.基于平台规则免费换货

C.建议用户自行修理商品

D.拒绝处理并说明无凭证无法售后

5.某企业因供应商延迟交货导致预售订单无法按期发货，最合理的解决方案是？

A.立即向用户收取违约金

B.协商调整预售商品价格

C.主动联系用户延期发货并补偿

D.将问题全权交由供应商处理

二、多选题（共4题，每题4分，共16分）

要求：根据业务场景，选择所有符合问题描述的解决方案。

6.某电商卖家因系统故障导致订单重复提交，客服小王需处理。以下哪些措施是有效的？

A.建议用户联系支付平台取消订单

B.协助卖家联系平台申请订单合并

C.指导用户申请退款并重新下单

D.直接取消卖家账户权限

7.某跨境订单因物流公司信息错误导致包裹丢失，卖家需索赔。以下哪些步骤是必要的？

A.保留物流公司失误的证据（如邮件、截图）

B.联系保险公司申请理赔

C.直接要求买家支付重新寄送费用

D.向平台投诉物流公司服务质量

8.某品牌因促销活动规则不明确导致用户投诉。客服小杨如何应对？

A.调整活动规则并公示

B.向用户解释活动规则并道歉

C.协助用户修改订单优惠

D.拒绝处理投诉并说明规则已公示

9.某企业因供应链中断导致商品缺货，以下哪些措施可以缓解问题？

A.联系备用供应商紧急补货

B.主动告知用户预计到货时间

C.推广关联商品替代

D.降低商品价格促销

三、简答题（共3题，每题5分，共15分）

要求：根据业务场景，简述问题解决步骤或关键要点。

10.某跨境卖家反馈包裹被海关扣留且未通知。客服小李应如何跟进处理？

（需说明至少3个关键步骤）

11.某企业因物流爆仓导致订单积压，客服小王如何安抚用户情绪并解决延迟问题？

（需说明至少2个安抚措施和1个解决方案）

12.某品牌因商品信息错误（如尺码表错误）导致用户退货率高。客服小张应如何优化售后流程？

（需说明至少2个改进措施）

四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

要求：根据提供的业务场景，分析问题原因并提出完整解决方案。

13.案例：某跨境电商平台用户投诉订单物流单号无法查询，且客服响应慢。

背景：物流公司系统升级导致单号同步延迟，客服团队人手不足。

问题：物流信息异常+客服效率低。

要求：分析问题原因，提出解决方案（至少3条）。

14.案例：某品牌因供应商提前发错货导致订单错发（如将A商品发成B商品）。

背景：供应商疏忽未核对库存，客服发现时商品已发出。

问题：错发商品+售后成本高。

要求：分析问题原因，提出解决方案（至少4条）。

答案与解析

一、单选题

1.C（数据库异常需优先联系技术恢复，其他选项均非根本解决）

2.B（跨境物流清关延误需协助卖家优化申报流程）

3.C（主动换货体现服务态度，避免用户不满）

4.B（平台规则通常支持无凭证破损换货）

5.C（预售订单需透明沟通并补偿用户损失）

二、多选题

6.A、B、C（重复订单需用户、平台、卖家协同处理）

7.A、B（索赔需证据+保险流程）

8.B、C（规则不明确需解释并调整，避免纠纷）

9.A、B、C（缺货需紧急补货、告知用户、替代方案）

三、简答题

10.跟进步骤：

-①联系海关获取扣留通知（需说明原因）；

-②主动告知卖家预计放行时间；

-③提供清关代办服务选项。

11.安抚措施：

-①解释积压原因并承诺优先处理；

-②提供部分补偿（如优惠券）；

解决方案：

-③调整物流渠道（如空运替代陆运）。

12.优化措施：

-①完善尺码表并标注注意事项；

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