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物业管理助理行为能力面试题及评分标准

一、情景模拟题（每题10分，共2题）

1.情景：业主投诉小区垃圾清运不及时，现场气味难闻。物业助理接到投诉后如何处理？

评分标准：

-（3分）主动安抚业主情绪，表示理解并承诺尽快解决。

-（4分）记录投诉详情（时间、地点、垃圾类型、影响范围等），并立即联系保洁部门核实情况。

-（3分）协调保洁部门加班清理，并告知业主预计解决时间，后续跟进反馈。

-（0分）若仅简单回应或推卸责任，不得分。

2.情景：业主反映楼上漏水导致自家墙面发霉，要求对方赔偿。物业助理如何协调处理？

评分标准：

-（3分）先到现场查看情况，拍照记录，分别与漏水业主和被投诉业主沟通，避免矛盾激化。

-（4分）联系专业维修人员检测漏水原因，出具报告，明确责任方（如人为损坏、管道老化等）。

-（3分）根据责任划分，协助双方协商赔偿方案，必要时引入第三方调解。

-（0分）若未核实事实或偏袒某方，不得分。

二、人际关系处理题（每题12分，共2题）

1.情景：保洁员因工作安排与保安员产生争执，导致清洁区域混乱。物业助理如何调解？

评分标准：

-（4分）先分别与双方沟通，了解争执原因（如职责不清、沟通不畅等）。

-（4分）明确双方工作范围，制定书面分工表，并组织部门会议强调协作重要性。

-（4分）建立定期沟通机制，避免类似问题再次发生。

-（0分）若未介入调解或处理不公，不得分。

2.情景：业主委员会要求物业减免公共区域水电费，但物业公司规定需逐户核对。物业助理如何向业主解释？

评分标准：

-（4分）先表示理解业主诉求，解释公司政策依据（如财务透明、逐户计量公平性）。

-（4分）提供水电费分摊明细表（可简化示例），说明测算方法，争取业主理解。

-（4分）建议成立监督小组，邀请业主代表参与费用审核过程。

-（0分）若强硬拒绝或未说明理由，不得分。

三、应急处理题（每题15分，共2题）

1.情景：小区内发生火灾，物业助理在初期发现火情时应如何行动？

评分标准：

-（5分）立即按下手动报警按钮，并拨打119报警，同时通知物业主管。

-（5分）引导疏散附近业主（沿安全路线，告知低层优先撤离），关闭电梯防止断电。

-（5分）协助消防员检查火源，配合灭火行动，并安抚恐慌业主情绪。

-（0分）若慌乱无序或未通知相关部门，不得分。

2.情景：业主突发疾病倒地，物业助理如何急救并联系医院？

评分标准：

-（5分）立即检查业主意识（轻拍耳语），若无反应则检查呼吸，呼叫附近人员协助。

-（5分）拨打120急救电话，同时联系业主家属（如有联系方式），告知情况。

-（5分）准备急救箱，协助急救人员施救，并疏散围观人群保持秩序。

-（0分）若未保持冷静或延误送医，不得分。

四、沟通协调题（每题14分，共2题）

1.情景：开发商遗留的绿化带杂草丛生，业主多次投诉要求整改，物业助理如何与开发商沟通？

评分标准：

-（4分）收集业主投诉证据（照片、书面材料），整理开发商合同中关于绿化维护的条款。

-（5分）正式致函开发商，明确物业有权代为维护，但需费用由开发商承担。

-（5分）提出整改方案（如分阶段清除杂草、种植新绿植），并要求开发商限期回复。

-（0分）若未保留书面记录或态度强硬，不得分。

2.情景：业主提议在小区公共区域增设快递柜，但部分业主反对。物业助理如何平衡双方诉求？

评分标准：

-（4分）组织业主代表会议，邀请快递公司说明快递柜使用流程及安全措施。

-（5分）收集支持与反对意见，提出折中方案（如先试运行3个月，再评估效果）。

-（5分）公示投票结果，并承诺持续收集业主反馈，逐步优化服务。

-（0分）若未充分征集意见或强行推行，不得分。

五、问题分析题（每题16分，共2题）

1.情景：小区车辆乱停放导致消防通道堵塞，物业助理如何制定长期管理方案？

评分标准：

-（4分）分析乱停放原因（如车位不足、处罚力度不够等），拍摄违规车辆证据。

-（6分）提出解决方案：增设立体停车设施、划线分类管理（访客区、临时区），并公示处罚规则。

-（6分）联合交警部门开展“消防通道宣传周”，提高业主意识，并安排专人巡查。

-（0分）若仅罚款未改进设施，不得分。

2.情景：业主投诉物业未及时处理高空抛物问题，物业助理如何分析并改进？

评分标准：

-（4分）统计近期高空抛物案例（时间、地点、影响），检查监控设备覆盖范围。

-（6分）增设“禁止高空抛物”警示牌，并安装声光警示系统，对违规行为录像取证。

-（6分）联合社区开展安全讲座，用真实案例说明危害，并设立举报奖励机制。

-（0分）若未改进硬件设施或缺乏长期措施，不得分。

六、职业素养题