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演讲人：
日期:
母婴门店店员培训
目录
CATALOGUE
01
培训目标与概述
02
产品知识体系
03
客户服务技巧
04
销售能力提升
05
安全与合规要求
06
实操与评估机制
PART
01
培训目标与概述
核心技能目标
店员需系统学习母婴产品知识，包括奶粉、辅食、纸尿裤等品类成分、适用场景及安全标准，能够精准解答顾客关于产品功能与适用性的疑问。
专业知识掌握
客户需求分析能力
销售与服务技巧
通过观察与沟通技巧，快速识别不同家庭阶段的育儿需求，例如针对早产儿、过敏体质婴儿等特殊群体提供个性化推荐方案。
掌握非压迫式销售策略，如场景化产品演示、痛点解决方案推荐，同时具备退换货纠纷处理及售后跟进能力。
理论模块
模拟门店场景进行角色扮演，练习冲调奶粉、纸尿裤穿戴示范等操作，确保动作规范且符合卫生标准。
实操训练
考核与反馈
分阶段设置笔试、情景模拟测试，结合导师一对一反馈帮助学员查漏补缺，优化服务细节。
涵盖婴幼儿生长发育基础、营养学常识、产品安全法规等内容，结合案例分析强化知识应用。
课程结构框架
学习成果预期
标准化服务流程
学员能够独立完成从迎客、需求挖掘到成交的全流程服务，确保服务一致性并提升客户满意度。
产品关联推荐能力
熟悉突发情况应对预案，如客户投诉快速响应、产品召回流程执行等，降低门店运营风险。
具备跨品类组合推荐思维，如根据奶粉类型搭配对应阶段的辅食或营养补充剂，提高客单价。
应急处理水平
PART
02
产品知识体系
母婴产品分类标准
喂养用品
包括奶瓶、奶嘴、辅食工具、温奶器等，需根据材质（如硅胶、PP、玻璃）和适用阶段（新生儿、6个月以上）分类，并掌握防胀气、仿母乳设计等细分功能差异。
01
洗护用品
涵盖婴儿洗发水、沐浴露、润肤霜等，需按成分（无泪配方、天然植物萃取）和功效（保湿、防湿疹）区分，注意无添加香料、酒精等安全标准。
服装寝具
根据年龄段（0-3个月、3-12个月）和季节（夏季透气、冬季保暖）分类，重点关注面料（纯棉、有机棉）及安全细节（无骨缝制、环保印染）。
玩具与早教用品
按发育阶段（感官刺激、大动作训练）和安全性（可啃咬材质、无小零件）划分，需熟悉国内外认证标准（如3C、CE）。
02
03
04
关键功能与应用
吸奶器的选择与使用
单边/双边设计差异、静音性能、按摩模式对泌乳的影响，需指导妈妈根据哺乳频率和舒适度选择合适型号。
纸尿裤的吸湿与透气性
芯体结构（高分子吸水树脂vs传统棉芯）、表层干爽技术、夜间专用款与敏感肌专用款的应用场景解析。
婴儿推车的安全性
五点式安全带、避震系统、一键收车功能的使用演示，强调不同路面（石子路、商场）的适配性。
辅食机的营养保留
蒸煮搅拌一体化设计、微量研磨功能对食材营养的保留效果，需结合不同月龄的辅食添加阶段推荐。
品牌与质量识别
国际品牌核心优势
如飞利浦新安怡的仿母乳奶嘴技术、贝亲的宽口径防胀气设计，需掌握其专利技术及适用人群差异。
02
04
03
01
质量认证标志解读
食品级硅胶的LFGB认证、玩具的EN71检测标准，需能向顾客解释认证背后的安全意义。
国产品牌性价比分析
对比好孩子与可优比的推车材质（铝合金车架vs钢管）、bablov与膳魔师的保温性能参数（12小时vs24小时恒温）。
供应链与售后对比
部分品牌提供免费配件更换服务（如奶嘴定期更换）、跨境品牌的保修流程差异，需提前熟悉政策细节。
PART
03
客户服务技巧
咨询处理流程
产品知识库调用
熟练掌握奶粉、辅食、纸尿裤等核心产品的成分、适用年龄及卖点，例如解释水解蛋白奶粉对过敏体质婴儿的益处。
场景化解决方案
针对客户不同场景（如出行、夜间喂养）推荐组合产品，如便携式奶瓶消毒器搭配分段储存奶粉盒。
需求分析与倾听技巧
通过开放式提问了解客户需求，如“宝宝目前处于哪个阶段？”或“您更关注哪方面的产品功能？”，并主动记录关键信息以提供精准推荐。
03
02
01
投诉解决方案
情绪安抚与同理心表达
优先倾听客户投诉内容，避免打断，使用“理解您的担忧”等话术稳定情绪，并明确告知解决时限。
退换货政策执行
依据门店规定处理质量问题商品，提供换货或积分补偿，同时记录产品批次信息反馈至供应商。
后续跟进机制
在投诉解决后通过电话或短信确认客户满意度，并赠送试用装或优惠券以重建信任关系。
专业建议提供
个性化喂养方案
根据婴儿月龄、体重等数据推荐辅食添加顺序（如先高铁米粉后蔬菜泥），并提醒避免过早引入易致敏食物。
母婴用品使用指导
演示吸奶器组装与消毒步骤，强调不同阶段奶嘴流量选择对婴儿吮吸力的影响。
育儿知识科普
讲解婴儿睡眠信号识别、拍嗝手法等实用技巧，推荐权威育儿书籍或线上课程作为延伸学习资源。
PART
04
销售能力提升
顾客需求分析
观察与倾听技巧
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