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中级前厅服务员技能操作考核标准与评分表

一、单项选择题（每题1分，共20题，20分）

1.前厅接待客人时，优先使用的沟通语言是？

A.当地方言

B.客人母语

C.服务行业通用语

D.公司内部术语

2.客人入住时，核对身份证件的主要目的是？

A.记录客人喜好

B.确认身份合法性

C.提升酒店形象

D.收集营销信息

3.客房预订系统（PMS）的主要功能不包括？

A.生成房态图

B.自动生成发票

C.管理客户积分

D.调度会议室

4.处理客人投诉时，首先应该采取的行动是？

A.直接解释酒店政策

B.认真倾听客人诉求

C.立即向上级汇报

D.拒绝客人不合理要求

5.酒店前厅区域的标准温度通常控制在？

A.18-22℃

B.22-26℃

C.26-30℃

D.30-34℃

6.客人要求延迟退房时，应首先？

A.拒绝客人请求

B.确认是否有空房

C.立即收取滞纳金

D.向客人解释酒店规定

7.前厅收银时，发现客人支付金额不足，正确的处理方式是？

A.直接要求客人补足

B.告知客人需要补缴

C.联系财务部门确认

D.为客人垫付差额

8.酒店房卡系统的核心功能是？

A.记录客人消费记录

B.控制客房门禁权限

C.分析客户行为数据

D.生成电子发票

9.客人入住后要求更换房间，前厅应首先？

A.直接同意更换

B.检查是否有空房

C.要求客人支付额外费用

D.忽略客人请求

10.前厅服务员在接待客人时，应保持的微笑距离通常是？

A.0.5米内

B.1-1.5米

C.1.5-2米

D.2米以上

11.酒店入住登记表单中，必填项不包括？

A.客人姓名

B.入住日期

C.客人照片

D.预付金额

12.客人要求开具增值税专用发票，前厅应首先？

A.告知客人无法开具

B.确认客人企业信息

C.直接开具普通发票

D.拒绝客人要求

13.前厅区域地面清洁的标准是？

A.可见少量灰尘

B.光滑无污渍

C.可见水渍

D.有少量毛发

14.客人询问酒店周边交通信息时，正确的做法是？

A.直接提供手机导航链接

B.口头描述大致路线

C.建议客人使用地图APP

D.要求客人自行查询

15.酒店房态分为几种类型？

A.3种

B.4种

C.5种

D.6种

16.客人投诉酒店早餐质量，前厅应首先？

A.解释酒店早餐标准

B.联系餐饮部了解情况

C.直接否认客人投诉

D.要求客人提供具体意见

17.前厅服务员在处理客人行李时，应保持的速度是？

A.快速行走

B.中速平稳

C.慢速小跑

D.蹒跚行走

18.客人要求预订酒店附近的出租车，前厅应首先？

A.直接联系出租车公司

B.告知客人出租车难打

C.建议客人使用网约车

D.忽略客人请求

19.酒店房卡挂失后，前厅应立即？

A.恢复房卡权限

B.禁止原房卡使用

C.通知客人重新缴费

D.忽略挂失请求

20.前厅区域消毒的标准时间是？

A.每日2次

B.每日3次

C.每日4次

D.每日5次

二、多项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.前厅服务中，需要向客人解释的酒店规定包括？

A.退房时间

B.停车费用

C.宠物政策

D.电视频道收费标准

2.客人投诉酒店服务时，前厅应采取的措施有？

A.认真记录投诉内容

B.立即向上级汇报

C.为客人提供替代方案

D.忽略客人情绪

3.酒店入住登记流程中，需要核对的证件包括？

A.身份证

B.护照

C.驾驶证

D.信用卡

4.前厅区域常见的突发事件包括？

A.客人突发疾病

B.房卡故障

C.酒店停电

D.客人争吵

5.客人要求开具酒店发票时，前厅应准备的资料包括？

A.客人身份证明

B.预付凭证

C.发票抬头信息

D.酒店收费清单

6.酒店房卡系统的主要优势包括？

A.提高安全性

B.便于管理

C.提升客户体验

D.增加运营成本

7.客人入住后要求更改房间，前厅需要考虑的因素包括？

A.是否有空房

B.新房间是否满足需求

C.是否需要额外收费

D.是否影响其他客人

8.前厅服务中，需要保持的礼仪包括？

A.微笑服务

B.触摸客人肩膀

C.使用敬语

D.保持眼神交流

9.酒店入住登记表单中，通常需要填写的信息包括？

A.入住日期

B.退房日期

C.支付方式

D.宠物数量

10.客人投诉酒店服务时，前厅应避免的行为包括？

A.直接推卸责任

B.轻视客人情绪

C.提供解决方案

D.保持专业态度

三、判断题（每题1分，共10题，10分）

1.前厅服务员在接