门店店长服务礼仪考试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

门店店长服务礼仪考试题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在接待顾客时，店长应优先保持哪种仪容仪表？

A.时尚前卫

B.干净整洁

C.夸张个性

D.随意自然

2.当顾客对产品提出质疑时，店长应如何回应？

A.直接反驳顾客观点

B.倾听并耐心解答

C.转移话题避免冲突

D.表示不专业后回避

3.在北方地区，与顾客交流时店长应避免使用哪种手势？

A.指向商品

B.握手礼

C.鼓励性竖起大拇指

D.指向洗手间

4.门店内背景音乐的音量应控制在多少分贝左右，以营造舒适氛围？

A.60-70分贝

B.80-90分贝

C.50-60分贝

D.90-100分贝

5.当顾客在店内购物时突然咳嗽或打喷嚏，店长应怎么做？

A.忽视或假装没听见

B.立即递上纸巾并询问是否需要帮助

C.指责顾客弄脏了环境

D.无视并继续忙碌其他事务

6.在处理顾客投诉时，店长应首先采取哪种态度？

A.冷静倾听

B.立即辩解

C.脱离现场

D.直接道歉

7.南方顾客更注重哪种服务细节？

A.快速成交

B.亲切问候

C.产品专业性

D.促销优惠

8.店长在介绍产品时，应避免使用哪种语言？

A.口语化表达

B.专业术语

C.夸大宣传

D.案例分享

9.在东南亚地区开店时，店长应特别注意哪种文化禁忌？

A.脚步踩踏商品

B.直接触摸顾客头部

C.使用左手进行交易

D.咳嗽时捂住嘴巴

10.当顾客提出不合理要求时，店长应如何处理？

A.拒绝并解释原因

B.迎合顾客以避免冲突

C.请求上级支持

D.冷静说明政策并推荐替代方案

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.店长在接待顾客时应具备哪些仪态？

A.眼神交流

B.微笑服务

C.身体前倾

D.手势过多

E.保持距离

2.在西北地区，顾客可能更看重哪种服务风格？

A.直接高效

B.严谨专业

C.亲切热情

D.保守低调

E.灵活变通

3.店长在处理退换货时应注意哪些要点？

A.严格执行公司政策

B.保持耐心和礼貌

C.隐藏商品瑕疵

D.迅速完成交易

E.询问顾客真实需求

4.在国际门店中，店长应了解哪些文化差异？

A.不同国家的称谓习惯

B.节假日习俗

C.支付方式偏好

D.服务距离偏好

E.垃圾分类规则

5.当顾客情绪激动时，店长应采取哪些措施？

A.保持冷静并倾听

B.提供安静空间

C.立即汇报上级

D.使用专业术语解释

E.提供补偿方案

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.店长在雨天应主动为顾客撑伞。（×）

2.在日本，店长应避免直视顾客眼睛。（√）

3.店长可以随意接听手机以处理紧急事务。（×）

4.在俄罗斯，顾客通常喜欢讨价还价。（√）

5.店长在介绍产品时可以夸大功效。（×）

6.在中东地区，女士店长应避免与男性顾客过多交流。（√）

7.店长可以穿着过于休闲的服装以彰显个性。（×）

8.在印度，顾客可能对牛肉产品有特殊偏好。（√）

9.店长应避免在顾客面前讨论薪资或内部问题。（√）

10.店长在处理投诉时可以推卸责任。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述店长在接待顾客时应遵循的“三分钟法则”。

2.如何根据不同地域文化调整服务话术？

3.解释“服务距离”的概念及其在不同地区的应用。

4.简述处理顾客投诉的“五步法”。

5.分析门店内音乐选择对顾客情绪的影响。

五、情景题（共3题，每题10分，合计30分）

1.情景：顾客A在店内试穿衣服时突然要求退货，理由是“尺码不合适但未事先告知店长”。店长应如何处理？

2.情景：顾客B在结账时抱怨排队时间过长，情绪激动并指责店长管理混乱。店长应如何应对？

3.情景：顾客C来自非洲某国，对店内空调温度表示不满，认为太冷。店长应如何处理？

答案与解析

一、单选题

1.B

解析：店长作为门店形象代表，仪容仪表应以干净整洁为主，避免过于夸张或随意。

2.B

解析：耐心倾听是解决顾客问题的关键，直接反驳或回避只会加剧矛盾。

3.C

解析：在北方部分地区，竖起大拇指可能被视为不礼貌或挑衅。

4.C

解析：过高的音量会打扰顾客，50-60分贝较为适宜。

5.B

解析：主动提供纸巾体现关怀，询问需求则显示重视。

6.A

解析：冷静倾听是第一步，有助于了解问题根源。

7.B

解析：南方顾客更注重服务态度，而非单纯促销。

8.C

解析：夸大宣传易导致后续纠纷，应基于事实介绍。

9.B

解析：在部分东南亚国家，触摸头部被视为不尊重。

10.D

解析：冷静说明政