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2025年《客户服务与管理》试题及答案卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户忠诚的核心驱动因素是（）。

A.价格优惠频率

B.情感联结强度

C.产品功能丰富度

D.服务响应速度

答案：B

2.服务蓝图中“可视分界线”的作用是区分（）。

A.客户行为与服务人员行为

B.前台服务与后台支持

C.服务接触点与非接触点

D.核心服务与附加服务

答案：A

3.根据服务质量差距模型，“管理层对客户期望的认知偏差”属于（）。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：A

4.客户投诉的深层原因通常是（）。

A.服务流程失误

B.员工态度问题

C.客户需求未被满足

D.产品物理缺陷

答案：C

5.CRM系统的核心功能是（）。

A.客户数据存储

B.销售业绩统计

C.客户关系优化

D.市场活动管理

答案：C

6.服务补救的“即时性原则”强调（）。

A.在客户投诉后24小时内响应

B.首次接触时解决问题的能力

C.提供超出客户预期的补偿

D.记录投诉细节并反馈改进

答案：B

7.客户细分的RFM模型中，“M”代表（）。

A.最近购买时间

B.购买频率

C.消费金额

D.客户生命周期价值

答案：C

8.下列不属于客户服务接触点的是（）。

A.产品包装上的客服电话

B.社交媒体平台的自动回复

C.客户收到商品后的开箱体验

D.企业内部的财务审批流程

答案：D

9.客户满意度调查中，“感知质量”与“期望质量”的关系是（）。

A.感知质量＞期望质量→满意

B.感知质量＝期望质量→忠诚

C.感知质量＜期望质量→无差异

D.感知质量≥期望质量→忠诚

答案：A

10.服务型企业提升客户留存率的关键策略是（）。

A.降低新客户获取成本

B.设计个性化的服务体验

C.增加促销活动频率

D.扩大服务覆盖区域

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.影响客户满意度的关键维度包括（）。

A.服务可靠性

B.响应速度

C.同理心

D.有形展示

答案：ABCD

2.服务补救的有效策略包括（）。

A.主动道歉并承担责任

B.提供补偿性服务（如折扣、赠品）

C.与客户共同制定解决方案

D.事后跟进确认满意度

答案：ABCD

3.客户细分的常用标准有（）。

A.消费行为（如购买频率、金额）

B.人口统计特征（如年龄、职业）

C.心理特征（如风险偏好、品牌忠诚度）

D.地理位置（如城市层级、区域文化）

答案：ABCD

4.数字化客户服务的优势包括（）。

A.24小时在线响应

B.服务流程标准化

C.客户数据实时分析

D.减少人工干预成本

答案：ABCD

5.客户忠诚度的衡量指标包括（）。

A.重复购买率

B.推荐意愿（NPS值）

C.客户生命周期价值（CLV）

D.价格敏感度

答案：ABCD

三、判断题（每题1分，共10分，正确打“√”，错误打“×”）

1.客户满意必然导致客户忠诚。（）

答案：×

2.服务蓝图的主要目的是可视化服务流程，明确各环节责任。（）

答案：√

3.客户投诉处理中，“先解决情绪，再解决问题”是关键原则。（）

答案：√

4.CRM系统的核心是技术工具，因此企业只需购买系统即可提升客户管理水平。（）

答案：×

5.客户细分的最终目标是对所有客户提供相同服务，降低成本。（）

答案：×

6.服务质量的“有形性”维度指服务人员的专业形象和服务设施的整洁度。（）

答案：√

7.客户生命周期管理的重点是在“成长期”投入最多资源，防止客户流失。（）

答案：×

8.客户服务中的“关键时刻”（MOT）仅指客户与员工的直接接触环节。（）

答案：×

9.客户满意度调查中，“非常满意”的客户一定不会流失。（）

答案：×

10.服务设计的“以客户为中心”原则要求完全按照客户当前需求设计服务，无需考虑未来变化。（）

答案：×

四、简答题（每题6分，共30分）

1.简述客户服务设计的关键步骤。

答案：客户服务设计的关键步骤包括：（1）需求洞察：通过调研、访谈等方式收