消费者角色与日航学习案例分析.pdfVIP

【连续107天总结】

一、今日任务

日航5遍完成

十五提问群2遍完成

提问八方向2遍完成

目标细分概念2遍完成

二、今日总结

昨天学习日航，研究自身中员工的痛点，今天再看看消费

者。

研究消费者的话先要明确消费者的在整个过程中扮演的角

色和优劣势。

（1）、消费者扮演的角色

在整个过程中，商家、产品和消费者是三个必不可少的角

色。而消费者是最终目的，因为商家和产品都是为消费者服务的。

所以在过程中，消费者的想法才是最主要的。但这有个前提，

就是“过程中”。那么在之前呢？消费者是不会参与到商

家与产品之中的。因此，在不同时段，消费者是一个既必须有又不

必须有的角色。

（2）、消费者的优劣势

消费者的优劣势我认为主要体现在主动权方面，优势就是主动，

劣势就是。可以根据售前、售中和售后来分析。

售前：最终决定在哪里消费，全部都来自于消费者的个人意愿。在

这方面消费者拥有主动权，日航和全日空都只能做出一些努

力去提升消费者对本公司的意愿程度。但最终的决定权还是在于消

费者。所以说，在形易之前，主动权是完全掌握在消费者手中

的。

售中：一旦达易，消费者的消费体验，感受到的服务质量等等

都是公司的，而这些服务的种类、质量等等消费者只能被

动接受，不能直接参与改进。因此，在售中，消费者处于。正

因为这点消费者是处于的，所以日航在这一方面应当激发自身

优势，做到超预期服务，就有可能成功。

售后：对消费体验的满意程度是来自于消费者的亲身体验，这决定

着下次是否继续来这里消费。而且这一部分的评价直接来自于售中

阶段。是否再来消费这个意愿是由消费者自身决定的，因此，这时

候的主动权还是在于消费者手中。其实也可以这么理解，每一次的

售后都是下一消费的售前。

所以说，在整个消费过程中，售前和售后是消费者的个人意愿

为主，售中的服务是以公司为主。

（3）、消费者的特点

稻盛和夫日航不能亡的三大理由之三：避免全日空，

给消费者造成损失。这个理由体现了稻盛和夫敬天爱人的哲学思想，

但要是站在消费者角度想的话，这个理由太高大上了。如果是你，

你去坐次飞机，你会考虑这个公司马上就会吗？甚至

考虑等日航后，全日空一家独大成为寡头，可能抬高票价

给自己造成损失？根本不可能。所以说，避免全日空，给消费

者造成损失，这是日航和需要考虑的事情，消费者才不

会管这些，他们只会关注眼前自身利益。如果拿这个理由去给消费

者说：喂，支持一下我吧，不然我了也会有损失的。会被

人当成神经病的。所以，想从消费者入手，只能从消费者的需求入

手，不能从日航的影响入手。

消费者对坐飞机最直观的需求？1、票价。2、服务。如

果改变票价，不但易形成价格战，而且还会让本就亏损的日航雪上

加霜。所以说，从服务入手，既是站在消费者的角度提炼的需求，

又是站在商家角度提炼的需求。

（4）、战略方针。

与消费者直接接触的大都是基层员工。而要让消费者能有良好

的体验必定需要这些一线员工做出的服务恰当好处，其本质又可体

现为员工的思想问题。结合昨天分析的员工的痛点，就能比较容易

的知道如何去改变员工们的服务态度。所以说，稻盛和夫是从本质

上提