面试电商客服题库及答案.docVIP

面试电商客服题库及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.当客户投诉商品质量问题时，客服人员首先应该采取的措施是：

A.立即向客户道歉

B.了解具体情况并记录

C.直接给客户退款

D.将问题上报给主管

答案：B

2.在处理客户投诉时，客服人员应该：

A.坚持自己的立场，不轻易让步

B.耐心倾听，理解客户的需求

C.快速结束对话，避免麻烦

D.将责任推给其他部门

答案：B

3.电商客服工作中，最重要的技能是：

A.快速打字

B.良好的沟通能力

C.熟悉所有产品知识

D.熟练使用各种软件

答案：B

4.当客户询问商品的价格时，客服人员应该：

A.直接报出价格，不解释其他

B.详细介绍商品特点，再报价格

C.告诉客户价格已经很低了

D.让客户自己上网查看

答案：B

5.在处理客户订单问题时，客服人员应该：

A.只关注订单的完成情况

B.关注订单的每一个细节

C.忽略客户的特殊要求

D.将所有问题都交给系统自动处理

答案：B

6.当客户对售后服务不满意时，客服人员应该：

A.坚持公司的政策，不做出让步

B.了解客户的不满，并尽力解决

C.将问题直接转交给技术部门

D.告诉客户没有其他办法了

答案：B

7.在电商客服工作中，客服人员应该：

A.只关注销售业绩

B.关注客户的每一个需求

C.忽略客户的反馈意见

D.将所有问题都交给上级处理

答案：B

8.当客户询问退货流程时，客服人员应该：

A.直接告诉客户退货地址

B.详细介绍退货流程和注意事项

C.告诉客户退货是不可能的

D.让客户自己查找退货信息

答案：B

9.在处理客户投诉时，客服人员应该：

A.保持冷静，不情绪化

B.与客户争辩，证明自己是对的

C.忽略客户的投诉，不予理睬

D.立即上报给主管，不与客户沟通

答案：A

10.当客户对商品不满意时，客服人员应该：

A.坚持自己的观点，不轻易改变

B.了解客户的不满，并尽力解决

C.告诉客户其他客户都很满意

D.将责任推给供应商

答案：B

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.电商客服工作中，需要具备的技能有：

A.良好的沟通能力

B.熟悉所有产品知识

C.快速打字

D.熟练使用各种软件

答案：A,B,C,D

2.处理客户投诉时，客服人员应该：

A.耐心倾听，理解客户的需求

B.坚持自己的立场，不轻易让步

C.了解具体情况并记录

D.立即上报给主管

答案：A,C

3.在电商客服工作中，客服人员应该：

A.关注客户的每一个需求

B.只关注销售业绩

C.忽略客户的反馈意见

D.关注订单的每一个细节

答案：A,D

4.当客户询问商品的价格时，客服人员应该：

A.直接报出价格，不解释其他

B.详细介绍商品特点，再报价格

C.告诉客户价格已经很低了

D.让客户自己上网查看

答案：B

5.在处理客户订单问题时，客服人员应该：

A.只关注订单的完成情况

B.关注订单的每一个细节

C.忽略客户的特殊要求

D.将所有问题都交给系统自动处理

答案：B

6.当客户对售后服务不满意时，客服人员应该：

A.坚持公司的政策，不做出让步

B.了解客户的不满，并尽力解决

C.将问题直接转交给技术部门

D.告诉客户没有其他办法了

答案：B

7.在电商客服工作中，客服人员应该：

A.只关注销售业绩

B.关注客户的每一个需求

C.忽略客户的反馈意见

D.关注订单的每一个细节

答案：B,D

8.当客户询问退货流程时，客服人员应该：

A.直接告诉客户退货地址

B.详细介绍退货流程和注意事项

C.告诉客户退货是不可能的

D.让客户自己查找退货信息

答案：B

9.在处理客户投诉时，客服人员应该：

A.保持冷静，不情绪化

B.与客户争辩，证明自己是对的

C.忽略客户的投诉，不予理睬

D.立即上报给主管，不与客户沟通

答案：A

10.当客户对商品不满意时，客服人员应该：

A.坚持自己的观点，不轻易改变

B.了解客户的不满，并尽力解决

C.告诉客户其他客户都很满意

D.将责任推给供应商

答案：B

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.电商客服工作中，最重要的技能是快速打字。

答案：错误

2.在处理客户投诉时，客服人员应该坚持自己的立场，不轻易让步。

答案：错误

3.电商客服工作中，客服人员应该关注客户的每一个需求。

答案：正确

4.当客户询问商品的价格时，客服人员应该直接报出价格，不解释其他。

答案：错误

5.在处理客户订单问题时，客服人员应该关注订单的每一个细节。

答案：正确

6.当客户对售后服务不满意时，客服人员应该坚持公司的政策，不做出让