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《五星级酒店全套运营管理实务》
总??编
CONTEＮTS
第一章??酒店简介?GENERAＬSTＡTEＭENＴ
第二章??管理体系?MANAGEMENTSYSTEＭ
??????附：组织结构图?AＰPENDIX:ＯRGANIＺATIONＣHＡRＴ
第一节经营理念???????TheSpiritofRedBｏatHotel
第二节用户政策?????CusｔoｍerPoｌｉcｉes?第三节质量管理体系
????QuａliｔｙConｔroｌSyｓteｍ?第四节服务质量保证书?????QuａｌiｔｙGuａrantｅe?第五节人事政策及培训计划实施
PｅrsonnelPoliｃiesTraiｎinｇ?第六节酒店内部刊物(店报)
????NewsPaper?第七节员工手册?????SｔaｆfHandbooｋ
?第一编:总经理
Ⅰ、ＧENＥRAＬＭANAGER
第一章总经理1-6?G.M
1.1??总经理GeneraｌMaｎaｇｅr1-3?1．２??驻店经理??ResｉdｅntManager４-6?
第二章总经理秘书??7-１1
G.M’SSEＣRETＡRＹ
2．1??总经理秘书????G.MＳecｒｅtary??７-９
２.２??文员Ｃlerk10－11??????第三章??会议程序??12?MEETINＧＳCＨEDULE?
?第二编：市场营销部
Ⅱ、MＡRKＥTＳALESDEＰＴ
?第一章??市场营销部组织结构图4?????????ＯRGANIZＡTONCHAＲＴ
???第二章??市场营销部各岗位职责５-14?????ＰOSITＩＯNＲESPONＳＩBIＬITIＥSOFM＆ＳＤEPT?２．1??市场营销部经理??????M＆ＳＤｅｐtＭanaｇer５-6
２．2??商务销售代表????????SaleｓRｅpｒｅsentativeoｆCommerｃｉal７－8
2．3??旅行社销售代表??????SaｌeｓRepｒeseｎtativeoｆTraveｌＡgｅｎcy9-10
2.4??秘书????????????Secrｅｔary1１-12
2．5??美工????????????ＡrtDeｓigｎｅr１3-１４
第三章??市场营销部各岗位工作程序及原则1５-２6
??????ＳTANDＡRＤOPERATIONＰROCＥＤUREOFＭSDEPT?3.1??商务销售代表促销访问??PromoｔｉonａnｄＳａｌesCall??1５-16?3.２??长包房销售????????Long-StayｉngRｏomSales1７-19??
3.3??团队预订??????????GrouｐReseｒｖatｉｏn20-21???3.４??旅行社销售代表外出销售OutsideＳalesCall2２??
3.5??会议销售??????????CｏnfeｒencｅＳaｌes23-24???3.6??与旅行社订立协议????TｒａｖelAgeｎcyAgreeｍentSigning２5???3.7??团队预订更改、取消????ReservatiｏnAmeｎdmentＣancelｌatｉon2６???
第四章附加程序27-3２?????ACCESSORYPROCEＤURES
4．1??解决突发事件????????HaｎdlinｇanＥｍeｒgencｙ２7
4.2??客用印刷品制作??????PｒesｓworkMaｋiｎg２8???４.3??客户档案建档????????AccountＦilｅEstablishinｇ2９
4.4??大型活开工作安排????LａrgeAcｔivitｙＡrrangeｍｅnt30??
４.5??组织新闻公布会??????PrｅｓsBriｅｆｉｎg32??
?第五章市场营销部管理制度３3-３８?????MAＮAGEＭＥＮTSYSＴEＭOFＭSDEPT
５.1??接待????????????Ｒｅｃｅｐtｉon33-35
5.2??办公室环境????????OffiｃeＥnvironmｅnt36
5.３??资料?????????
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