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商场打架斗殴应急处理预案规范

商场打架斗殴应急处理预案规范

总则

为有效预防和及时处置商场内发生的打架斗殴事件，最大限度地减少此类事件对商场正常经营秩序、人员生命安全和财产造成的损害，特制定本应急处理预案规范。本规范适用于商场内发生的各类打架斗殴事件的应急处理工作。

应急处理工作原则

1.快速反应原则：一旦接到打架斗殴事件报告，相关人员应立即做出反应，迅速到达现场进行处置，争取在最短时间内控制局面。

2.安全第一原则：在处理打架斗殴事件过程中，始终将人员的生命安全放在首位，采取有效措施避免人员伤亡的进一步扩大。

3.依法处理原则：严格按照国家法律法规和商场的相关规定进行处理，确保处理过程合法、公正、透明。

4.协同配合原则：商场各部门之间应密切配合、协同作战，形成处理打架斗殴事件的合力，共同做好应急处理工作。

组织指挥体系及职责

1.应急指挥中心

成立商场打架斗殴应急指挥中心，由商场总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，成员包括安保部、客服部、运营部、财务部、工程部等部门负责人。应急指挥中心的主要职责是：

负责制定和修订商场打架斗殴应急处理预案。

指挥、协调各部门开展打架斗殴事件的应急处理工作。

及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件处理情况。

组织对打架斗殴事件的调查和总结评估工作。

2.各部门职责

安保部

负责制定商场安全保卫制度和巡逻方案，加强对商场各区域的巡逻检查，及时发现和制止打架斗殴行为。

接到打架斗殴事件报告后，迅速组织安保人员携带必要的防护装备和器材赶赴现场，控制局面，制止打架斗殴行为。

对参与打架斗殴的人员进行隔离和控制，防止其再次发生冲突。

保护现场，协助公安机关进行调查取证工作。

负责商场内的安全保卫工作，确保商场在事件处理过程中的安全稳定。

客服部

负责在商场内设置明显的安全提示标识，提醒顾客遵守商场的规章制度，维护商场的正常秩序。

接到打架斗殴事件报告后，及时赶到现场，安抚受伤人员和其他受影响的顾客，做好解释和疏导工作。

协助安保人员对参与打架斗殴的人员进行登记和信息收集工作。

负责处理顾客的投诉和建议，及时反馈事件处理情况。

运营部

负责商场内商户的管理和协调工作，督促商户遵守商场的规章制度，共同维护商场的正常经营秩序。

在打架斗殴事件发生后，及时通知相关商户停止营业，避免造成更大的损失。

协助安保部和客服部做好现场的疏散和秩序维护工作。

对事件造成的商场设施设备损坏情况进行统计和评估，及时安排维修和更换工作。

财务部

负责为打架斗殴事件的应急处理工作提供必要的资金支持。

对事件造成的经济损失进行统计和核算，协助相关部门进行索赔工作。

工程部

负责商场内设施设备的维护和管理工作，确保设施设备的正常运行。

在打架斗殴事件发生后，及时赶到现场，对损坏的设施设备进行抢修和维护，保障商场的正常运营。

协助安保部和客服部做好现场的安全防护工作，防止发生次生灾害。

应急响应程序

1.事件报告

商场内任何人员发现打架斗殴事件后，应立即向安保部报告。报告内容包括事件发生的时间、地点、参与人员、打架斗殴的原因和现场情况等。安保部接到报告后，应立即向应急指挥中心报告，并启动应急处理预案。

2.现场处置

安保人员在接到报告后，应在3分钟内携带必要的防护装备和器材赶赴现场。到达现场后，应迅速采取措施制止打架斗殴行为，将参与打架斗殴的人员隔离开来，控制现场局势。

客服人员应及时赶到现场，安抚受伤人员和其他受影响的顾客，做好解释和疏导工作。同时，协助安保人员对参与打架斗殴的人员进行登记和信息收集工作。

运营部应通知相关商户停止营业，避免造成更大的损失。并协助安保部和客服部做好现场的疏散和秩序维护工作。

工程部应及时赶到现场，对损坏的设施设备进行抢修和维护，保障商场的正常运营。

应急指挥中心应根据现场情况，及时调配各部门的人力、物力和财力资源，确保应急处理工作的顺利进行。

3.医疗救治

若现场有人员受伤，安保人员应立即拨打120急救电话，并在等待急救人员到来的过程中，对受伤人员进行简单的急救处理，如止血、包扎等。

客服人员应协助急救人员将受伤人员送往医院进行救治，并通知受伤人员的家属或单位。

4.报警处理

安保人员在控制现场局势后，应立即拨打110报警电话，向公安机关报告事件情况，并配合公安机关进行调查取证工作。

应急指挥中心应及时向公安机关提供相关的监控录像、人员信息等资料，协助公安机关尽快查明事件原因和责任。

5.信息发布

客服部应及时向商场内的顾客和商户发布事件处理情况的信息，避免造成不必要的恐慌和误解。

信息发布应遵循真实、准确、及时、公开的原则，不得发布虚假信息或误导性信息。

后续处理工作

1.事件调查

应急指挥中心应组织相关部门对打架斗殴事件进行调查，查明事件的原因、经过和责任