上门服务作业流程标准规范指导BOM.docVIP

上门服务规范指导BOM

序号

步骤

工作标准

可能碰到问题

处理方法

1

接用户电话

确保用户信息正确,用户信息包含：用户姓名（单位、联络人）、地址、联络电话或手机等、购机日期、产品型号、故障现象、用户要求等等。

信息不详，如地址不详、电话错、购机日期型号不清、故障现象不详、不全等。

信息员在接听电话后反复向用户复述，确定信息正确。

同派工信息员或调度核实，如核实不到则直接联络用户核实

2

对用户信息进行分析

对维修用户信息落实排查用户是否有服务历史

用户有维修历史

维修故障和此次报修故障相同

落实原上门维修故障内容

和维修人员进行沟通维修方法

依据用户反应故障现象（若有维修历史结合原落实情况）分析可能故障原因、维修方法及配件或软件。

有可能用户误报或使用不妥，能够电话咨询处理而不需要上门；

有可能无此配件。

电话咨询、指导用户正确使用，3小时以后跟踪回访。

立即向仓管员领用或申请备件。

此故障能否维修？

此故障历来未维修过或同类故障以前未处理好。

查阅资料并请教技术经理或其它人员。

此故障能否在用户家维修？是否需带回维修？是否需提供备用机？

有可能无法在用户家维修，需要带回维修。

直接带周转机上门。

周转机要确保清洁卫生，无故障。

序号

工步

工作标准

可能碰到问题

处理方法

3

联络用户

确定上门时间、地址、产品型号、购置日期、故障现象等。

路途遥远，可能无法确保按约定时间上门；

地址、或故障现象不符；

电话无人接；

用户恼怒，拒绝上门

道歉说明原因并改约时间；

按确定后地址、或故障现象上门；

改时间打，如再晚就不能按约定时间抵达则直接按地址上门；

耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着负担责任、处理问题标准和用户沟通，取得用户同意上门。

属用户误报或使用不妥信息，电话咨询，指导使用。

咨询不接收

咨询错误或误咨询

上门服务；

凡咨询后用户3个小时后必需回访。

4

准备工作

带好对应工具、对应备件（或备用机）、“五个一”道具、服务单、收据、收费标准、留言条、上岗证（需安装产品，须带对应安装工具和材料）。

物品带错或漏带。

出发前要将自己工具包对照标准自检一遍，以预防出现遗漏或错误。

序号

工步

工作标准

可能碰到问题

处理方法

5

出发

出发时间要依据约定时间及旅程所需时间确定，以确保抵达时间比约定时间提前5分钟。

出发晚造成不能按时到

依据约定时间及旅程所需时间倒推出发时间

6

路上

路上不出现塞车或意外，在其它用户家不耽搁，以确保抵达时间比约定时间提前5分钟。

路上发生塞车或其它意外；

在上个用户家耽搁。

提前电话联络向用户道歉，在用户同意前提下改约上门时间或提前通知中心改派其它人员。

7

进门前准备工作

仪容仪表检验，确保：（详见仪容仪表规范）

穿工装且正规整齐；

佩带上岗证；

仪容仪表清洁，精神饱满；

眼神正直热情；

面带微笑。

非工装；

衣服脏、不洁净；

头发长且蓬乱、胡子过长等等

平时要注意自己修养，另天天上班前要对自己仪容仪表进行检验；

敲用户家门前，要首先对自己仪容仪表进行自检。

8

敲门

按门铃一下，等候30秒后无人应答再按；

连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃要先按门铃。

连续敲不停；敲力量过大。

用户听不见，或有其它事情无法脱身或用户家无人。

用户到楼下等候。

平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己情绪；

每隔30秒钟反复1次；5分钟后再不开门则电话联络；电话联络不上，同用户邻居确定，确定用户不在家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回中心后主动电话联络用户；同时通知中心（话务中心）

到楼下周围查看，有没有用户在此等候。

序号

工步

工作标准

可能碰到问题

处理方法

9

进门

按约定时间或提前5分钟抵达用户家；

自我介绍，确定用户，并出示上岗证

迟到，未按约定时间抵达，用户不快乐甚至不让进门；

用户不对；

用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；

用户本人不在家(在家是保姆等),而不让进门；

报修产品不在此处而在别地

用户家临时停电

用户临时有事要出门

用户正在吃饭

如用户有联络电话，必需在同用户约定时间前1~2分钟同用户取得联络，道歉取得用户谅解。

迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,能够交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。

迟到时间超出15分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉,期望得到用户谅解；若道歉不接收,再由技术部经理上门道歉。

表示道歉,离开并落实原因立即找到用户；

首先亮出上岗证,给用户讲明是受过正规培训；把企业投诉、监督电话告诉用户；经过规范咨询语言,熟练维修技术来赢得用户信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由技术经理亲自上门；

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