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食品安全消费者投诉处理制度

一、目的

为了加强食品安全管理，及时、有效地处理消费者对食品安全问题的投诉，维护消费者的合法权益，保障消费者的身体健康和生命安全，提升企业的信誉和形象，根据《中华人民共和国食品安全法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本食品安全消费者投诉处理制度。

二、适用范围

本制度适用于本企业接收的所有与食品安全相关的消费者投诉的处理，包括但不限于通过电话、邮件、信函、现场反馈、网络平台等渠道反映的涉及食品质量、食品添加剂使用、食品包装标识、食品储存运输条件等方面的投诉。

三、投诉处理原则

1.依法处理原则：严格按照国家相关法律法规和企业内部规章制度处理投诉，确保处理结果合法合规。

2.及时高效原则：对消费者的投诉及时受理、快速调查、尽快反馈处理结果，避免拖延，减少消费者的等待时间。

3.实事求是原则：以事实为依据，客观、公正地调查和处理投诉，不隐瞒、不夸大事实，确保处理结果真实可靠。

4.消费者至上原则：充分尊重消费者的合法权益，积极主动地与消费者沟通，听取消费者的意见和诉求，尽力满足消费者的合理要求。

5.预防改进原则：通过对投诉的分析和总结，找出企业食品安全管理中存在的问题和薄弱环节，采取有效的预防和改进措施，防止类似问题的再次发生。

四、投诉受理

1.投诉渠道

电话投诉：设立专门的投诉热线电话，并在企业网站、产品包装、宣传资料等显著位置公布电话号码。安排专人负责接听投诉电话，确保在工作时间内及时接听。

邮件投诉：开通专门的投诉邮箱，及时查看邮箱中的投诉邮件。

信函投诉：设立专门的投诉收件地址，及时处理收到的投诉信函。

现场投诉：在企业的销售场所、服务窗口等设立投诉接待处，安排专人负责接待现场投诉的消费者。

网络平台投诉：在企业官方网站、社交媒体平台等设立投诉入口，及时处理消费者在网络平台上提交的投诉。

2.投诉记录

当接到消费者投诉时，接待人员应详细记录投诉的基本信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、购买食品的名称、规格、批次、购买时间、购买地点等。

对于投诉内容，要尽可能详细、准确地记录消费者反映的问题，如食品存在的质量问题（异味、变质、异物等）、包装标识问题（标签错误、缺失重要信息等）、食用后出现的不适症状等。

记录投诉信息时，要使用规范的表格或系统进行记录，确保信息的完整性和准确性。

3.投诉初步评估

接待人员在记录完投诉信息后，应对投诉进行初步评估，判断投诉的严重程度和紧急程度。

根据投诉的性质和影响程度，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。一般投诉是指对消费者身体健康和生命安全影响较小的投诉，如食品包装有轻微破损、标签信息有小错误等；重要投诉是指可能对消费者身体健康造成一定影响的投诉，如食品存在轻微变质、含有少量异物等；重大投诉是指对消费者身体健康和生命安全造成严重威胁的投诉，如食品中含有有毒有害物质、食用后出现严重不良反应等。

对于重大投诉，应立即启动应急处理程序，并及时向上级领导报告。

五、投诉调查

1.调查人员安排

根据投诉的性质和严重程度，安排相应的调查人员进行调查。对于一般投诉，可以由企业的质量控制部门或客服部门的人员进行调查；对于重要投诉和重大投诉，应成立专门的调查小组，成员包括质量控制部门、生产部门、研发部门、法务部门等相关人员。

调查人员应具备专业的知识和技能，熟悉食品安全相关法律法规和企业的生产经营流程，能够客观、公正地进行调查。

2.调查内容

核实投诉信息：调查人员首先要与投诉人进行进一步沟通，核实投诉信息的真实性和准确性。了解消费者购买食品的具体情况，如购买渠道、储存条件、食用方法等，判断是否存在因消费者自身原因导致问题出现的可能性。

检查库存食品：对投诉涉及的食品在企业的库存情况进行检查，查看库存食品是否存在与投诉问题相同或类似的情况。检查食品的储存条件是否符合要求，是否存在过期、变质等问题。

追溯生产过程：如果投诉涉及食品的质量问题，调查人员要追溯该批次食品的生产过程，包括原材料采购、生产加工、包装标识、检验检测等环节。查看生产记录、检验报告等相关文件，检查是否存在生产过程控制不当导致问题出现的情况。

收集相关证据：在调查过程中，要收集与投诉相关的各种证据，如食品样品、检验报告、生产记录、销售记录、消费者反馈等。证据要具有真实性、关联性和合法性，能够为投诉处理提供有力的支持。

3.调查时间要求

对于一般投诉，调查人员应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查；对于重要投诉，应在[X]个工作日内完成调查；对于重大投诉，应在[X]个工作日内完成初步调查，并及时向投诉人反馈调查进展情况。

如果调查过程中需要进行检验检测等工作，调查时间可以根据实际情况适当延长，但应及时向投诉人说明原因。

六、投诉处理

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