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经销商客户服务与关系维护能力测试

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户投诉时，经销商客服人员应优先采取哪种态度？

A.消极回避

B.立场强硬

C.积极倾听

D.立即反驳

2.经销商与客户建立长期关系的关键因素是什么？

A.高额销售佣金

B.定期回访与关怀

C.低价促销策略

D.一次性交易

3.当客户对产品售后服务不满时，客服人员应如何回应？

A.解释公司政策

B.转移责任给厂家

C.提供解决方案并道歉

D.拒绝客户要求

4.在汽车经销商中，客户关系管理系统（CRM）的主要作用是什么？

A.仅用于记录销售数据

B.提升客户满意度和忠诚度

C.增加库存周转率

D.减少客服人员工作量

5.经销商在节假日向老客户发送祝福短信属于哪种关系维护方式？

A.交易型维护

B.情感型维护

C.管理型维护

D.制度型维护

6.客户在购车后提出加装需求，客服人员应如何处理？

A.直接拒绝

B.推荐高利润产品

C.根据客户预算提供合理方案

D.让销售顾问单独处理

7.在处理跨区域客户投诉时，经销商应优先协调哪个部门？

A.销售部

B.售后服务部

C.法务部

D.财务部

8.客户满意度调查中，最容易被客户忽视的评分项是什么？

A.售后响应速度

B.产品价格合理性

C.服务态度

D.送货时效

9.经销商在客户生日时赠送礼品，属于哪种客户关系策略？

A.促销型策略

B.关系型策略

C.品牌型策略

D.成本型策略

10.客户对某款车型提出异议时，客服人员应如何应对？

A.强调产品优势

B.引导客户到展厅体验

C.忽略客户意见

D.立即挂断电话

二、多选题（每题3分，共10题）

1.经销商客服人员提升沟通技巧的途径包括哪些？

A.参加专业培训

B.观察优秀同事表现

C.依赖系统自动回复

D.阅读客户反馈案例

2.客户关系维护的常用方法有哪些？

A.定期电话回访

B.会员积分奖励

C.低价促销活动

D.社交媒体互动

3.在处理客户投诉时，客服人员应避免哪些行为？

A.主动承担责任

B.反驳客户观点

C.提供合理解决方案

D.保持专业态度

4.经销商如何通过CRM系统提升客户服务效率？

A.自动化客户分类

B.提供个性化推荐

C.增加客服人员工作量

D.优化服务流程

5.客户忠诚度提升的关键因素有哪些？

A.高品质服务体验

B.优惠价格政策

C.产品质量保障

D.及时问题解决

6.经销商在处理客户异议时，应注意哪些要点？

A.认真倾听

B.表达理解

C.立即反驳

D.提供替代方案

7.客户关系维护的长期价值体现在哪些方面？

A.增加复购率

B.促进口碑传播

C.降低营销成本

D.提高客单价

8.经销商客服人员应具备哪些职业素养？

A.良好的沟通能力

B.熟悉产品知识

C.情绪管理能力

D.个人主观偏见

9.客户投诉处理的基本流程包括哪些？

A.记录客户问题

B.分析责任归属

C.提供补偿方案

D.跟进处理结果

10.经销商如何利用节日活动维护客户关系？

A.发放优惠券

B.举办线下活动

C.提供专属折扣

D.忽略老客户

三、判断题（每题2分，共15题）

1.客户满意度调查结果越低，经销商的改进空间越大。（√）

2.经销商客服人员只需处理售后问题，无需参与销售环节。（×）

3.客户关系维护的主要目的是提升短期销售额。（×）

4.CRM系统可以完全替代人工客服的作用。（×）

5.客户投诉越多，说明经销商的服务质量越差。（×）

6.经销商可以通过增加促销力度来弥补服务不足的问题。（×）

7.客户生日时发送祝福短信属于标准化关系维护。（√）

8.客服人员应主动向客户推荐高利润产品。（×）

9.客户异议处理的核心是说服客户接受产品。（×）

10.经销商应避免与客户发生直接冲突。（√）

11.客户关系维护仅适用于大型经销商，小型经销商无需关注。（×）

12.客服人员的语气对客户体验没有显著影响。（×）

13.客户投诉处理时效越快，满意度越高。（√）

14.经销商可以通过强制手段提升客户忠诚度。（×）

15.客户反馈对经销商改进服务没有实际作用。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述经销商客服人员处理客户投诉的三个关键步骤。

2.经销商如何通过数据分析提升客户服务效率？

3.客户关系维护对经销商的长期价值有哪些？

4.在汽车经销商中，如何平衡销售目标与客户满意度？

5.经销商应如何利用社交媒体维护客户关系？

五、论述题（每题10分，共2题）

1.结合实际案例，论述经销商客