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物料短缺处理与客户沟通能力测试题

一、单选题（共10题，每题2分）

考察点：基础知识、应急处理原则、客户沟通技巧。

1.当某关键物料因地震导致全球供应中断时，以下哪种说法最能体现优先级管理原则？

A.立即向所有客户承诺补货时间，维持表面稳定

B.优先保障战略大客户，牺牲中小客户订单

C.透明告知短缺情况，与核心客户协商替代方案或延期

D.停止所有非紧急订单，集中采购优先物料

2.客户投诉物料延迟交付，客服人员应首先采取哪种回应方式？

A.指责采购部门延误责任

B.强调公司正在尽力，但无法给出具体解决方案

C.立即安抚客户情绪，主动调查原因并更新进展

D.要求客户提供更多订单细节作为补偿依据

3.某电子厂因芯片短缺无法按时交付订单，以下哪种方案最可能被客户接受？

A.全额退款并赔偿滞纳金

B.建议客户转向竞争对手采购同类产品

C.提供同等价位但性能略有差异的替代物料

D.拒绝任何补偿，仅承诺未来优先排产

4.当客户因物料短缺要求降价时，供应商应如何回应？

A.直接拒绝，强调成本不可控

B.建议分期付款以缓解客户现金流压力

C.评估替代方案成本，提出小幅让步并说明理由

D.要求客户追加订单量以抵消降价需求

5.某服装品牌因面料短缺需要延期交货，以下哪种沟通方式最有效？

A.通过邮件发送简短延期通知，不解释原因

B.亲自拜访客户，详细说明短缺影响及补救计划

C.在社交媒体发布声明，争取舆论理解

D.让采购部代为电话沟通，避免销售部门压力

6.客户因物料质量问题投诉，供应商最应避免哪种回应？

A.立即成立调查小组，3日内反馈结果

B.承认问题但归咎于第三方供应商

C.要求客户提供更多检测报告作为处理依据

D.裁决客户必须使用备用仓库货物才能继续生产

7.某机械厂因零部件短缺导致生产线停工，客户要求赔偿损失，以下哪种方案合理性最高？

A.按客户停工天数计算固定赔偿金

B.提供免费维修服务，但不承担生产损失

C.协商未来订单折扣抵扣部分赔偿

D.拒绝赔偿，称属不可抗力范畴

8.当客户询问物料到货时间时，客服人员应如何回复？

A.承诺“尽快到货”，避免暴露不确定性

B.透明说明当前短缺程度及预计恢复周期

C.转嫁责任给物流公司，不承担承诺风险

D.要求客户提高采购量以换取优先配送

9.某医药企业因原料短缺需要调整配方，以下哪种做法最符合法规要求？

A.未经审批擅自使用替代原料，以加快生产

B.立即向药监部门报告，申请临时配方变更许可

C.建议客户更换为非处方类产品生产

D.暂停该产品上市，等待原料恢复后再生产

10.客户因物料短缺要求退货，供应商应如何处理？

A.拒绝退货，强调合同已生效

B.要求客户承担运费，按比例退款

C.免费办理退货并承担物流成本，维护客户关系

D.让财务部门审核退货申请，拖延处理时间

二、多选题（共5题，每题3分）

考察点：综合案例分析、跨部门协作能力、风险管控。

1.某汽车零配件供应商因火灾导致仓库损毁，以下哪些措施有助于减少客户流失？

A.优先恢复核心客户订单生产

B.公开火灾声明并承诺补偿方案

C.协助客户寻找临时替代供应商

D.提供紧急采购折扣以刺激复购

2.客户因物料短缺要求分批交付，供应商应评估哪些风险？

A.生产计划调整可能导致其他订单延误

B.分批交付增加物流成本

C.客户可能因延迟不满而取消合作

D.质量控制难度加大

3.当客户质疑供应商的短缺预警机制时，应如何回应？

A.展示历史预警准确率数据

B.解释行业普遍存在的供应链波动

C.提供改进后的风险应对方案

D.推卸责任给上游供应商

4.某食品企业因原料污染召回产品，以下哪些措施符合危机公关要求？

A.立即停产整顿并通报检测结果

B.赔偿受影响客户并免费提供替代产品

C.在媒体发布道歉声明，承诺整改措施

D.要求客户签署保密协议，避免曝光

5.客户因物料短缺要求加急采购，供应商应考虑哪些条件？

A.评估加急费用是否超出合理范围

B.确认客户支付方式是否支持预付款

C.检查库存是否足以满足加急需求

D.优先排产可能影响其他客户订单

三、简答题（共3题，每题5分）

考察点：制度设计、流程优化、沟通策略。

1.请简述当供应商遭遇突发物料短缺时，如何制定客户沟通预案？

2.某客户因物料短缺要求供应商提供长期价格保护，供应商应如何评估该要求？

3.结合实际案例，说明如何通过替代方案解决物料短缺问题并维护客户信任？

四、情景题（共2题，每题10分）

考察点：实际操作能力、应变能力、谈判技巧。

1.情景：您是某家电企业的采购经理，当前核心芯片短缺，客