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网店客服常见问题解答手册

一、单选题（每题2分，共10题）

题目：

1.客户咨询商品尺寸时，客服应优先提供哪种信息？

A.商品模特身高体重数据

B.其他买家评论中提及的尺寸感受

C.商品详情页标注的详细尺寸表

D.品牌官方推荐的尺码对照表

2.客户投诉物流延迟时，客服应如何回应？

A.直接道歉并承诺“尽快发货”

B.建议客户自行联系快递公司

C.核实订单物流状态后解释原因

D.表示“系统显示正常，无法理解”

3.客户要求退换货但商品有使用痕迹，客服应如何处理？

A.直接拒绝退换货

B.询问客户是否提供购买凭证

C.说明商品状况可能导致无法退换

D.建议客户联系售后团队进一步协商

4.客户对商品颜色描述不满意时，客服应如何建议？

A.强调“实物与图片可能存在色差”

B.建议客户购买前先咨询色差问题

C.提供其他颜色选项供客户参考

D.表示“颜色绝对准确，问题在客户”

5.客户询问优惠券是否可与满减活动叠加使用，客服应如何回答？

A.直接回复“不能叠加”

B.查看活动规则后明确说明

C.建议客户先使用优惠券再满减

D.表示“系统自动计算，无需担心”

答案与解析：

1.C（优先提供官方标注的尺寸表，更准确可靠）

2.C（核实物流状态是解决投诉的关键步骤）

3.C（商品使用痕迹会影响退换货资格，需明确说明）

4.B（提前沟通色差问题可减少售后纠纷）

5.B（需根据活动规则确认叠加规则，避免误导客户）

二、多选题（每题3分，共5题）

题目：

1.处理客户投诉时，客服应具备哪些能力？

A.沟通技巧

B.产品知识

C.情绪管理

D.投诉处理流程熟悉度

2.客户要求发货到偏远地区，客服应如何建议？

A.告知偏远地区运费较高

B.提供其他运输方式（如空运、驿站自提）

C.建议客户更改收货地址

D.表示“无法配送，请谅解”

3.客户对商品质量问题投诉时，客服应如何跟进？

A.请求客户提供商品照片或视频

B.安排退换货流程

C.核实商品是否在保修期内

D.忽略客户投诉，等待自动消失

4.客户咨询商品是否支持定制，客服应如何回答？

A.查看商品详情页是否标注定制服务

B.建议客户联系设计团队

C.说明定制流程及费用

D.表示“不支持定制，建议购买其他商品”

5.客户对客服服务态度不满时，客服应如何回应？

A.再次道歉并承诺改进服务

B.询问客户具体不满点

C.转接人工客服或主管

D.表示“您态度不好，无需理会”

答案与解析：

1.A、B、C、D（投诉处理需综合能力，缺一不可）

2.A、B、C（需提供多种解决方案，避免客户不满）

3.A、B、C（需核实问题后采取行动，不能忽视）

4.A、C（需根据商品情况明确定制可行性）

5.A、B、C（需积极解决问题，不能推诿或争吵）

三、简答题（每题5分，共4题）

题目：

1.简述客服处理客户投诉的步骤。

2.客户咨询商品是否支持7天无理由退货，客服应如何回答？

3.如何应对客户要求“赠品单独发货”的情况？

4.客户对商品描述与实际不符投诉时，客服应如何解决？

答案与解析：

1.步骤：

-确认客户问题（倾听并记录）；

-核实产品或政策信息；

-提供解决方案（退换货、补偿等）；

-跟进处理结果并确认客户满意度。

2.回答要点：

-说明7天无理由退货的适用范围（如未使用、包装完好）；

-告知退货流程及注意事项；

-强调运费承担规则。

3.应对策略：

-查看商品是否支持赠品单独发货；

-如支持，安排单独发货并告知运费；

-如不支持，建议客户购买后联系售后协商。

4.解决方法：

-调查商品描述与实际差异原因；

-如描述错误，主动承担退换货费用；

-如客户理解，解释可能存在色差或个体差异。

四、情景题（每题10分，共2题）

题目：

1.情景：客户在购买后3小时投诉商品未到账，客服应如何处理？

要求：写出完整的处理流程及话术。

2.情景：客户在收到商品后投诉包装破损，但未提供照片，客服应如何应对？

要求：写出应对策略及话术。

答案与解析：

1.处理流程及话术：

-确认订单支付状态（系统查询）；

-如未到账，询问支付方式及银行延迟情况；

-如确认支付成功，提醒客户核对银行账单或订单状态；

-如问题仍存在，协助联系支付平台或退款。

2.应对策略及话术：

-告知客户需提供照片才能核实；

-解释无证据难以处理投诉；

-提供拍照建议（光线充足、多角度拍摄）；

-如客户拒绝，建议联系售后团队进一步协商。

本试题基于近年相关经典考题创作而成，力求帮助考生提升应试能力，取得好成绩！