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客服规范用语考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当客户进线时，客服首先应该说（）

A.有什么事？B.您好，很高兴为您服务！C.在吗？D.快说问题

答案：B

2.若客户提出的问题暂时无法解决，客服应（）

A.直接挂断电话B.让客户自己想办法C.向客户承诺一定解决但不给出时间D.告知客户处理时间并及时跟进

答案：D

3.客服与客户交流时，合适的语速是（）

A.越快越好B.越慢越好C.适中，让客户能清晰听到D.随意

答案：C

4.当客户情绪激动时，客服应（）

A.与客户争吵B.先安抚客户情绪C.直接转接上级D.不理会客户情绪

答案：B

5.以下哪种称呼适合客服称呼客户（）

A.喂B.你C.先生/女士D.哎

答案：C

6.客服在结束对话时，不恰当的说法是（）

A.感谢您的咨询，祝您生活愉快！B.再见，别再来找我C.如有其他问题，欢迎随时联系我们D.感谢您的支持

答案：B

7.客户询问产品价格，客服回答错误的是（）

A.这款产品价格是500元。B.价格您可以在官网查看哦。C.不太清楚价格，你自己猜D.目前这款产品售价为300元。

答案：C

8.客服在交流中应保持（）

A.不耐烦的态度B.热情、专业的态度C.冷漠的态度D.随意的态度

答案：B

9.当客户对解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己的方案B.重新评估问题并提供新方案C.指责客户D.不再理会客户

答案：B

10.客服使用礼貌用语的目的不包括（）

A.提升客户满意度B.让客户多消费C.塑造良好企业形象D.建立良好沟通氛围

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客服规范用语包含以下哪些特点（）

A.礼貌B.简洁C.专业D.随意

答案：ABC

2.以下属于客服常用礼貌用语的有（）

A.您好B.谢谢C.对不起D.再见

答案：ABCD

3.客服在与客户交流时，应避免使用的词汇有（）

A.不行B.不可能C.肯定D.大概

答案：AB

4.当客户投诉时，客服正确的做法是（）

A.认真倾听B.记录问题C.及时反馈D.敷衍回应

答案：ABC

5.客服与客户电话沟通时，需要注意（）

A.语言清晰B.语气亲切C.做好记录D.随意打断客户

答案：ABC

6.客服在介绍产品时，应该做到（）

A.突出产品优势B.准确传达产品信息C.夸大产品功能D.解答客户疑问

答案：ABD

7.以下哪些属于客服结束对话的恰当方式（）

A.感谢您的来电，祝您一切顺利！B.那就这样，拜拜。C.再次感谢您的支持，期待下次为您服务！D.不多说了，再见。

答案：AC

8.客服在处理客户问题过程中，要做到（）

A.及时跟进B.及时反馈处理进度C.拖延时间D.不负责到底

答案：AB

9.客服规范用语有助于（）

A.提高客户忠诚度B.降低客户投诉率C.增加企业成本D.提升企业口碑

答案：ABD

10.客服面对不同类型客户，应（）

A.对急躁型客户耐心安抚B.对理性型客户提供专业解答C.对挑剔型客户不理会D.对友善型客户热情回应

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服可以根据自己心情决定使用规范用语。（）

答案：×

2.与客户交流时，使用方言更亲切。（）

答案：×

3.客服在客户没有问完问题时可以打断客户。（）

答案：×

4.只要能解决问题，客服说话语气差点没关系。（）

答案：×

5.客户要求不合理时，客服可以直接拒绝。（）

答案：×

6.客服在电话中微笑，客户是感受不到的，所以不用微笑。（）

答案：×

7.客服规范用语只适用于面对面交流。（）

答案：×

8.及时回复客户消息是客服的基本职责。（）

答案：√

9.客服可以随意承诺客户一些无法做到的事情。（）

答案：×

10.客服使用规范用语能提升企业竞争力。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.请简述客服使用规范用语的重要性。

答案：使用规范用语能提升客户满意度，塑造良好企业形象，建立良好沟通氛围，增强客户对企业信任，减少客户投诉，促进业务发展。

2.客服在面对客户抱怨时应采取哪些沟通技巧？

答案