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售前技术支持主管沟通能力考试题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在向客户介绍复杂技术方案时，售前技术支持主管应优先采用哪种沟通方式？

A.大量使用专业术语

B.结合客户业务场景举例说明

C.直接给出技术参数

D.强调竞争对手的不足

2.当客户对产品功能提出质疑时，以下哪种回应方式最合适？

A.这个功能我们正在开发中

B.其他客户都没提出这个问题

C.技术细节比较复杂，您需要请教技术人员

D.我理解您的顾虑，让我为您详细解释一下...

3.在跨部门协调解决客户问题时，售前技术支持主管应首先：

A.直接向其他部门施压

B.明确问题细节并寻求合作建议

C.只负责记录问题

D.等待其他部门主动联系自己

4.针对地域文化差异较大的客户群体，售前沟通时应特别注意：

A.尽量缩短沟通时间

B.使用更简洁的沟通方式

C.尊重当地沟通习惯和价值观

D.避免非工作时间的沟通

5.以下哪种行为最不利于建立客户信任？

A.准时响应客户需求

B.主动提供额外信息

C.对技术问题含糊其辞

D.详细记录客户反馈

6.在演示产品时，如果客户表现出困惑，售前技术支持主管应：

A.继续按原计划完成演示

B.询问客户具体哪里不明白

C.加快演示节奏

D.告知客户需要自行学习

7.当客户提出不合理要求时，以下哪种处理方式最专业？

A.直接拒绝

B.探讨可行性并提出替代方案

C.承诺会向领导请示

D.延误回复时间

8.在与客户高层沟通时，售前技术支持主管应：

A.重点介绍技术指标

B.结合企业战略需求展开说明

C.只谈价格优势

D.避免涉及商业敏感信息

9.以下哪种沟通技巧最适合处理客户投诉？

A.强调产品已符合标准

B.耐心倾听并表达理解

C.快速给出解决方案

D.转移话题到其他产品

10.在远程演示中，确保沟通效果的关键因素是：

A.屏幕分辨率

B.互动频率

C.话术准备充分度

D.演示文稿页数

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.售前技术支持主管与客户建立良好关系应具备哪些特质？

A.专业知识扎实

B.沟通表达清晰

C.过度热情

D.善于倾听

E.坚持己见

2.处理客户技术疑问时，有效的沟通策略包括：

A.使用类比说明复杂概念

B.避免使用行业黑话

C.同时提供多种解决方案

D.委托第三方解答

E.确认客户是否真正理解

3.在跨文化沟通中，需要特别注意的礼仪问题有：

A.时间观念差异

B.称呼方式选择

C.非语言信号解读

D.商务宴请安排

E.技术术语统一

4.当沟通出现障碍时，有效的处理方法包括：

A.反复强调自己的观点

B.调整沟通方式

C.寻求第三方协助

D.适当沉默思考

E.直接结束对话

5.售前沟通中常见的误区有：

A.过度推销产品功能

B.忽略客户非技术需求

C.沟通前未做充分准备

D.对客户反馈缺乏记录

E.仅关注短期销售目标

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.售前技术支持主管的沟通能力主要取决于产品知识掌握程度。（×）

2.与客户高层沟通时，应优先展示产品的技术优势。（×）

3.客户投诉时，及时道歉比解决问题更重要。（×）

4.跨地域沟通时，使用通用技术术语可以避免误解。（×）

5.沟通中适当沉默有助于给客户思考时间。（√）

6.售前演示时，应尽量避免回答客户问题以保持专业形象。（×）

7.处理客户异议时，直接反驳比委婉说明更有效。（×）

8.沟通中重复强调重点有助于客户记忆。（√）

9.与技术背景不同的客户沟通时，应减少专业术语使用。（√）

10.售前沟通中，个人情绪会影响客户对产品的判断。（√）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述售前技术支持主管在跨文化沟通中需要注意的关键点。

2.描述如何处理客户对产品功能的专业质疑。

3.说明与不同层级客户沟通时应采取的差异化策略。

4.列举三种常见的沟通障碍及其应对方法。

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.案例背景：某科技公司售前技术支持主管小王正在向某跨国企业中国分公司的采购经理介绍一套ERP系统。客户对系统安全性表示担忧，而小王缺乏相关经验。此时，客户要求小王在30分钟内给出答复。

要求：

（1）分析小王当前面临的沟通困境

（2）提出至少三种应对策略

（3）说明如何评估应对效果

2.案例背景：某系统集成商售前技术支持主管李明在与某政府机构IT部门沟通时，发现客户对项目预算表示异议。客户提出的价格比市场平均水平低30%，而李明需要向上级汇报。沟通过程中，客户表现出不耐烦情绪。

要求：

（1）分