殡葬礼仪师日常管理与考核制度.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

殡葬礼仪师日常管理与考核制度

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.殡葬礼仪师在接待家属时应优先遵循的原则是？

A.快速完成仪式流程

B.尊重家属的情感需求

C.严格遵守工作时长

D.保持专业冷漠态度

2.在处理遗体时，殡葬礼仪师应确保的首要安全措施是？

A.遗体覆盖白布

B.使用防感染手套

C.遗体存放于密封舱

D.保持现场通风

3.若家属对殡葬服务提出投诉，礼仪师应首先采取的行动是？

A.立即向上级汇报

B.与家属激烈辩论

C.冷静倾听并记录诉求

D.拒绝承担责任

4.殡葬礼仪师在火化现场应特别注意的礼仪细节是？

A.穿着深色西装

B.保持手势稳定

C.主动引导家属站位

D.避免与家属眼神接触

5.在农村地区，某些家庭可能对逝者遗体有特殊处理要求，礼仪师应？

A.坚持标准化流程

B.尝试理解并尊重

C.立即向上级请示

D.拒绝执行不合理要求

6.殡葬礼仪师每日工作结束后，应重点清点的内容是？

A.仪容仪表整洁度

B.服务用品使用情况

C.遗体存放位置

D.家属情绪安抚效果

7.若遭遇家属情绪失控，礼仪师应采取的应对方式是？

A.立即报警处理

B.冷静安抚并寻求同事协助

C.与家属争吵对峙

D.离开现场避免冲突

8.在南北方地区，殡葬仪式的某些习俗存在差异，礼仪师应？

A.坚持本地区传统

B.了解并灵活适应

C.忽略习俗差异

D.向家属解释冲突点

9.殡葬礼仪师在佩戴工作证件时，应确保？

A.证件清晰可见

B.证件佩戴在左胸

C.证件与服装颜色协调

D.证件内夹相关文件

10.若服务中出现遗体意外（如破损），礼仪师应？

A.立即停止服务

B.私下处理问题

C.通知家属并寻求专业协助

D.拒绝承担责任

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.殡葬礼仪师在岗期间应具备的职业道德包括？

A.严格保密家属隐私

B.禁止收受红包

C.对逝者保持尊重

D.私下转介业务

E.保护遗体完整

2.在火化前，礼仪师应检查确认的内容有？

A.遗体清洁消毒情况

B.火化炉运行状态

C.家属情绪稳定

D.仪式所需物品齐全

E.相关手续完备

3.若家属对殡葬服务提出合理要求，礼仪师应？

A.在规定范围内尽量满足

B.立即向上级汇报

C.坚持标准化流程

D.解释服务限制

E.记录家属诉求

4.在偏远地区服务时，礼仪师可能遇到的情况有？

A.交通不便

B.家属对现代设备不熟悉

C.气候极端

D.缺乏标准服务设施

E.家属坚持传统仪式

5.殡葬礼仪师日常考核应包含的内容有？

A.服务规范执行情况

B.情绪安抚能力

C.应急处理能力

D.个人仪容仪表

E.家属满意度反馈

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

1.殡葬礼仪师在服务中可以适当使用幽默语言缓解气氛。（×）

2.所有地区的殡葬习俗都应严格统一执行。（×）

3.殡葬礼仪师有权拒绝家属不合理的要求。（×）

4.在火化现场，礼仪师应始终保持严肃态度。（×）

5.殡葬服务中，家属情绪稳定是礼仪师的首要职责。（×）

6.殡葬礼仪师在岗期间禁止佩戴过多饰品。（√）

7.若家属提出遗体修复要求，礼仪师应立即拒绝。（×）

8.殡葬礼仪师应主动学习不同地区的习俗差异。（√）

9.殡葬服务中，礼仪师可以代家属填写部分文件。（×）

10.殡葬礼仪师在处理投诉时应避免与家属直接沟通。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，总分25分）

1.简述殡葬礼仪师在遗体接运时的主要职责。

2.若遇到家属对火化流程提出质疑，礼仪师应如何应对？

3.殡葬礼仪师如何处理家属因宗教信仰提出的特殊仪式要求？

4.简述殡葬礼仪师每日工作前的准备事项。

5.若发现同事在工作中违反服务规范，礼仪师应如何处理？

五、论述题（共1题，10分）

结合实际案例，论述殡葬礼仪师在跨地区服务时应如何平衡标准化流程与地方习俗。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.B

-解析：家属情绪需求是殡葬服务的核心，礼仪师需优先关注，避免加剧家属悲痛。

2.B

-解析：防感染措施是保障遗体安全的首要环节，其他选项属于辅助性工作。

3.C

-解析：冷静倾听可避免矛盾激化，记录诉求便于后续处理。

4.B

-解析：手势稳定性影响家属心理感受，需特别注意。

5.B

-解析：尊重地方习俗可减少纠纷，礼仪师需灵活适应。

6.B

-解析：服务用品清点可避免资源浪费，确保次日工作正常。

7.B

-解析：寻求同事协助能更有效控制场面，避免个人处理不当。

8.B

-解析：灵活适应可提升服务满意度，避免习