客户关系管理与服务服务设计思维试卷.docVIP

客户关系管理与服务服务设计思维试卷.doc

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客户关系管理与服务服务设计思维试卷

单项选择题（每题1分，共20题）

1.客户关系管理的核心是（）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户价值D.客户体验

2.以下哪项不属于服务设计思维的要素（）

A.用户B.场景C.技术D.流程

3.客户关系管理系统的英文缩写是（）

A.ERPB.CRMC.SCMD.HRM

4.服务设计思维强调以（）为中心

A.企业B.员工C.用户D.产品

5.客户初次购买后的行为叫（）

A.重复购买B.交叉购买C.首次购买D.升级购买

6.服务蓝图中，区分前台和后台服务的线是（）

A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动线D.时间线

7.客户关系生命周期的阶段不包括（）

该用户很懒，什么也没介绍

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