012金融服务过程策略.pptVIP

**************************************二、金融服务过程的构成要素第一节金融服务过程的特征与构成金融服务过程系统模型二、金融服务过程的构成要素（一）“接触面”互动过程要素分析（1）服务过程中的顾客。顾客的服务体验具有即时性、瞬间性、实地性。（2）与顾客接触的员工。一线人员在关键时刻观察、回答及对顾客行为做出反应，并进一步地追踪服务质量。（3）服务系统和运营资源。顾客必须和这些系统互动；系统和程序对员工作业也有影响。（4）有形设备和氛围因素。一切对服务接触有积极感知帮助的有形设备和氛围因素，共同构成了服务过程的可视部分。第一节金融服务过程的特征与构成二、金融服务过程的构成要素（二）支持过程要素分析（1）系统支持。强调在顾客可视线背后的支持系统，不同于前面互动过程部分的服务系统和运营资源。速度欠佳的处理器（2）管理支持。管理支持决定金融企业的共享价值、思考方式和工作群体、团队和部门的工作情况。（3）物质支持。一线员工圆满完成工作，常常要依赖无法被顾客直接看到的各职能部门及其所提供的物质支持。内部顾客、内部服务质量第一节金融服务过程的特征与构成三、金融服务过程的特征（一）矛盾复杂性（二）时空关联性（三）顾客参与性（四）社会交互性第一节金融服务过程的特征与构成三、金融服务过程的特征（一）矛盾复杂性从哲学角度来看，金融服务过程是一系列复杂矛盾的运动。“真实瞬间”的关键事件管理（二）时空关联性从经济学角度来看，金融服务过程是金融服务产品的构造和价值实现过程，是金融服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。时空管理第一节金融服务过程的特征与构成三、金融服务过程的特征（三）顾客参与性从管理学角度来看，金融服务过程是以人为中心，以协调为本质，以实现金融企业、员工、顾客满意为目标的过程。顾客参与管理（四）社交互动性从关系营销学角度来看，金融服务过程是金融企业、员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。互动营销管理第一节金融服务过程的特征与构成一、金融服务过程的改进途径（一）减少复杂性减少复杂性是指金融企业省略服务过程中的某些步骤或环节，从而使服务传递和控制更加容易。摩根大通银行精简开通私人银行账户的环节益处：缩短服务时间，提高服务效率；减少资源占用，降低服务成本。另外，服务步骤或环节减少后，与之相关的管理环节也会减少。弊端？第二节金融服务过程的改进与设计一、金融服务过程的改进途径（二）增加复杂性增加复杂性是指金融企业增加服务步骤或环节，达到改善服务过程进而提高服务质量的目的。贷款三查、后续跟踪；理财产品介绍和顾客投资教育益处：增加服务过程的复杂性不仅使得金融企业对业务审查时间增加，而且业务处理过程更加慎重。弊端？第二节金融服务过程的改进与设计一、金融服务过程的改进途径（三）减少歧异性减少歧异性是指金融企业提供更为一致的服务，从而提高服务标准化程度。招商银行“一卡通”一招鲜吃遍天益处：降低成本、提高效率、使服务传递更为简单。然而，减少歧异性的服务改进也可能带来不利影响。弊端？第二节金融服务过程的改进与设计一、金融服务过程的改进途径（四）增加歧异性增加歧异性是指金融企业以顾客需求为导向，丰富产品规格，提供更多的个性化服务。益处：金融企业为客户提供多样化和个性化的服务。对于金融需求较高的客户和有特殊金融需求的客户，这样的服务过程改进能够提高其满意度。弊端？第二节金融服务过程的改进与设计二、金融服务过程的设计方法（一）图形设计法1.服务蓝图法服务蓝图是一项描述服务过程的可视技术，由可视分界线区分前后台，详细标明作业细节、流程、潜在失误点、顾客等待发生点、关键作业环节等。第二节金融服务过程的改进与设计二、金融服务过程的设计方法（一）图形设计法1.服务蓝图法互动分界线表示顾客与服务组织之间发生直接互动。一旦有一条垂直线穿过此线，即表明发生了直接接触。可视分界线把顾客能看到和不能看到的服务行为分开，同时是前台与后台接待员工的工作分界线。内部互动分界线区分顾客服务人员与支持他们的其他员工。垂直线穿过内部互动分界线表明发生内部服务接触。若干平行线表示服务有形展示，通常在每一个顾客接触点上方需要列出服务有形展示的内容。第二节金融服务过程的改进与设计二、金融服务过程的设计方法（一）图形设计法1.服务蓝图法—旅店服务过程设计第二节金融服务过程的改进与设计二、金融服务过程的设计方法（一）图形设计法1