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门诊护理流程优化方案

一、方案目标与定位

（一）核心目标

短期（1个月）：完成门诊护理流程现状调研，明确挂号、候诊、检查、治疗等环节的瓶颈问题，搭建优化框架，制定初步优化措施，确保患者平均候诊时间缩短10%，验证方案可行性。

中期（3个月）：建成“高效便捷、规范有序”的门诊护理流程体系，患者挂号至就诊完成全流程时间缩短20%，护理操作规范合格率达100%，患者满意度提升至90%以上，形成3项可复制的流程优化经验。

长期（6个月）：形成“优化-评估-迭代”的闭环管理机制，建立门诊护理流程数据库，培养20名以上流程优化骨干护士，流程优化效果稳定保持，实现从“被动服务”向“主动高效”的转变，进一步降低患者投诉率至5%以下。

（二）方案定位

适用于各级医院门诊（含综合门诊、专科门诊）护理流程优化，覆盖“患者就诊全周期”，包括挂号引导、候诊管理、诊疗配合、检查协助、治疗护理、出院指导等环节。针对当前门诊护理中存在的候诊混乱、流程衔接不畅、患者信息核对不严谨等问题，以“患者为中心、效率与质量并重”为原则，突破“门诊人流量大、流程管控难”的瓶颈，确保门诊护理服务规范、高效，提升患者就医体验，保障医疗安全。

二、方案内容体系

（一）门诊护理流程优化标准化构建

核心方向：按“流程环节-优化模块-标准要求”三维度设计

重点流程环节：

挂号引导环节：标准（参照《医院门诊管理规范》，如“设置多渠道挂号指引（线上挂号教程牌、人工引导台），引导患者通过自助机、APP完成挂号；对老年人、残疾人等特殊群体，提供人工协助挂号服务，确保挂号成功率100%；挂号后，护士5分钟内完成患者基本信息核对与就诊科室指引”）；核心要求（核查挂号指引覆盖率、特殊群体协助记录，避免患者挂号迷路或操作困难）。

候诊管理环节：标准（依据《门诊患者候诊服务规范》，如“采用‘分时段就诊’模式，按预约时间提前15分钟提醒患者候诊；候诊区设置叫号系统与候诊时间提示屏，每30分钟更新候诊进度；护士每20分钟巡视候诊区，为有需求患者提供饮水、座椅调整等服务，及时处理突发不适”）；核心要求（跟踪候诊秩序、患者突发情况处理记录，确保候诊环境有序）。

诊疗护理环节：标准（结合《临床护理操作规范》，如“患者进入诊室前，护士10分钟内完成生命体征测量（体温、血压、心率）并记录；诊疗过程中，配合医生完成患者体位摆放、器械传递等操作，操作前严格执行‘三查七对’；诊疗后，5分钟内为患者讲解检查、治疗注意事项，明确后续流程节点”）；核心要求（核查护理操作记录、患者告知记录，确保诊疗配合规范、信息传递准确）。

核心优化模块：

流程简化模块：简化要求（整合重复环节，如将“挂号后单独测量生命体征”调整为“候诊时同步完成”；减少人工操作，如推广电子检查单、电子缴费，避免患者多次排队；明确各环节衔接时限，如检查结果出具后30分钟内反馈至医生）；实施流程（“梳理现有流程-识别冗余环节-制定简化方案-试点验证-全面推广”）；责任分工（门诊护士长负责流程梳理，护士负责简化措施落地，信息科负责线上系统支持）。

质量管控模块：管控要求（患者信息核对：就诊、检查、治疗各环节均需双人核对姓名、病历号；护理操作质量：定期开展操作培训与考核，确保静脉穿刺、无菌操作等规范达标；医疗安全：候诊区、治疗区配备急救设备与药品，护士具备应急处理能力，如患者突发晕厥能快速响应）；记录要求（建立“质量管控台账”，记录操作考核结果、患者信息核对情况、应急处理事件）。

患者服务模块：服务要求（信息告知：通过公众号、候诊屏推送就诊流程、科室位置、医生出诊信息；需求响应：设置“门诊服务热线”，5分钟内响应患者咨询；特殊服务：为行动不便患者提供轮椅、平车，为复诊患者提供“一站式”检查预约服务）；沟通机制（每月开展1次患者座谈会，收集服务需求与建议；建立“患者意见反馈群”，实时解决就医过程中的问题）。

落地路径：流程环节梳理→核心模块优化→标准要求明确→全流程闭环管理（引导-候诊-诊疗-服务）

三、实施方式与方法

（一）分阶段实施

筹备启动（1个月）：成立专项工作组（门诊护理部牵头，联合信息科、医务科、后勤科），开展门诊护理流程现状调研（通过现场观察、患者问卷、护士访谈，分析各环节耗时、问题频次），梳理核心瓶颈（如候诊时间长、缴费排队久），参考《国家卫健委医院门诊管理指南》，制定《门诊护理流程优化手册》《考核标准》，输出《流程问题调研报告》。

体系搭建（2个月）：

团队组建：选拔20名流程优化骨干（含门诊护士长、资深护士），开展“流程梳理方法、服务沟通技巧、应急处理能力”培训，考核合格后分组负责