医院后勤护理保障服务优化方案.docVIP

vip

vip

PAGE/NUMPAGES

vip

医院后勤护理保障服务优化方案

方案目标与定位

（一）总体目标

构建“高效协同、精准响应、安全规范”的后勤护理保障服务体系，1年内实现后勤保障响应时间缩短30%（紧急需求≤15分钟、常规需求≤1小时）、护理人员满意度≥92%、保障服务投诉率≤3%；2年内建立标准化服务流程，关键保障项目（物资配送、环境保洁、设备维修）合格率≥98%，助力临床护理效率提升与质量安全。

（二）具体目标

体系落地：2个月内完成后勤护理保障需求调研、现有流程梳理，制定标准化服务清单与响应机制，培训后勤保障团队（考核合格率≥98%），搭建服务调度平台。

服务达标：6个月内实现物资配送、环境保洁、设备维修等核心保障服务全覆盖，常规需求响应率100%；1年内优化跨部门协作流程，护理人员对保障服务的满意度提升至92%以上。

持续优化：每季度开展服务效果评估与问题复盘，每年结合临床需求更新服务标准，形成“需求-服务-监管-优化”闭环机制。

（三）定位

作为医院后勤服务与临床护理协同的核心方案，适用于各级医院后勤保障部门（含物资管理、环境管理、设备维修、运输服务），聚焦临床护理全流程（患者收治、治疗配合、出院结算）的后勤支持，兼顾服务效率与护理安全，为临床提供“主动、精准、高效”的后勤保障支撑框架。

方案内容体系

（一）核心保障服务内容

物资保障服务：

耗材配送：按科室需求实行“定时+应急”配送（常规耗材每日8:00/16:00配送，应急耗材15分钟内送达），建立耗材库存预警（低库存自动提醒），确保护理耗材（如输液器、注射器）供应率100%；

被服管理：实行“一患一换”，污染被服2小时内回收清洗，干净被服按需调配，短缺响应时间≤30分钟，被服整洁合格率≥98%。

环境与安全保障：

病房保洁：每日晨间（7:00-9:00）、午后（14:00-16:00）2次基础保洁，出院患者终末消毒1小时内完成，保洁后环境菌落数达标率100%；

安全支持：协助护理人员转运危重患者（配备专用转运床、护栏），病区消防设施每日巡查，应急通道保持畅通，安全隐患整改率100%。

设备与设施保障：

设备维修：护理常用设备（如输液泵、心电监护仪）故障报修后，维修人员30分钟内到场，常规故障2小时内修复，复杂故障4小时内提供备用设备；

设施维护：病区照明、水龙头、呼叫系统等每日检查，损坏后1小时内响应，24小时内修复，保障护理操作正常开展。

（二）服务流程优化

需求响应流程：

常规需求：护理人员通过调度平台提交需求（如耗材申请、保洁需求），系统自动分配任务，后勤人员接单后按约定时间完成，服务后由护理人员确认评价；

紧急需求：通过“紧急呼叫”功能直连调度中心，3分钟内派单，后勤人员携带工具/物资赶赴现场，15分钟内启动服务，事后24小时内补录记录。

跨部门协作流程：

术前保障：手术前1天，后勤部门联合护理、医技科室确认手术间设备（如手术灯、吸引器）、物资（如手术敷料）、环境准备情况，确保术前准备完成率100%；

出院协同：患者出院时，后勤人员1小时内完成床单位终末消毒、被服回收，同步协助转运个人物品，避免影响新患者收治。

（三）信息化管理支撑

调度平台功能：

需求提交：支持文字、图片、语音描述需求，关联科室、病房信息，精准定位服务地点；

任务跟踪：实时显示任务状态（待派单/处理中/已完成），超时任务自动预警，调度员可干预协调；

数据统计：自动统计服务响应时间、完成率、满意度，生成月度/季度报表，支撑服务优化。

实施方式与方法

（一）组织架构保障

成立后勤护理保障专项小组，由分管副院长任组长，下设3个专项组：

需求与标准组：由护理部、后勤科联合组成，负责调研护理需求、制定服务标准与流程；

执行与调度组：由后勤科牵头，包含物资、保洁、维修、运输团队，负责服务执行与日常调度；

监管与评估组：由质控科、护理部组成，负责服务质量监管、满意度调查、问题整改跟踪。

（二）分阶段实施方法

筹备阶段（2个月）：

第1-3周：开展护理保障需求调研（覆盖内科、外科、妇产科等10个重点科室），梳理现有问题（如响应慢、服务不规范）；

第4-8周：制定服务清单（含20项核心保障项目）、响应标准、操作规范，搭建调度平台（对接护理站终端），培训后勤团队（内容：服务流程、沟通技巧、应急处理）。

试点实施阶段（3-6个月）：

选择3个试点科室（如心血管内科、普外科、儿科），推行优化后的保障服务，重点测试物资配送、设备维修响应效率；

执行组每日召开晨会，复盘服务问题（如配送延迟原因）；监管组每周抽查服务质量（如保洁达标率