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长租公寓管家客户服务意识与技巧面试题

一、单选题（每题2分，共10题）

考察方向：服务意识与职业素养

1.在处理客户投诉时，长租公寓管家应优先采取哪种态度？

A.强调公司规定，拒绝不合理要求

B.冷静倾听，先了解客户诉求再解决问题

C.将责任推给维修部门，避免自身承担风险

D.直接向客户承诺无法兑现的优惠

2.当客户对房屋设施提出维修需求时，管家应如何回应？

A.反问客户是否懂维修，若不懂则不予处理

B.告知客户需自行联系第三方维修公司

C.记录需求并承诺在规定时间内跟进反馈

D.表示维修需要额外收费，建议客户升级套餐

3.若客户因工作变动需提前解约，管家应如何操作？

A.拒绝解约，强调合同约束力

B.要求客户支付高额违约金，不予协商

C.了解原因并协助客户办理解约手续，提供合理建议

D.将解约信息在社交媒体发布，警示其他租客

4.在介绍长租公寓服务时，管家应侧重强调什么？

A.房屋价格与面积，突出性价比

B.公司规模与品牌历史，提升信任感

C.个性化服务细节，如保洁频率与布草更换

D.竞争对手的劣势，以对比凸显自身优势

5.当客户提出非服务范围内的需求时，管家应如何应对？

A.直接拒绝，告知无法满足

B.引导客户至其他资源，如社区服务或周边商家

C.表示同情但强调职责范围，避免越界

D.假装忙碌，敷衍客户以结束对话

6.若客户对保洁质量不满，管家应如何处理？

A.质问保洁人员是否故意敷衍

B.告知客户公司已有严格标准，无需担心

C.调查具体情况并安排二次保洁或补偿

D.将责任归咎于客户使用不当，要求自行清理

7.在处理客户投诉时，以下哪项做法最不恰当？

A.记录投诉细节，避免遗漏关键信息

B.立即向上级汇报，未确认事实前不擅自处理

C.对客户表示同情，但强调公司流程必须遵守

D.承诺解决时限，但实际拖延以减轻压力

8.若客户对押金退还流程有疑问，管家应如何解答？

A.直接告知标准流程，拒绝额外解释

B.要求客户提供更多证明材料，拖延退款

C.耐心解释每一步操作，提供相关文件参考

D.威胁客户若不配合将影响后续合作

9.在社区活动中，管家如何与租客建立良好关系？

A.仅发布活动通知，不主动互动

B.强调活动福利，忽视租客实际需求

C.询问租客偏好并收集反馈，优化后续活动

D.以管理者姿态布置任务，要求租客配合

10.当客户因搬家产生情绪波动时，管家应如何安抚？

A.轻描淡写，告知搬家是正常流程

B.争辩公司已尽力，避免承担情绪责任

C.理解客户处境，提供搬家协助建议

D.延迟处理搬家事宜，优先完成其他工作

二、多选题（每题3分，共5题）

考察方向：问题解决与沟通能力

1.在处理客户投诉时，管家应具备哪些关键能力？

A.情绪管理，避免被客户影响态度

B.快速判断问题性质，分清责任归属

C.耐心倾听，不随意打断客户发言

D.立即采取极端措施，如免费升级服务

E.确认解决方案后，主动跟进客户满意度

2.若客户对房屋设施提出虚假投诉，管家应如何应对？

A.冷静调查，避免直接质疑客户

B.告知公司有监控记录，强调诚信原则

C.忽略投诉，以避免引起冲突

D.通知维修部门检查，核实问题真实性

E.若确认虚假，可适当提醒客户后果

3.在协助客户办理入住时，管家应关注哪些细节？

A.房屋清洁度与设施完整性检查

B.签订合同过程中，确保客户理解条款

C.主动介绍周边交通与生活配套

D.提供紧急联系卡，避免客户后续求助

E.留下个人联系方式，方便客户随时联系

4.若客户对续租提出异议，管家应如何分析原因？

A.询问具体不满点，如租金或服务

B.强调续租优惠，淡化客户顾虑

C.了解客户工作变动或家庭计划

D.推卸责任至市场部门，避免自身承诺

E.提供竞品对比，突出自身优势

5.在处理突发事件（如漏水、断电）时，管家应遵循哪些步骤？

A.立即联系维修团队，同时安抚客户情绪

B.要求客户自行拍照留证，减少公司损失

C.主动承担维修费用，避免客户不满

D.及时更新处理进度，保持信息透明

E.事后总结经验，优化应急流程

三、判断题（每题2分，共10题）

考察方向：服务规范与行业认知

1.长租公寓管家在接待客户时，应主动佩戴工牌并保持微笑。（√）

2.若客户要求超出服务范围，管家可以直接拒绝，无需解释。（×）

3.押金退还时，管家可以扣留部分费用作为潜在维修押金。（×）

4.社区活动中，管家应避免与租客私下讨论合同条款。（√）

5.客户投诉时，管家应立即上报，避免私自承诺解决方案。（×）

6.若客户对保洁不满，管家应立即安排二次保洁，无需调查原