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员工投诉记录本使用规范

一、前言

员工投诉记录本是企业内部管理中一项重要的文书工具，旨在规范员工投诉行为，确保投诉事项得到及时、公正、有效的处理，保障员工合法权益，维护企业正常的生产经营秩序与和谐稳定的劳动关系。为使员工投诉记录本的使用更加规范化、标准化，特制定本使用规范。本规范适用于企业内所有员工投诉事件的记录与后续处理工作。

二、基本原则

1.真实性原则：记录内容必须真实、客观，准确反映投诉的原貌，不得虚构、篡改或隐瞒关键信息。记录人应基于投诉人陈述及所提供的初步材料进行记录。

2.保密性原则：对投诉人的个人信息、投诉内容以及处理过程中的相关信息，应严格保密，仅限于投诉处理相关人员知悉，严禁泄露或传播给无关第三方，以保护投诉人的合法权益和隐私。

3.及时性原则：投诉事件发生后，应尽快引导投诉人进行记录，或由接收投诉的人员即时记录，避免因时间拖延导致信息遗漏或失真。

4.相关性原则：记录内容应与员工工作相关，聚焦于劳动关系、工作条件、管理行为、团队协作等企业管理范畴内的事项。对于与工作无关的个人恩怨或无理诉求，应引导其通过其他合理途径解决，并在记录中简要说明。

5.公正性原则：记录过程及后续处理应秉持公正立场，不偏袒任何一方，为后续调查处理提供中立的原始依据。

三、记录内容与规范

员工投诉记录本的每一项投诉记录应包含以下核心要素，并按规范填写：

1.投诉基本信息

*投诉日期与时间：准确记录投诉发生并进行记录的具体日期和时间。

*投诉人信息：清晰记录投诉人的姓名、所属部门、职位/岗位。如投诉人为匿名，应注明“匿名投诉”，并记录接收投诉的方式及匿名原因（如投诉人不愿透露）。

*被投诉对象信息：明确记录被投诉对象。被投诉对象可以是个人（姓名、部门、职位/岗位）、部门或特定事项。如涉及多人，应分别列明。

*投诉接收人：记录接收本次投诉并负责记录的人员姓名及所属部门。

2.投诉事项详情

*投诉事由：简明扼要地概括投诉的核心问题，例如“关于XX部门工作安排不合理的投诉”、“关于XX同事职场骚扰的投诉”等。

*事实经过：这是记录的核心部分。应详细、客观地记录投诉人陈述的事件发生的时间、地点、具体过程、涉及人员、关键言行等。记录时应尽量使用投诉人的原话（可加引号标注），避免加入记录人的主观判断或推测。如投诉人提供了相关证据（如邮件、聊天记录截图、照片等），应在记录中注明证据名称、数量及保存方式/地点。

*投诉请求/期望：记录投诉人希望通过投诉达到的具体诉求或期望得到的处理结果。

3.记录确认

*对于非匿名且当面提交的投诉，记录完成后，应由投诉人阅读记录内容，确认无误后签字（或电子签名），并注明确认日期。如投诉人对记录内容有异议，应允许其进行修改或补充，直至双方确认一致。

*对于电话投诉或书面投诉（如邮件、信函），记录人应将整理后的记录内容（可隐去记录人信息）反馈给投诉人进行确认。确认方式及结果应予以记录。

*匿名投诉无法进行投诉人确认，记录人应在记录中注明“匿名投诉，无法获取投诉人确认”。

四、使用与流转管理

1.记录本保管：员工投诉记录本应由指定部门（通常为人力资源部或行政部）指定专人负责保管，确保其安全性与保密性。记录本应存放在安全、不易被无关人员接触的地方。

2.记录填写要求：记录应使用黑色或蓝色水笔书写，字迹清晰、工整，不得潦草。如使用电子记录本，应确保信息录入准确、完整。记录内容如需修改，应在修改处由记录人签名或盖章，并注明修改日期，不得随意涂抹或覆盖。

3.投诉处理跟踪记录：记录本中应为每一项投诉预留处理过程及结果的记录空间。在投诉处理过程中，应及时记录以下信息：

*投诉受理部门及受理日期。

*调查核实情况（简述调查过程、关键发现）。

*处理意见或解决方案。

*处理决定的审批情况（如需要）。

*处理结果的告知方式及日期（告知投诉人及被投诉对象的情况）。

*投诉人对处理结果的反馈（如有）。

4.查阅权限：投诉记录本及其内容属于敏感信息，查阅权限应严格控制。仅限于投诉处理相关负责人、直接经办人以及经授权的高级管理人员。查阅时需履行登记手续，注明查阅人、查阅日期、查阅事由及查阅内容范围。

5.归档与保存：投诉事件处理完毕后，相关记录应按照企业档案管理规定进行归档保存。保存期限应不低于相关法律法规要求及企业内部管理需要，一般建议至少保存数年。

五、保密要求

1.所有接触员工投诉记录本的人员，均负有严格的保密义务。严禁将投诉记录中的任何信息以任何形式泄露给与投诉处理无关的人员。

2.在投诉处理过程中，应采取必要措施保护投诉人和被投诉人的隐私及名誉。

3.对于违反保密规定的行为，企业