HD售后小时值班及救援专项方案.docxVIP

广西桂林鸿达易通汽车销售服务有限责任企业

二十四小时施救制度方案(确定)

1目标

经过二十四小时施救制度实施，确保现有用户维系及潜在用户开发，提升产值，急用户所急，想用户所想，提供高品质售后服务。

2适用范围

广西桂林鸿达易通汽车销售服务有限责任企业。

3实施所需支持

3.1提议值班补助：施救时间为18:30-20:00补助餐费15元/次。施救时间20:00-00:00及0点以后补助50元/次。

3.2明确背车外援电话：之前一直联络电话为：钟师傅-。

3.3提议前台服务顾问电话支持：单独电话号码配置，方便自店用户管理，便于保险报案。

4职责

4.1售后经理

4.1.1审批及确保二十四小时施救制度落地实施，对相关责任人考评；

4.1.2对施救车使用及权限设定进行审批；

4.1.3对因未立即施救或和用户发生冲突造成埋怨等重大事故组织调查，对责任人进行事故处罚。

4.2车间主管

4.2.1监督管控二十四小时施救制度实施步骤，确保步骤顺利开展；

4.2.2安排车间维修技师施救工作，确保按时施救；

4.3服务顾问

4.3.1每日根据二十四小时施救制度值班安排，按时出勤，确保立即施救；

4.3.2有效及正确填写施救统计单，并归类存放；

4.3.3二十四小时救援电话必需全天开机，当值人员不得以任何理由拒绝、拖延用户救援；

4.4维修技师

4.4.1每日根据二十四小时施救制度值班安排，按时出勤，确保立即施救；

4.4.2无条件配合服务顾问完成施救工作，若有特殊情况提前1天报备车间主管；

4.4.3二十四小时救援当值人员有义务和责任对救援服务车和救援工具进行5S管理；

5制度内容及步骤

步骤说明

2.派工1.接待接待人员接听用户电话，具体登记用户需求和车辆信息，用户信息，依据实际情况判定是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准（保修除外）和估计抵达时间，取得同意后，报售后经理同意后向相关人员下达外出任务。

2.派工

1.接待

3.施救依据接待员统计信息，由车间主管或值班人员确定外出救援人员、工具设备、所需备件、并在15分钟内做好准备工作，同时填写好施救统计单。

3.施救

外出施救人员应在承诺时间内抵达救援现场。立即为用户查找故障原因并排除，确保现场作业安全和维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《施救统计单》上签字。如现场不能排除故障，则采取其它对策。

4.后续工作清理现场，相关资料和保修旧件带回，假如可能，尽可能请用户一同回服务站办理正式相关维修手续，简明叙述故障原因、维修过程和收费标准。回到服务站后，向售后经理总结和回报外出救援工作。回访员在要求时间内回访用户。

4.后续工作

6制度实施细则及考评明细

6.1值班安排

6.1.1白班营业时间责任人：服务顾问；

夜班值班时间责任人：值班人员（详情见附件值班安排表）

6.2接待

6.2.1电话铃响三声内有些人接听，统计用户姓名、电话、现场方位等信息，然后立即和用户联络，问询用户为何种故障。若为交通事故，应问询有没有些人员受伤、有没有安全情况、是否报警、是否联络保险企业等。若为车辆故障，应具体统计车辆故障现象描述，并引导用户具体正确提供相关信息，同时将用户个人信息和车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行统计;对正发生故障（如水温高、开锅现象等）须通知用户应急处理方法和注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能排除或部分排除，使车辆能够行使到服务站进行深入检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。

6.1.2若用户直接向服务站求援，接待员应首先统计该用户是否为车主，然后根据上述步骤具体操作、统计（包含用户姓名、电话、方位，救援人员联络方法等）。

6.1.3对需救援车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。将收费标准告之用户，同时向用户承诺估计抵达现场时间（包含离店前准备时间）并取得用户认可。

6.1.4对于夜间紧抢救援，标准上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则依据预约步骤办理。

6.1.5确定救援后，白天营业时间，接待人员将《施救统计单》交售后经理签字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施救援。在夜间营业时间外出救援，值班人员将具体内容向售后经理电话汇报，取得同意后安排人员外出，第二天由售后经理在施救统计单签字。

6.3派工（责任人：车间主管）

6.3.1依据了解到故障信息，判定故障原因及可能需要更换备件，安排救援人员（指定含有较丰富故障判定经验和保修判定能力主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品借用手续。带手工接车修理单。

6.3.2外出服务准备时间要求：自接待员挂断用户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可依