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电子商务平台客户服务协议书范本

前言

本协议书旨在明确电子商务平台（以下简称“平台”）与客户服务提供方（以下简称“服务方”）之间就客户服务事宜所达成的权利与义务关系。双方本着平等互利、诚实信用、共同发展的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同信守。

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一、协议主体

甲方（平台方）：[电子商务平台运营公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

统一社会信用代码：[代码]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

乙方（服务方）：[客户服务提供公司全称或个体工商户名称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

统一社会信用代码/身份证号：[代码/号码]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

（以上甲方和乙方单独称为“一方”，合称为“双方”）

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二、鉴于条款

1.甲方是一家依法设立并有效存续的电子商务平台运营主体，致力于为平台用户提供优质的在线购物及相关服务。

2.乙方是一家具备专业客户服务能力和经验的服务机构/个人，能够为甲方平台用户提供符合本协议约定标准的客户服务。

3.为提升甲方平台用户体验，保障平台健康有序运营，甲方同意委托乙方，乙方同意接受甲方委托，由乙方向甲方平台用户提供客户服务。

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三、定义与释义

1.电子商务平台（简称“平台”）：指由甲方运营和管理的，供商家与用户进行商品或服务交易的网络平台，包括但不限于网站、移动应用程序（APP）等。

2.客户服务：指乙方根据本协议约定，在甲方授权范围内，为平台用户提供的咨询解答、订单处理、售后支持、投诉处理及其他相关辅助服务的总称。

3.平台用户（简称“用户”）：指通过甲方平台进行注册、浏览、购买商品或服务的自然人、法人或其他组织。

4.服务规范：指由甲方制定或双方共同协商确定的，乙方在提供客户服务过程中必须遵守的标准、流程、话术及行为准则，作为本协议的附件。

5.服务期限：指本协议约定的乙方为甲方提供客户服务的有效期间。

6.不可抗力：指本协议双方在签订协议时不能预见、对其发生和后果不能避免且不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、法律变化及其他不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

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四、服务内容与范围

1.服务对象：甲方平台的注册用户及潜在用户。

2.服务渠道：双方约定乙方通过以下渠道提供客户服务（可多选或补充）：

*在线即时通讯工具（如平台内置聊天系统、特定IM软件等）

*电话热线

*电子邮件

*平台留言板/工单系统

*社交媒体私信

*[其他约定渠道]

3.服务内容：乙方应根据甲方要求及服务规范，提供以下客户服务（可根据实际情况增删调整）：

*咨询解答：解答用户关于平台注册、商品信息、促销活动、支付方式、物流配送、平台规则等方面的咨询。

*订单处理：协助用户查询订单状态、修改订单信息（在平台规则允许范围内）、取消订单（符合条件时）等。

*售后支持：协助处理用户在商品退换货、退款、维修、投诉等方面的请求，按照平台售后政策及流程进行操作和跟进。

*投诉处理：接收并记录用户对平台、商家或服务的投诉与建议，按照约定流程进行初步处理、上报及反馈。

*信息收集与反馈：收集用户对平台服务的意见和建议，并定期向甲方反馈客户服务过程中发现的问题及改进建议。

*协助商家：在甲方授权范围内，为平台入驻商家提供必要的客户服务支持与指引（如适用）。

*数据分析与报告：按照甲方要求，定期提供客户服务数据统计分析报告，包括但不限于咨询量、问题类型、解决率、用户满意度等。

*其他：双方约定的其他与客户服务相关的辅助性工作。

4.服务时间：乙方提供客户服务的时间为：[例如：每日XX:XX至XX:XX，国家法定节假日安排另行约定]。具体服务时段可根据平台用户活跃度进行调整，调整需经双方协商一致。

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五、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

1.权利：

*对乙方提供的客户服务进行指导、监督、检查和评估，并有权对乙方服务质量提出改进要求。

*制定或修订平台客户服务规范、流程及相关政策，并及时向乙方传达。乙方应予以遵守和执行。

*根据本协议约定，对乙方的服务质量进行考核，考核结果将作为费用结算、协议续展或终止的重要依据。

*如乙方违反本协议约定或服务规范，给甲方或平台用户造成损失的，甲方有权要求乙方承担相应的违约责任。

*有权要求乙方定期提交客户服务工作报告及相关数据。

2.义务：

*向乙方提供必要的平台操作培训、业务知识培训及相关资料支持，确保乙方能够顺利开展服务工作。

*为乙方提供开展客户服务所