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导游实务
《导游实务》目录模块一、基础知识项目一导游服务项目二导游人员项目三导游服务工作相关知识?模块二、服务流程项目四地陪服务程序与质量标准项目五全陪服务程序与质量标准项目六出境领队服务程序与质量标准项目七散客服务程序与质量标准模块三、实务技能项目八导游服务技能与方法项目九导游服务中主要问题和事故的预防与处理
项目八导游服务技能与方法
项目目标导游服务是整个旅游服务的轴心，作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是区分旅游产品质量高低最敏感的部分，导游服务的质量也直接影响着旅游者的消费行为。通过本项目的教学，要求学生了解导游员应具备的基本素质；掌握导游人员带团的基本技能和讲解技巧；学会针对不同旅游者的需求，提供有针对性的导游服务；能够独立处理带团过程中的一般事件和突发事件，从而达到可以独立完成导游服务的目的。
任务1导游人员的带团技能1任务2导游人员的讲解技能2任务3旅游者个别要求处理3技导能游与服方务法任务4特殊旅游者的接待4
任务一导游人员的带团技能树立良好形象调节旅游者的审美行为搞好与领队的关系向旅游者提供心理服务知识点
任务一导游人员的带团技能知识点一：树立良好形象2005有助于增强旅游者对导游人员的信任感有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离重视“第一印象”用人格魅力感染旅游者言必信、行必果，多干实事与旅游者互相尊重与旅游者多方位沟通途径重要性
任务一导游人员的带团技能理解重视“第一印象”“出面”——导游员要显示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。“出口”——导游员使用的语言、讲话时的声调和音色。“出手”——表现在动作、姿态方面。
任务一导游人员的带团技能知识点二：搞好与领队的关系“领队”是国内各团体（单位）出游中，团体（单位）的领导或者是此次旅游的负责人。真正意义上的“领队”出现在出境团队或入境团队中，一般是组团旅行社派出的代表。区分“领队”
任务一导游人员的带团技能搞好与领队的关系尊重领队支持领队工作避免正面冲突
任务一导游人员的带团技能知识点三：向旅游者提供心理服务提供心理服务必要性了解旅游者是提供心理服务的前提提供心理服务的主要方面向旅游者提供心理服务
任务一导游人员的带团技能提供心理服务的必要性旅游团中的旅游者则受团体的限制，旅游合同只是集合了旅游者的共同要求，而旅游者的个别要求、想法则难以在旅游合同中反映出来。当旅游者到达旅游目的地后，个人的想法和要求会在心里产生，继而在情绪上、行动上有所反应。这些情况表明接待旅游团比接待散客更为复杂，还表明导游除了要执行旅游服务项目，还应提供心理服务。
任务一导游人员的带团技能了解向旅游者提供心理服务的前提从国籍、职业、年龄、性别和阶层等方面了解旅游者从出游动机了解旅游者通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者通过言行举止了解旅游者
任务一导游人员的带团技能学会使用柔性语言与旅游者建立“伙伴关系”多提供个性化服务保持微笑服务尊重旅游者具有针对性提供心理服务的主要方面
任务一导游人员的带团技能知识点四：调节旅游者的审美行为传递正确的审美信息激发旅游者的想象思维帮助旅游者保持最佳审美状态灵活掌握观景赏美的方法
任务一导游人员的带团技能掌握帮助旅游者保持最佳审美状态调节旅游者情绪保持、提高旅游者兴趣补偿法、转移注意法、分析法在导游技巧上下功夫
任务一导游人员的带团技能动态与静态观赏观赏距离和角度观赏时机2007灵活掌握观景赏美的方法观赏节奏
任务二导游人员讲解技能知识点ACB导游语言运用的原则导游语言的音、调和节奏常用的导游方法和技巧
任务二导游人员讲解技能知识点一：导游语言运用的原则运用正确生动清楚流畅简洁
任务二导游人员讲解技能知识点二：导游语言的音、调和节奏注意音量一是根据旅游者的多少和干扰强度的大小来调节二是根据讲解内容的重要性来调节巧用语调根据讲解内容的不同，语调高低升降，曲折有致，既富于变化又亲切自然，从而打动旅游者的心弦，激发他们的游兴。调节语速一是旅游者的组成二是谈话内容的性质
任务二导游人员讲解技能知识点三：常用的导游方法和技巧触景生情法制造悬念法画龙点睛法类比法突出重点法虚实结合法问答法分段讲解法
任务二导游人员讲解技能重点掌握突出重点法类比法突出大景点中最有代表性的景观突出景点特征及与众不同之处突出旅游者感兴趣的内容突出“……之最”同类相似类比同类相异类比时代之比
任务三旅游者个别要求的处理
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