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通信行业装维员工月度绩效考核方案

前言

通信网络的飞速发展，离不开一支技术精湛、服务高效的装维队伍。装维人员作为直接面向客户的一线力量，其工作质量直接关系到客户满意度、网络口碑乃至企业的市场竞争力。为客观、公正地评价装维员工的月度工作表现，充分调动其积极性与创造性，促进装维服务水平的持续提升，特制定本方案。本方案旨在通过科学的考核导向，引导装维员工聚焦核心职责，优化工作方法，提升专业素养，最终实现个人与企业的共同成长。

一、考核原则

装维员工月度绩效考核工作应遵循以下基本原则，以确保考核过程的严肃性和考核结果的公信力：

公平公正原则：考核标准统一明确，考核过程透明公开，对所有被考核员工一视同仁，避免主观臆断和个人偏好影响考核结果。考核数据力求客观真实，作为评价的主要依据。

导向性原则：考核指标应紧密围绕企业战略目标和装维工作核心要求设定，突出对关键绩效领域的引导，鼓励员工提升效率、保证质量、优化服务，推动装维工作向更高标准迈进。

可操作性原则：考核指标应简洁明了，定义清晰，数据易于采集和量化（或通过规范流程进行定性评价），便于各级管理者和员工理解、执行和监督，确保考核工作能够顺利落地。

全面性与重点性相结合原则：考核既要关注员工的工作产出数量与效率，也要重视工作质量、服务规范及客户反馈；在全面评价的基础上，突出对核心绩效指标的考核权重，确保关键工作得到足够重视。

持续改进原则：绩效考核不仅是对过去工作的评价，更是促进未来发展的手段。考核结果应及时反馈给员工，帮助其认识优势与不足，并作为制定个人发展计划和培训提升的重要依据，形成“考核-反馈-改进-提升”的良性循环。

二、考核对象

本方案适用于公司所有从事一线通信网络装、拆、移、修等相关工作的装维人员。

三、考核周期

考核周期为自然月，即每月1日至当月最后一日。考核工作应于次月规定时间内完成。

四、考核指标体系

装维员工月度绩效考核指标体系主要由以下维度构成，各维度根据其重要性赋予相应权重，具体权重分配可根据企业当前发展阶段和重点工作进行动态调整。

（一）工作量与效率指标（权重建议：30%-40%）

此维度主要考核装维员工的工作饱和程度及任务完成效率，是衡量其基础贡献的重要方面。

1.工作量完成度：指员工在考核周期内完成的实际有效工作量与计划工作量（或基准工作量）的比率。工作量可根据不同业务类型（如装机、修障、移机、拆机等）设置不同的折算标准或权重，以体现工作内容的差异。

2.平均装移机时长：指完成一单新装或移机业务从接收工单到业务竣工交付客户使用的平均时长。反映装维人员的操作熟练程度和流程优化能力。

3.平均故障修复时长：指接到故障工单至故障修复并通过客户确认的平均时长。体现装维人员的故障判断与处理能力，直接关系到客户感知。

4.工单及时率：指在规定时限内完成的装移机工单及故障修复工单占总处理工单量的比例。考核员工对服务承诺的兑现能力。

（二）工作质量指标（权重建议：25%-35%）

工作质量是装维服务的生命线，直接影响网络运行稳定性和客户满意度。

1.装维质量合格率：通过定期或不定期的抽查、系统数据核查（如资源录入准确性）、以及客户反馈等方式，评估装维工作是否符合技术规范和工艺标准。不合格项应明确具体原因。

2.用户投诉率（装维质量类）：因装维质量问题（如线路布放不规范、设备安装不合格、业务配置错误等）引发的客户投诉数量占其总服务工单量的比例。

3.重复障碍率：指同一客户同一业务在规定期限内（如15天或30天）发生重复故障的次数占其总修障工单量的比例。反映故障处理的彻底性和规范性。

4.资源数据准确率：指装维过程中涉及的端口、光路、设备等资源信息录入或变更的准确程度，通过后台系统核查。

（三）服务规范与客户满意度（权重建议：20%-30%）

优质服务是提升客户忠诚度的关键，装维人员的服务行为直接代表企业形象。

1.服务规范执行情况：考核装维人员在服务过程中对仪容仪表、上门礼仪（如提前预约、出示工牌、穿鞋套）、文明用语、服务态度、完工清理等方面规范的遵守程度。可通过神秘顾客暗访、工单回访、视频抽查等方式进行。

2.客户满意度评价：通过系统自动外呼、短信推送、APP评价或人工回访等方式，收集客户对装维服务的满意度评分（如非常满意、满意、基本满意、不满意）。

3.服务类投诉次数：因服务态度、服务规范等非技术质量问题引发的客户有效投诉次数。此类投诉应从严考核。

（四）安全生产与规范操作（权重建议：5%-10%）

安全生产是所有工作的前提，必须严格遵守。

1.安全生产规范执行：考核装维人员在作业过程中对安全生产规章制度、操作规程（如登高作业、用电安全、涉电操作、有限空间作业等）的遵守情况，以及劳动防护用品的正确使用。

2.安全事故/事