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核保综合能力面试题：案例分析与服务意识

一、案例分析题（共5题，每题20分，总分100分）

1.题目：

某地保险公司在2023年遭遇多起因极端天气导致的理赔案件激增，其中以车险和家财险为主。某日，一客户张某持保险单前来办理车险理赔，称其车辆因暴雨导致发动机损坏，要求保险公司全额赔付。核保人员小李在初步审核材料时发现，张某的车辆已连续两年未进行定期保养，且发动机在投保前存在轻微故障隐患（未告知）。此时，保险公司面临以下困境：

-若全额赔付，可能引发道德风险，增加后续理赔成本；

-若拒赔或部分赔付，客户可能投诉，影响公司声誉。

问题：

（1）小李应如何与客户沟通，解释拒赔或部分赔付的原因？

（2）从风险管理角度，该公司应采取哪些措施减少类似案件的发生？

2.题目：

某公司为某地中小企业提供团体意外险，2024年第一季度发现某企业的出险率显著高于其他团体客户，且集中在年轻员工群体。经调查，该企业员工经常在未佩戴安全帽的情况下高空作业，且未按公司要求购买额外的安全培训。此时，保险公司面临以下选择：

-若暂停或提高该企业的续保费率，可能失去客户，影响业绩；

-若继续按原条件承保，未来理赔风险较大。

问题：

（1）核保人员应如何与该企业沟通，提出风险控制建议？

（2）从长期合作角度，保险公司应如何优化团体意外险的核保流程？

3.题目：

某地保险公司接到客户投诉，称其购买的健康险在理赔时被拒，理由是客户在投保时未如实告知既往病史。客户辩称自己确实未被告知需如实告知，且公司未在投保页面显著位置提示免责条款。此时，保险公司面临以下矛盾：

-若承认未尽到告知义务，可能面临监管处罚；

-若坚持拒赔，客户可能提起诉讼。

问题：

（1）核保人员应如何核实客户是否知晓如实告知义务？

（2）从合规角度，保险公司应如何改进健康险的销售和核保流程？

4.题目：

某地保险公司发现某地房产险理赔案件集中在老旧小区，且多为房屋主体结构坍塌。经调查，这些房屋在投保前未进行安全检测，且部分业主未购买足额保额。此时，保险公司面临以下难题：

-若按保额赔付，可能无法完全覆盖损失；

-若拒赔或降低赔付比例，业主可能集体投诉。

问题：

（1）核保人员应如何向业主解释拒赔或部分赔付的原因？

（2）从市场角度，保险公司应如何推广老旧小区的房产险？

5.题目：

某地保险公司接到客户投诉，称其购买的旅游险在出险时被拒，理由是客户未按规定购买附加医疗险。客户辩称自己已购买该产品，但保险公司系统显示未附加。此时，保险公司面临以下争议：

-若承认系统错误，可能影响公司信誉；

-若坚持拒赔，客户可能提起仲裁。

问题：

（1）核保人员应如何核实客户的购买记录？

（2）从技术角度，保险公司应如何优化理赔系统的准确性？

二、服务意识题（共5题，每题20分，总分100分）

1.题目：

某地保险公司在处理一起车险理赔案件时，客户因等待时间过长而情绪激动，要求立即赔付。核保人员小王在初步审核材料时发现，客户的车辆损失较严重，可能无法全额赔付。此时，小王应如何安抚客户情绪，同时解释理赔流程？

2.题目：

某企业客户因团体意外险出险率较高而投诉保险公司，要求降低费率。核保人员小李在调查中发现，该企业员工未按规定佩戴安全设备，且未购买额外的安全培训。此时，小李应如何向客户解释费率调整的原因，同时提供风险控制建议？

3.题目：

某客户因健康险理赔被拒而愤怒投诉，称保险公司“故意刁难”。核保人员小张在核实后发现，客户确实未如实告知既往病史。此时，小张应如何向客户解释拒赔原因，同时提供后续解决方案？

4.题目：

某地保险公司在处理老旧小区的房产险理赔时，发现部分业主因未购买足额保额而损失较大。此时，核保人员小刘应如何向业主解释保额不足的原因，同时建议补充投保方案？

5.题目：

某客户因旅游险理赔被拒而投诉，称保险公司“系统错误”。核保人员小陈在核实后发现，客户确实未购买附加医疗险。此时，小陈应如何向客户解释理赔结果，同时提供改进建议？

答案与解析

一、案例分析题答案与解析

1.答案与解析：

（1）沟通策略：

小李应先安抚客户情绪，表示理解其损失，然后客观解释拒赔原因：

-强调保险合同中“如实告知”条款的重要性，说明未告知发动机故障属于“故意或重大过失”；

-引导客户前往4S店进行维修，并告知维修费用在合理范围内可获部分赔付；

-提供分期付款或贷款方案，减轻客户经济压力。

（2）风险管理措施：

-加强核保培训，明确“如实告知”的重要性；

-引入车辆历史维修记录查询系统，减少欺诈案件；

-与维修企业合作，建立“维修-理赔”联动机制。

2.答案与解析：

（1）沟通策略：

小李应先表示理解企业的难处，然后提出风险控制建议：