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酒店客房管理与服务课程教案

一、课程基本信息

*课程名称：酒店客房管理与服务

*课程性质：专业核心课/专业课（应用型）

*授课对象：酒店管理、旅游管理等相关专业学生

*课程目标：

1.知识与技能：使学生系统掌握酒店客房部运营管理的基本理论、方法和操作技能；熟悉客房清洁、布草管理、客用品控制、客房服务、质量管理、安全管理等核心业务流程；能够运用所学知识分析和解决客房运营中的实际问题，具备独立完成客房各项服务与基层管理工作的能力。

2.过程与方法：通过理论讲授、案例分析、小组讨论、情景模拟、实操训练等多种教学方法，引导学生主动思考、积极参与，培养学生的观察分析能力、沟通协调能力、团队合作能力和实践操作能力。

3.情感态度与价值观：培养学生严谨细致的工作作风、良好的职业道德素养、高度的责任心与服务意识；树立“宾客至上，服务第一”的理念，具备应对突发事件的基本素养和职业精神。

*学时与学分：[建议XX学时，X学分]（根据实际教学安排填写）

*先修课程：前厅服务与管理、酒店概论、旅游心理学等

二、课程简介

本课程是酒店管理专业的一门核心专业课程，旨在帮助学生全面了解酒店客房部的组织架构、运营模式和管理要点。通过系统学习与实践操作，学生将深入掌握客房清洁标准与流程、布草与客用品管理、客房服务规范、质量控制、安全保障以及人力资源管理等关键内容。课程强调理论与实践的紧密结合，注重培养学生的实际操作技能和基层管理能力，为其未来在酒店及相关服务行业从事客房运营与管理工作奠定坚实基础。

三、教学方法与手段

1.理论讲授：系统阐述核心概念、理论知识与管理方法。

2.案例分析：结合行业实际案例，引导学生分析问题、解决问题。

3.小组讨论：针对特定议题，组织学生进行研讨，培养团队协作与表达能力。

4.情景模拟：设置客房服务、投诉处理等场景，让学生进行角色扮演，提升实操应变能力。

5.实操训练：在模拟客房或实训基地进行清洁流程、铺床、开夜床等技能的实际操作练习。

6.行业专家讲座/企业参观：邀请酒店客房部管理人员分享经验，或组织学生到酒店实地参观学习。

四、考核方式

*过程性考核（60%）：

*出勤与课堂表现（10%）

*作业与案例分析报告（20%）

*小组讨论与情景模拟表现（15%）

*实操技能考核（15%）

*终结性考核（40%）：期末考试（理论笔试为主，可结合案例分析）

五、课程大纲

第一章：绪论——客房部的角色与定位

*第一节：客房部在酒店运营中的地位与作用

*客房是酒店的核心产品

*客房部是酒店营收的主要来源之一

*客房服务质量是酒店整体服务质量的重要体现

*客房部与其他部门的协作关系

*第二节：客房部的组织结构与主要职能

*典型的客房部组织结构（大中型酒店、小型酒店）

*各岗位职责与工作内容（经理、主管、领班、服务员、PA、布草房等）

*第三节：客房部从业人员的职业道德与素养要求

*职业道德规范（诚信、敬业、尊重、保密等）

*职业素养（仪容仪表、沟通能力、服务意识、抗压能力等）

*教学重点与难点：客房部的重要性及与其他部门的协作；客房部组织结构的合理性。

*教学活动：案例分析：某酒店因客房服务质量导致宾客流失/获得好评的案例。小组讨论：理想的客房部员工应具备哪些素质？

*[建议学时]

第二章：客房部运营的基础——客房类型与清洁准备

*第一节：酒店客房的类型与设施设备配置

*常见客房类型（标准间、大床间、套房、连通房等）

*客房内主要设施设备及其功能（床、家具、电器、卫生洁具等）

*客房用品的配置标准

*第二节：客房清洁器具与清洁剂

*清洁器具的种类、选择与正确使用（吸尘器、抹布、水桶、玻璃刮、扫帚等）

*清洁剂的分类、成分、特性与安全使用（酸性、碱性、中性清洁剂，消毒剂等）

*清洁工具的保养与存储

*教学重点与难点：不同类型客房的特点；清洁器具与清洁剂的安全、正确使用。

*教学活动：实物展示与辨认：各类清洁工具与清洁剂。情景模拟：清洁剂的安全稀释与使用。

*[建议学时]

第三章：客房清洁卫生管理——核心技能与标准

*第一节：客房清洁的准备工作

*了解房态（OCC,C/O,VC,VD,DND等）

*确定清洁顺序与清洁车的规范摆放

*准备清洁用品与工具

*第二节：客房清洁的基本方法与流程

*客房清洁的基本原则（从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开等）

*走客房（C/O）清洁流程与质量标准（卧室、卫生间）