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物流配送业务流程规范

引言

物流配送作为现代商业活动的关键环节，其效率与质量直接关系到客户满意度、企业运营成本及市场竞争力。建立并严格执行一套科学、规范的物流配送业务流程，是确保货物从起点安全、准确、及时送达终点的核心保障。本规范旨在明确物流配送各环节的操作标准、责任主体与关键控制点，以期提升整体运营效率，降低风险，并为客户提供稳定可靠的配送服务。

一、订单接收与处理

订单接收与处理是物流配送流程的起点，其准确性与及时性对后续环节至关重要。

1.1订单信息采集

业务部门或系统需完整采集客户订单信息，包括但不限于：客户基本信息（名称、地址、联系方式）、货物详情（品名、规格、数量、重量、体积）、配送要求（送达时间、交付方式、特殊备注）及支付信息。信息采集应确保全面、清晰，避免歧义。

1.2订单审核与确认

客服或相关岗位人员需对接收的订单进行审核。审核内容包括信息完整性、货物合法性、客户信用（如适用）及配送服务范围与能力匹配度。审核通过后，应及时与客户确认订单详情，特别是对于特殊配送要求，需明确双方责任。确认无误后，生成正式配送订单。

1.3订单信息录入与传递

将确认后的订单信息准确录入物流管理系统（WMS/TMS），确保系统数据与订单信息一致。系统应能自动或半自动将订单信息传递至仓储、调度等后续相关部门，启动后续作业流程。

二、仓储拣货与包装

仓储环节是连接订单与配送的关键节点，确保货物准确、完好地出库。

2.1库存查询与货位定位

根据订单信息，通过仓储管理系统查询对应货物的库存状态及具体货位。若库存不足，应及时反馈至相关部门进行补货或与客户协商处理。

2.2拣货作业

拣货人员依据系统生成的拣货单，按照指定的拣货策略（如摘果式、播种式）进行货物拣选。拣货过程中需仔细核对货物的品名、规格、数量，确保与订单一致。拣货完成后，在系统中进行确认。

2.3货物包装与标识

根据货物特性（易碎、易腐、贵重等）及运输要求，选择合适的包装材料与包装方式。包装应坚固、防潮、防震，能有效保护货物在运输过程中的安全。包装完成后，在外包装上粘贴清晰的物流标签，注明订单号、目的地、收货人信息、货物件数及必要的警示标识（如“向上”、“易碎品”）。

2.4复核与集货

包装完成的货物需进行出库前复核，再次核对订单信息与实物是否一致。复核无误后，将同一配送路线或同一批次的货物集中放置于待发区，等待调度。

三、配送调度与路由规划

科学的调度与合理的路由规划是提升配送效率、降低成本的核心手段。

3.1运力资源匹配

调度人员根据待配送货物的总量、体积、重量、配送时效要求以及各配送点的分布情况，合理匹配车辆类型、吨位及驾驶员。确保运力资源得到最优利用，避免超载、空载或运力浪费。

3.2配送路由规划

结合实时交通状况、客户分布、道路限行规定等因素，为每辆车规划最优配送路由。路由规划应兼顾时效性（最短时间）、经济性（最短距离/最低成本）及可靠性，力求将同一区域或同一线路的订单集中配送。

3.3发车前检查与交接

车辆调度完成后，驾驶员在发车前需对车辆状况（轮胎、油量、灯光、制动等）进行检查，确保行车安全。同时，与仓储部门办理货物交接手续，核对货物数量、品名，并在交接单上签字确认。

四、货物运输与在途监控

确保货物在途安全，实时掌握运输状态，是保障配送质量的重要环节。

4.1规范装载与固定

货物装载应遵循“重不压轻、大不压小、防潮防晒”的原则，合理码放，必要时使用绳索、托盘等工具进行固定，防止运输过程中发生货物移位、碰撞、损坏。

4.2在途行驶规范

驾驶员应严格遵守交通法规，安全驾驶，不超速、不疲劳驾驶。根据路况合理控制车速，确保按时抵达。

4.3在途信息监控与反馈

利用GPS/GIS等监控系统，实时追踪车辆位置、行驶轨迹及货物状态。如遇交通拥堵、车辆故障、道路中断等异常情况，驾驶员应及时向调度中心报告，调度中心根据情况及时调整方案并与客户沟通。

五、末端配送与交付

末端配送是直接面对客户的环节，其服务质量直接影响客户体验和企业口碑。

5.1提前联系与预约

在到达客户指定地点前，配送人员可根据情况提前与客户联系，确认收货时间及地点，提醒客户做好收货准备，对于无法即时收货的客户，协商二次配送时间。

5.2货物送达与核验

货物送达后，配送人员应将货物当面交予客户或其授权接收人。请客户核对货物外包装是否完好，数量、品名是否与订单一致。如客户对货物有异议，应耐心解释并按公司规定处理。

5.3签收确认

客户核对无误后，指导客户在配送单（或电子签收系统）上签字确认。签收信息应清晰、完整，包括签收人姓名、联系方式及签收日期时间。对于代收货款订单，需按约定收取款项。

5.4异常情况处理

如遇客户拒收、地址错误、无人收货等情况，配送人员应第一时间向调度中心汇报，并根