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2025年酒店前台考试题及答案

一、单选题（每题2分，共30分）

1.当有客人前来办理入住，询问房价时，酒店前台应（）

A.直接告知客人最低房价

B.详细介绍不同房型的价格、特点及优惠活动

C.只介绍最贵的房型

D.让客人自己去看房价牌

答案：B。详细介绍不同房型的价格、特点及优惠活动，能让客人全面了解酒店的产品，根据自身需求做出选择，提高客人的满意度和入住率。直接告知最低房价可能会让客人错过更适合他们的房型；只介绍最贵的房型不符合客人多样化的需求；让客人自己去看房价牌缺乏主动服务意识。

2.客人在办理入住时，发现身份证丢失，以下处理方式正确的是（）

A.拒绝客人入住

B.让客人去派出所开具临时身份证明

C.让客人用其他证件代替，如驾驶证

D.记录客人信息后，先让客人入住

答案：B。按照公安部门的规定，入住酒店必须进行实名登记，身份证丢失的情况下，让客人去派出所开具临时身份证明是符合规定的做法。拒绝客人入住可能会影响酒店的口碑；驾驶证等其他证件不能完全等同于身份证用于酒店入住登记；先让客人入住未进行有效实名登记违反了相关规定。

3.以下哪种情况不属于酒店的有效预订方式（）

A.电话预订

B.网络平台预订

C.客人在酒店大堂口头预订当天入住

D.客人通过短信预订

答案：C。酒店的有效预订通常需要有一定的确认和记录，客人在酒店大堂口头预订当天入住，没有书面或电子的确认信息，容易出现信息遗漏或错误，不属于规范的有效预订方式。电话预订、网络平台预订和短信预订都可以留下相应的记录，方便酒店进行管理和确认。

4.客人要求延迟退房，前台应该（）

A.直接拒绝客人的要求

B.无条件同意客人延迟退房

C.查看酒店当天的房态和客人的入住情况，根据实际情况决定是否同意

D.让客人去问客房部

答案：C。查看酒店当天的房态和客人的入住情况，根据实际情况决定是否同意客人延迟退房，既可以满足客人的合理需求，又能保证酒店的正常运营。直接拒绝客人的要求可能会引起客人不满；无条件同意客人延迟退房可能会影响后续客人的入住安排；让客人去问客房部是在推诿责任，前台应该负责处理客人的退房相关问题。

5.当遇到情绪激动、大声吵闹的客人时，前台员工首先应该（）

A.和客人争吵，维护酒店尊严

B.立即报警

C.保持冷静，耐心倾听客人的诉求

D.不理会客人，让客人自己冷静

答案：C。保持冷静，耐心倾听客人的诉求是处理情绪激动客人的第一步，只有了解客人的问题所在，才能更好地解决问题。和客人争吵会使矛盾激化；在没有了解情况的前提下立即报警可能会使问题变得更复杂；不理会客人会让客人更加生气，不利于问题的解决。

6.酒店前台在为客人办理入住手续时，应首先（）

A.收取押金

B.询问客人的预订信息

C.给客人房卡

D.让客人填写入住登记单

答案：B。询问客人的预订信息是办理入住手续的第一步，通过确认预订信息，可以准确了解客人的房型、房价、入住时长等信息，为后续的手续办理提供基础。收取押金、给客人房卡和让客人填写入住登记单都应该在确认预订信息之后进行。

7.以下关于酒店叫醒服务的说法，错误的是（）

A.叫醒服务可以通过电话或系统自动设置

B.不需要记录客人的叫醒时间和房号

C.叫醒服务后要进行确认，确保客人被叫醒

D.如果客人没有回应叫醒，应及时通知客房部查看情况

答案：B。记录客人的叫醒时间和房号是酒店提供叫醒服务的重要环节，这样可以避免出现错误和遗漏。叫醒服务可以通过电话或系统自动设置；叫醒服务后进行确认，确保客人被叫醒是为了保证服务质量；如果客人没有回应叫醒，及时通知客房部查看情况可以保障客人的安全。

8.客人在办理退房时，发现信用卡无法正常结算，以下处理方式错误的是（）

A.让客人更换其他支付方式

B.联系银行查询信用卡状态

C.要求客人立即离开酒店

D.协助客人解决支付问题

答案：C。要求客人立即离开酒店是不合理的做法，客人无法正常结算可能是由于多种原因导致的，应该积极协助客人解决支付问题。让客人更换其他支付方式、联系银行查询信用卡状态都是可行的解决办法。

9.酒店前台在接听电话时，应使用的礼貌用语是（）

A.“喂，干嘛？”

B.“您好，[酒店名称]前台，请问有什么可以帮您？”

C.“有什么事快说。”

D.“等会儿再说。”

答案：B。使用“您好，[酒店名称]前台，请问有什么可以帮您？”这样的礼貌用语可以体现酒店的专业和热情，给客人良好的第一印象。“喂，干嘛？”“有什么事快说。”“等会儿再说。”等表述都不礼貌，会影响客人对酒店的印象。

10.对于酒店的常客，前台员工应该（）

A.像对待普通客人一样，没有特殊对待

B.记住客人的姓名、喜好等