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2025年酒店实训指导题库及答案

一、前厅部

（一）单选题

1.酒店客房状态中，“OC”表示（）

A.空房B.住客房C.维修房D.请勿打扰房

答案：B。“OC”是“Occupied”的缩写，代表住客房；空房是“VC”（VacantClean）；维修房是“OOO”（OutofOrder）；请勿打扰房是“DND”（DoNotDisturb）。

2.预订的客房在客人到达前被售给其他客人，这种情况被称为（）

A.超额预订B.预订失约C.预订取消D.预订变更

答案：A。超额预订是酒店为了提高客房利用率，在一定情况下超过客房实际数量接受预订，可能出现将预订给客人的房间售给其他客人的情况；预订失约是客人预订后未按约定到达；预订取消是客人取消预订；预订变更是客人对预订的时间、房型等信息进行更改。

3.客人办理入住手续时，前台员工首先要（）

A.询问客人付款方式B.核对客人预订信息C.分配房间D.收取押金

答案：B。在客人办理入住时，首先要核对客人预订信息，确认客人是否有预订以及预订的具体内容，之后再进行询问付款方式、分配房间、收取押金等操作。

4.以下哪种叫醒服务方式最准确可靠（）

A.人工叫醒B.电话叫醒C.自动叫醒系统D.客房内闹钟叫醒

答案：C。自动叫醒系统可以精确设置叫醒时间，且具有多重保障机制，能有效避免因人为疏忽等因素导致的叫醒失误，相比人工叫醒可能存在的失误、电话叫醒可能遇到线路问题以及客房内闹钟可能被客人误操作等情况，自动叫醒系统更准确可靠。

5.当客人要求延迟退房时，前台员工应（）

A.直接拒绝B.无条件同意C.查看客房预订情况后决定D.让客人与客房部联系

答案：C。前台员工需要查看客房预订情况，如果后续没有预订，在合理范围内可以同意客人延迟退房；如果后续有预订，则需要与客人协商解决方案，不能直接拒绝或无条件同意，也不应让客人与客房部联系。

（二）多选题

1.前厅部的主要工作岗位包括（）

A.接待处B.问询处C.收银处D.礼宾部

答案：ABCD。接待处负责客人的入住登记、分配房间等工作；问询处为客人提供信息咨询服务；收银处处理客人的账务结算；礼宾部负责行李搬运、代客泊车等服务，这些都是前厅部的主要工作岗位。

2.预订的方式有（）

A.电话预订B.网络预订C.传真预订D.当面预订

答案：ABCD。电话预订是常见的方式，客人通过电话与酒店预订部联系；网络预订随着互联网发展越来越普遍，客人可以通过酒店官网、在线旅游平台等进行预订；传真预订在一些商务活动中仍有使用，客人通过传真发送预订信息；当面预订则是客人直接到酒店前台进行预订。

3.前台在为客人办理入住手续时，需要收集的信息有（）

A.客人姓名B.客人联系方式C.付款方式D.入住天数

答案：ABCD。客人姓名用于登记入住信息和后续服务识别；客人联系方式方便酒店在必要时与客人沟通；付款方式决定了客人如何支付房费等费用；入住天数用于确定客人的退房时间和房费计算。

4.前厅部与其他部门的沟通协调主要包括（）

A.与客房部沟通客房状态B.与餐饮部沟通客人用餐需求C.与销售部沟通团队预订情况D.与财务部沟通客人账务情况

答案：ABCD。与客房部沟通客房状态可以确保准确为客人分配房间；与餐饮部沟通客人用餐需求能为客人提供更好的餐饮服务；与销售部沟通团队预订情况有助于做好团队接待准备；与财务部沟通客人账务情况可保证客人账务的准确处理。

5.当客人对房价有异议时，前台员工可以采取的措施有（）

A.向客人解释房价政策B.查看客人预订渠道及优惠情况C.适当给予一定的折扣或优惠D.让客人与销售部联系

答案：ABC。向客人解释房价政策可以让客人了解房价的构成和定价依据；查看客人预订渠道及优惠情况，确认客人是否符合优惠条件；在权限范围内适当给予一定的折扣或优惠可以缓解客人的不满。一般情况下不需要让客人与销售部联系。

（三）简答题

1.简述预订的重要性。

答：预订对于酒店具有多方面的重要性。首先，预订可以帮助酒店提前了解客源情况，合理安排客房资源，提高客房利用率，避免客房闲置造成的损失。其次，通过预订，酒店可以提前做好接待准备工作，如安排人员、准备客房用品等，提高服务效率和质量，为客人提供更好的入住体验。再者，预订有助于酒店进行市场预测和销售分析，根据预订情况调整营销策略，制定合理的价格体系。此外，预订还能增加客人对酒店的信任度和忠诚度，客人提前预订会觉得酒店为其预留了房间，更有安全感。

2.客人办理入住手续的流程是什么？

答：客