医院诊疗及语言行为规范.pdfVIP

优质服务与言行规范

一、门诊工作程序（门诊9条）

1、首诊医师负责接待患者，宣传、解释医院有关医疗服务的程序、定、做好疾病的

咨询解答及各项解释工作，

2、根据患者主诉，重点询问病史，进行全面的或重点的体格检查以及必要的辅助检查,

做到早期诊断、及时治疗、迅速处理。

3、据病情需要决定检验项目及治疗方法时，宜着重考虑简单有效及在门诊条件下安全

可行的诊治方案。向患者交待清楚在检验方面和治疗方面应注意的事项。采用特殊疗法时务

必妥善掌握适应症及禁忌症。

4、门诊医师应随时警惕早期肿瘤，防止漏诊、误诊，如有怀疑，必须及早进行必要的

检查。遇有疑难或不能处理的疾病或经两次复诊尚未确诊者，应及时请示上级医师或邀请会

诊，并给予适当的治疗。

5、检查患者后应洗手，发现传染病时应按消毒隔离常处理，并按定填写传染病报

告卡片。

6、病情较重者，尤其是幼儿及老弱病残者应设法收容治疗或转院，必要时可留观察室

进行治疗，防止恶化，病情危重者应简化诊断步骤，迅速给予抢救，如搬动后可能加重病情

者，则应抢救至病情允许时，再行搬动。

7、门诊使用激素、利尿剂、抗生素等特殊治疗的患者，应告知及时复诊，观察患者的

反应及调整剂量。

8、语音适中。耳聋患者，可酌情采用写读、避免喧嚷，原则上定，每位医生为患者

诊疗结束后，要进行3分钟的健康教育和专科特色宣传，交谈时间长短视候诊患者多少和患

者兴趣而定。每位医务人员都是医院的形象大使。

9、对于老患者和社区辖区内患者，要主动与患者交换卡片（或系方式，诊疗台上必

须配有卡片），取得一位老患者的信任，将会嬴得一批新患者。对于一些慢性疾病，专家必

须建立比较完善的患者档案，随时与患者系（例如，专科停诊，应提前通知老患者）。

二、患者入院诊疗工作程序入（院9条）

1、护士接到入院通知，安排床位、通告医师做好接诊患者准备；患者到病区时，护士

（或医生）起身向患者问好（早晨好、卜午好等），护士接过入院单，通告医师接诊患者；

2、引导患者到病房，协助患者更衣，协助患者躺下，帮助患者盖好被子，核对患者的

入院通知单是否一致，填写住院患者索引登记牌；填写息者床位牌：填写有关登记表；饮食

卡；完善体温、血压、脉搏、呼吸的测量和填写入院日期等；询问患者做过哪些检查，并将

患者的门诊病历、以往出院小结检查单等病史资料放进患者住院病历的后面，护士自我介绍、

并介绍主管医生、护士长、科主任；

3、完成登记工作后告诉患者（及其家属）病房内电灯、空调（包括档位）的开关位置

和呼叫仪的使用方法；告诉患者病房电话的使用方法（具有电话病房实施告知）；告诉患者

大小便的标本如何收集、放置地点、收标本的时间；告诉患者洗漱地点，使用方法；告诉患

者生活用品的摆放位置与方式，如衣柜、床头柜的使用床［头柜上面可摆放什么，柜卜可摆

放什么）；告诉患者留陪情况；哪些疾病或疾病的什么阶段需要留陪，友情提示贵重物品

的妥善保管；

4、入院宣教：讲解科室的基本情况，专科学术带头人，专科治疗特色，主管医生的基

本情况；

5、打开电视，播放医院宣传专题片，专科专题片、疾病的防治保健方法（安装电视的

房间）；

6、离开病房时•，语言得体，注意不要增加者的心理负担，告知者主管医生何时来

检查，便于者有所准备；

7、分管的经治医师接到者入院通知书后，结合护士常规检查和门诊医师诊断意见，

进行认真的检查并做出初步诊断，开出医嘱，包括护理级别，膳食和检