护理投诉处理方案 (1).docVIP

vip

vip

PAGE/NUMPAGES

vip

护理投诉处理方案

方案目标与定位

（一）总体目标

构建“响应及时、处置规范、整改彻底、患者认可”的护理投诉处理体系，1年内实现投诉响应时间≤2小时、处置完成率≥95%；2年内达成投诉化解率≥90%、因同类问题重复投诉率下降40%，推动护理投诉处理从“被动应对”向“主动预防”转型，提升患者信任度与护理服务质量。

（二）具体目标

体系搭建：3个月内完成投诉处理标准制定、处置团队组建、流程设计，明确全周期管理规范；

分层实施：6个月内分“试点运行-全面覆盖-优化提升”三阶段推进，优先覆盖内科、外科、ICU、妇产科、儿科核心科室；

质量管控：建立“接收-调查-处置-改进-回访”闭环，确保投诉记录完整率100%、改进措施落地率≥85%。

（三）定位

适用于医院各临床科室护理投诉处理，聚焦护理服务全流程（沟通服务、操作规范、安全管理、需求响应），通过“标准化处置化解矛盾、根源分析预防复发”，解决投诉处理中“响应慢、处置乱、改进不彻底”问题，兼顾患者权益与护理团队建设，为护理投诉处理提供标准化指引。

方案内容体系

（一）护理投诉分类与接收渠道

投诉分类标准：①按性质划分：服务态度类（护士沟通生硬、耐心不足）、操作规范类（静脉穿刺失误、护理操作不熟练）、安全管理类（用药差错、跌倒未及时处理）、需求响应类（呼叫无应答、诉求未解决）；②按级别划分：一般投诉（不涉及安全伤害，如沟通不满）、重要投诉（轻微安全影响，如穿刺失误致局部肿胀）、重大投诉（严重安全伤害，如用药差错致病情加重），分级对应不同处置时限（一般3天、重要1天、重大2小时内启动）；

多元接收渠道：①线上渠道：医院公众号“投诉反馈”模块、投诉专线电话（24小时值守）、线上客服；②线下渠道：门诊/住院部投诉接待台（专人值守）、意见箱（每日开箱1次）；③第三方渠道：医保局、卫健委转办投诉，指定专人对接接收，1小时内同步至护理部。

（二）护理投诉处置流程

快速响应阶段（一般≤2小时）：①接收登记：投诉专员记录投诉人信息（匿名可隐匿）、投诉事项、时间、涉及科室/人员，录入《护理投诉登记表》，按级别标注处置优先级；②初步沟通：一般/重要投诉由科室护士长1小时内联系投诉人，安抚情绪并确认细节；重大投诉由护理部主任2小时内牵头沟通，避免矛盾升级；

调查核实阶段（一般≤3天）：①内部调查：调取监控（如病房公共区域）、护理记录、医嘱执行单，与涉事护士、在场患者/家属访谈，形成《调查报告》，明确责任（全责、部分责任、无责）；②证据确认：对操作规范类投诉（如穿刺失误），邀请护理专家评估操作流程是否合规；对安全类投诉（如用药差错），联合药学部核查药品核对记录；

处置反馈阶段（一般≤5天）：①分级处置：一般投诉：涉事护士道歉，科室优化服务（如沟通培训）；重要投诉：护士长牵头道歉，补偿合理诉求（如免费复查），涉事护士停岗培训；重大投诉：护理部公开道歉，制定整改方案，上报医院处理涉事人员；②结果反馈：以书面/口头形式告知投诉人处置结果，听取意见，留存反馈记录；

整改回访阶段（处置后1-2周）：①根源整改：针对投诉问题制定改进措施（如服务态度类：开展沟通技巧培训；安全类：优化用药核对流程），明确责任人与完成时限；②跟踪回访：投诉专员1周内电话回访，重大投诉2周内上门回访，确认整改效果，记录回访满意度（≥90%为达标）。

（三）投诉数据管理与预防机制

数据统计分析：①月度统计：按科室、投诉类型（态度、操作、安全）统计投诉量、化解率、重复投诉率，识别高风险科室（如儿科投诉量占比超30%）与高频问题（如“呼叫响应慢”）；②季度分析：分析投诉趋势（如某科室投诉量环比下降20%），挖掘根源（如人力不足、培训缺失），形成《投诉分析报告》；

预防改进机制：①案例警示教育：每月召开全院护理大会，通报典型投诉案例（隐去隐私信息），组织讨论避免措施；②风险前置管控：对高投诉问题（如跌倒），科室加强预防（如增加防滑垫、床头提醒）；对新护士（N1），安排资深护士带教，减少操作类投诉；③定期评估优化：每季度根据投诉数据调整服务流程（如“呼叫响应慢”：增加高峰时段人力），避免同类问题复发。

实施方式与方法

（一）组织架构保障

成立护理投诉处理管理小组，由护理部主任任组长，成员含科室护士长、护理专家、投诉专员、法律顾问，明确分工：

统筹组：护理部主任牵头，负责重大投诉处置、跨部门协调、方案优化；

处置组：科室护士长负责本科室一般/重要投诉调查、初步处置；投诉专员负责投诉登记、跟踪回访、数据统计；

监督组：护理专家负责投诉调查核实、整改效果评估；法律