客户敏感点工程质量管理工作指引913.docxVIP

客户敏感点工程质量管理工作指引913

一、前言

在当前市场环境下，工程质量不仅是企业生存与发展的基石，更是赢得客户信任、塑造品牌形象的核心要素。客户对工程质量的感知往往聚焦于其日常使用中直接接触、影响其使用体验与心理预期的关键环节，我们称之为“客户敏感点”。这些敏感点的管理水平，直接关系到客户满意度及项目口碑。为此，特制定本工作指引，旨在系统性地识别、控制和优化客户敏感点的工程质量，确保项目交付成果能够精准契合甚至超越客户期望。

二、总则

（一）适用范围

本指引适用于公司所有新建、改建、扩建工程项目的工程质量管理活动，尤其侧重于与客户体验直接相关的分部、分项工程及关键工序。各项目部、施工单位、监理单位及相关协作方均应遵照执行。

（二）基本原则

1.客户导向原则：始终将客户需求和期望作为敏感点质量管理的出发点和落脚点，深入理解客户关切，主动响应客户诉求。

2.预防为主原则：强调事前策划与过程控制，通过有效的预防措施，最大限度减少质量问题的发生，而非事后补救。

3.全过程控制原则：将客户敏感点管理贯穿于从项目策划、设计、采购、施工、验收直至交付及保修期的整个项目生命周期。

4.持续改进原则：通过对客户反馈、质量问题、管理过程的分析与总结，不断优化敏感点识别的准确性和控制措施的有效性。

三、客户敏感点的识别与分级

（一）敏感点识别

1.识别方法：项目部应组织相关方（包括设计、施工、监理及市场客服等部门代表），结合项目类型、定位、目标客群特征，通过以下方式系统识别客户敏感点：

*历史项目客户反馈及投诉数据分析；

*同类项目常见质量问题梳理；

*客户调研、访谈及焦点小组讨论；

*设计图纸会审及技术交底中的重点关注；

*施工现场踏勘及关键工序分析。

2.识别内容：重点关注影响客户使用功能、观感效果、安全性能、耐久性及便捷性的环节。例如，渗漏（屋面、厨卫、外窗）、开裂（墙体、地面、饰面）、空鼓（墙面、地砖）、门窗密闭性与灵活性、防水工程、公共区域装修观感、设备安装精度与运行噪音、管线布置合理性、使用功能缺陷等。

（二）敏感点分级

根据敏感点对客户体验影响的严重程度、发生频率及整改难度，可将其划分为不同等级（如关键敏感点、重要敏感点、一般敏感点），以便于采取差异化的管理策略和资源投入。分级标准应由公司统一制定或在项目启动时明确。

四、客户敏感点的质量控制措施

（一）设计阶段控制

1.在设计方案评审和施工图设计阶段，应充分考虑已识别的客户敏感点，从源头上优化设计。例如，针对渗漏风险，应加强防水节点设计；针对开裂问题，应优化结构及材料选型。

2.推行“可施工性”与“可维护性”设计理念，确保设计方案便于施工操作，减少因施工难度过大导致的质量隐患，同时也为后期维护提供便利。

3.重要敏感点的设计方案应组织专项评审，邀请经验丰富的工程师及潜在客户代表参与，确保设计满足客户潜在期望。

（二）采购与施工准备阶段控制

1.针对涉及客户敏感点的材料、设备，应严格执行采购标准，优选质量稳定、口碑良好的供应商。关键材料进场时，需进行严格的质量检验，杜绝不合格品用于工程。

2.编制详细的施工组织设计和专项施工方案，对涉及客户敏感点的工序，应有针对性的技术措施和质量保证计划。例如，明确防水施工的工艺流程、验收标准和注意事项。

3.加强施工前的技术交底和培训，确保施工人员充分理解敏感点的控制要求、施工要点及验收标准，特别是对新工艺、新材料的应用。

（三）施工过程控制

1.样板引路：对涉及客户观感及使用功能的敏感点工序（如墙面抹灰、地砖铺贴、涂料施工、门窗安装、防水施工等），必须实行样板先行制度。样板经各方验收合格后方可大面积施工，并作为后续验收的标准。

2.过程巡检与旁站：质检员、监理工程师应加强对敏感点工序施工过程的巡检频次和旁站监督力度，及时发现和纠正不规范操作。对关键敏感点，应设置质量控制点，实行重点监控。

3.工序交接检验：严格执行“三检制”（自检、互检、交接检），上道工序未经验收合格，不得进入下道工序施工，尤其要关注敏感点工序的交接验收。

4.质量记录：对敏感点的施工过程、检查结果、整改情况等应做好详细记录，形成可追溯的质量档案。

（四）竣工验收与交付阶段控制

1.竣工验收时，应将客户敏感点作为重点检查内容，可邀请客户代表参与或模拟客户使用场景进行体验式验收。

2.对验收中发现的敏感点质量问题，应建立台账，明确整改责任人、整改措施和完成时限，并跟踪落实，直至完全合格。

3.交付前应进行彻底的清洁和功能调试，确保向客户呈现一个无明显质量瑕疵、功能完善的产品。交付时，向客户清晰解释相关使用注意事项，减少因使用不当导致的质量投诉。

五、责任与分工

1.公司层