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高速公路新收费员岗前培训体系（2025版）

一、培训目标与周期

1.核心目标

掌握“一懂二会三规范”：懂收费政策与系统逻辑，会操作智慧收费设备、会处理突发异常，规范收费流程、规范服务礼仪、规范应急处置。

达到独立上岗标准：单车道日均通行车辆处理准确率≥99.5%，ETC异常处理响应时间≤3分钟，客户投诉率≤0.1%。

2.培训周期（总计28天）

阶段

时长

核心内容

考核方式

理论筑基期

7天

政策法规、系统原理、安全知识

闭卷考试（满分100，合格线80）

模拟实操期

10天

设备操作、流程演练、异常处理

模拟场景考核（实操评分≥90）

跟岗见习期

10天

现场实战、师徒带教、应急演练

导师评分+通行量达标（日均≥500辆）

考核认证期

1天

综合业务+应急处置+服务礼仪

综合评分≥85分颁发上岗资格证

二、核心培训模块

模块1：基础认知与政策法规（7天）

1.行业与岗位认知

高速公路收费体系架构：全国联网收费系统（“一张网”）逻辑、省界收费站取消后“分段计费、汇总收费”模式；

收费员岗位职责：收费操作、通行费核对、票据管理、设备巡检、客户服务、应急上报6大核心职责；

安全红线：严禁私放人情车、严禁挪用通行费、严禁篡改收费数据、严禁泄露客户信息（“四严禁”）。

2.政策与标准解读

最新收费政策：《收费公路管理条例（2024修订版）》中车型分类标准（1-6类货车/客车判定）、ETC优惠政策（全国统一95折）、绿通车辆免费标准（鲜活农产品目录、装载率≥80%）；

设备安全标准：收费亭用电安全（防漏电、防过载）、票据存放规范（防潮、防盗、台账清晰）、车道设备防护（雨雪天气设备遮盖、避免硬物撞击）。

模块2：智慧收费系统操作（10天模拟+10天跟岗）

1.核心设备操作

设备名称

操作要点

常见问题处理

ETC车道终端

1.识别OBU/ETC卡（读取成功率≥98%）；2.异常车辆（无OBU、卡内无余额）转人工处理；3.车道监控画面实时核对车牌

识别失败：检查OBU是否激活、车道天线角度是否偏移

人工收费终端

1.车型手动录入（根据车牌、轴距判定）；2.现金/移动支付（微信/支付宝）收款；3.票据打印（确保清晰、无缺联）

支付失败：重启收款模块、检查网络连接

车道控制器

1.抬杆/落杆操作（车辆完全通过后落杆）；2.紧急关闭车道（设备故障、交通事故时）；3.数据上传（实时同步至省中心系统）

抬杆异常：检查电机电源、清除道闸异物

2.关键业务流程

ETC正常车辆：车道自动识别→扣费成功→抬杆放行（全程≤3秒）；

ETC异常车辆：识别失败→人工核实车牌/车型→手动扣费/引导至MTC车道；

绿通车辆：司机申请→收费员拍照（车头、车尾、货物）→系统核验→免费放行（需留存照片至系统）；

特殊车辆：军警车（出示证件后免费）、抢险救灾车（凭调度令免费）、超限车（引导至称重车道，按超限标准收费）。

模块3：应急处置与安全防护（贯穿全周期）

1.常见突发场景处理

场景类型

处置流程

注意事项

设备故障（ETC天线故障）

1.立即切换至人工车道；2.放置“设备故障”警示牌；3.上报监控中心（3分钟内）；4.引导车辆有序通行

避免让车辆长时间滞留车道，防止拥堵

车辆拥堵（车道排队≥5辆）

1.开启备用车道；2.用对讲机协调相邻车道支援；3.快速处理异常车辆（优先放行正常ETC车辆）

保持与司机沟通，避免冲突

司机纠纷（对收费金额有异议）

1.耐心解释收费标准（出示车型分类表）；2.无法解决时上报班长/监控中心；3.严禁与司机争吵、肢体冲突

全程开启录音录像，留存证据

安全事件（车道内车辆起火）

1.按下紧急报警按钮；2.使用车道灭火器（2kg干粉灭火器，灭火距离1.5-2米）；3.引导人员撤离至安全区域；4.拨打119并上报

灭火时站在上风向，避免烫伤

2.个人安全防护

收费亭安全：关闭亭门（仅留观察窗），严禁无关人员进入；夜间开启防盗报警装置；

人身安全：避免在车道内停留（如需处理异常，穿戴反光背心、手持指挥棒）；遇到暴力司机，立即锁亭并按下紧急报警键；

防疫防护：接触现金后及时消毒；对咳嗽、发热司机，引导至临时观察点并上报。

模块4：服务礼仪与沟通技巧（5天专项）

1.服务礼仪规范

仪容仪表：统一着装（收费制服、工牌佩戴左胸）、发型整齐（男士短发、女士盘发）、不佩戴夸张饰品；

行为规范：坐姿端正（不翘腿、不趴桌）、手势标准（指引车辆时掌心向前、五指并拢）、微笑服务（嘴角上扬15°，眼神温和）；

语言规范：使用“您好”“请出示ETC卡”